Telesales hiện nay đã trở thành một kênh kinh doanh không thể thiếu đối với mỗi doanh nghiệp. Chủ doanh nghiệp dùng kênh telesales như công cụ quảng bá thương hiệu hoặc dịch vụ. Ngoài việc truyền thông, giới thiệu sản phẩm qua các kênh như Facebook, Zalo, SMS hay Email Marketing thì Telesales giống như một công cụ giúp doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm tới tay người tiêu dùng. Trong bài viết này, CALLIO sẽ tiếp tục phần cuối cùng trong series Kỹ năng xử lý từ chối telesales. Qua đó, hy vọng bạn đọc có thêm nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển và cải thiện kỹ năng telesales.
Telesales là một thuật ngữ mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng từng nghe đến. Nó gần gũi đến nỗi có thể bất kỳ ai sử dụng điện thoại cũng đã từng được trải nghiệm dịch vụ telesales. Có thể hiểu, đây là hình thức kinh doanh thông qua các cuộc điện thoại. Các nhân viên kinh doanh thay vì gặp trực tiếp sẽ chủ động liên hệ và giới thiệu các dịch vụ đến với khách hàng. Ngoài ra, một số doanh nghiệp còn tận dụng kênh này như một kênh quảng bá sản phẩm.
Telesales được xem như một trong những cầu nối chính của các doanh nghiệp và khách hàng trong thời điểm hiện tại. Do đó, mỗi nhân viên telesales cần trang bị hầu hết các kỹ năng cơ bản. Từ đó làm nền tảng để phát triển các kỹ năng telesale hiệu quả khác về sau.
Luôn có những lý do ngoài tầm kiểm soát khi khách hàng quyết định từ chối. Nếu bạn đã trang bị cho bản thân những kỹ thuật cơ bản như ngữ điệu, giọng nói, kịch bản tốt,… Thì có lẽ những chia sẻ dưới đây sẽ phù hợp với bạn.
Sao tôi chưa từng nghe tên công ty bạn trước đây vậy?
Các câu hỏi dạng này đều đề cập đến việc doanh nghiệp của bạn nhỏ hoặc thương hiệu chưa có tiếng vang và khách hàng không biết. Việc telesales cần làm là dựa trên các kiến thức, hiểu biết của bản thân về sản phẩm đưa ra sự so sánh, đánh giá hoặc thậm chí xây dựng kế hoạch nếu cần thiết. Có thể đề cập đến một vài doanh nghiệp, khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Cuối cùng là đưa ra các tài liệu, giải thưởng mà doanh nghiệp từng đạt để tăng sự tin tưởng.
Trong hầu hết trường hợp khách hàng sẽ cung cấp ngay những lo lắng sau khi đánh giá doanh nghiệp. Khi đó có thể áp dụng các biện pháp trên để xử lý từ chối telesales. Tuy nhiên, rất nhiều trường hợp khách hàng sẽ chỉ nhận định về doanh nghiệp và không chia sẻ ngay các rủi ro mà khách đang e ngại. Telesales lúc này cần khai thác chính xác những điều mà khách hàng còn băn khoăn vì doanh nghiệp nhỏ. Đó có thể là lo lắng về phương thức thanh toán, đội ngũ hỗ trợ viên,… Sau khi nắm được các thông tin thì quay lại thực hiện các bước ở trên.
Vấn đề này thường gặp nhất đối với các telesales bảo hiểm, bất động sản, tài chính,… Sau khi đã hoàn thành hết các công đoạn tư vấn, giải thích, làm báo giá, proposal,… Thì bước cuối cùng là đặt lịch hẹn để tư vấn trực tiếp.
Thông qua kinh nghiệm telesales, ở bước này khách hàng thường gặp vấn đề về việc: “sau khi gặp và tư vấn mà không mua thì rất ngại nhưng không hợp thì cũng không mua đại được”; “gặp rồi lỡ thu phí thì sao?”; “dùng thử xong thấy không hợp thì sẽ bị nhân viên làm phiền”;… Và đương nhiên, khách hàng sẽ không hẹn lịch gặp chỉ vì lý do trên để tránh bị làm phiền về sau. Trong trường hợp này cần làm gì để tăng tỷ lệ online-to-offline hoặc ít nhất là xử lý từ chối telesales khéo léo?
Thông thường các biểu hiện của khách không muốn gặp không cụ thể mà cần thông qua tìm hiểu. Hãy cung cấp thông tin để khách hàng hiểu rằng cuộc gặp gỡ là hoàn toàn miễn phí. Đồng thời tạo sự gần gũi để khách hàng không cảm thấy ngại ngùng nếu phải trao đổi trực tiếp.
Một số trường hợp khách không tiềm năng có thể kết thúc bằng cách mở và giảm áp lực cho khách hàng, ví dụ: “Em xin phép để lại thông tin liên hệ, khi anh chị cần có thể gọi lại em ạ. Hoặc bạn bè anh chị có nhu cầu sử dụng cứ báo em nhé, em rất vui vì có cuộc trao đổi thoải mái cùng anh/chị ạ.”.
CALLIO là nền tảng Tổng đài ảo 4.0 kết hợp mini CRM. Mang trên mình các tính năng cơ bản của 1 tổng đài cơ bản. Bên cạnh đó kết hợp các tính năng nâng cao để tăng hiệu quả làm việc. Cuối cùng CALLIO tích hợp thêm mini CRM, giúp người dùng đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn. Các tính năng vượt trội chính là ưu điểm của CALLIO:
ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ DỊCH VỤ TRỌN GÓI CỦA CALLIO
