Tỉ lệ khách hàng từ chối mua hàng trực tiếp vốn dĩ rất thường gặp. Do đó, telesales là một người chưa từng gặp gỡ khách hàng và nhận được sự từ chối chính là điều hết sức bình thường. Trong bài viết này, CALLIO sẽ tiếp tục gửi đến bạn series các kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng trong telesales theo từng trường hợp cơ bản.
Telesales có vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ. Nó là cầu nối giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng tiềm năng. Khai thác và kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng. Từ đó gia tăng doanh số hiệu quả mà không cần Face-to-Face với khách.
Bên cạnh đó, kênh Telesales còn được sử dụng hiệu quả trong các chiến dịch Telemarketing. Góp phần lớn trong việc quảng bá thương hiệu, kết nối thương hiệu với người tiêu dùng. Một số ngành dịch vụ áp dụng mạnh kênh telesales như: Bất động sản, Bảo hiểm Nhân thọ, Tín dụng Ngân hàng,…Người telesales giỏi nhất định phải có kỹ năng xử lý từ chối khách hàng.
>> Xem thêm: Vai Trò Của Kênh Telesales Đối Với Doanh Nghiệp
Luôn có những lý do ngoài tầm kiểm soát khi khách hàng quyết định từ chối. Nếu bạn đã trang bị cho bản thân những kỹ năng xử lý từ chối cơ bản như ngữ điệu, giọng nói, kịch bản tốt,… Thì có lẽ những chia sẻ dưới đây sẽ phù hợp với bạn.
Anh/Chị sẽ suy nghĩ thêm và báo lại em sau nhé.
Có rất nhiều trường hợp khách hàng dùng lý do này để từ chối khéo bạn. Tuy nhiên, không loại trừ việc khách hàng đang còn những băn khoăn khác và cần suy nghĩ. Ở đó có thể là việc cân đối lại tài chính, tính toán về số lượng và giá cả, tìm thêm bạn bè dùng để nhận giảm giá,… Và telesales sẽ không thể nào biết được đó là băn khoăn hay từ chối khéo.
Trong trường hợp này telesales cần khai thác tối đa các thông tin có thể. Cụ thể như tìm hiểu xem khách hàng đang cần thêm thông tin gì, hẹn lịch liên lạc lại, đề nghị gửi báo giá,… Mục tiêu chính là để phân loại khách hàng và kỹ năng xử lý từ chối của khách.
Một vài mẫu câu gợi ý:
Dạ rất vui vì anh/chị đã quan tâm và dành thời gian để suy nghĩ thêm về sản phẩm ạ. Anh chị đang còn thắc mắc điều gì ạ?
Trước mắt em sẽ gửi proposal và báo giá như anh/chị và em đã trao đổi ạ. Khi nào thì em có thể liên lạc lại với anh/chị ạ?
Trong trường hợp này cần có kỹ năng xử lý từ chối là hãy cố gắng xoa dịu khách hàng. Đồng thời cần thu thập thêm thông tin từ phía khách. Bởi vì không loại trừ khách hàng đã từng dùng sản phẩm tương tự của thương hiệu khác. Việc tìm hiểu thêm thông tin sẽ giúp telesales đưa ra sự so sánh giữa 2 thương hiệu, từ đó làm nổi bật tính năng với khách hàng.
Nhưng nếu thực sự khách hàng từng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và có trải nghiệm không tốt thì sẽ tương đối rắc rối. Telesales phải củng cố niềm tin cho khách hàng về doanh nghiệp. Bên cạnh đó còn phải tìm hiểu xem điều gì đã xảy ra khi khách hàng dùng sản phẩm, lỗi ở đâu, chưa hài lòng chỗ nào? Telesales cũng có thể chủ động liên hệ với cấp trưởng để cung cấp một chương trình dùng thử miễn phí cho khách. Việc này giúp khách hàng được chăm sóc và có cơ hội để trải nghiệm lại sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Anh/Chị đang dùng dịch vụ của bên A rồi.
Rất nhiều trường hợp telesales không thể kịp thời tiếp cận khi khách hàng cần. Do đó để lỡ mất khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Kỹ năng xử lý từ chối này là hãy hỏi khách hàng về những trải nghiệm của họ tại brand đối thủ. Đương nhiên trong trường hợp này rất khó để có thể chốt sales. Nhưng không điều gì là chắc chắn khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm đối thủ trong tương lai. Hãy để lại thông tin liên lạc và gợi ý khách hàng có thể tìm hiểu về doanh nghiệp nếu lại phát sinh nhu cầu. Và đương nhiên cần tránh nói xấu đối thủ. Việc này là cấm kỵ vì khách hàng sẽ cảm thấy thương hiệu của bạn thật “tệ”
CALLIO là nền tảng Tổng đài ảo 4.0 kết hợp mini CRM. Mang trên mình các tính năng cơ bản của 1 tổng đài cơ bản. Bên cạnh đó kết hợp các tính năng nâng cao để tăng hiệu quả làm việc. Cuối cùng CALLIO tích hợp thêm mini CRM, giúp người dùng đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn. Các tính năng vượt trội chính là ưu điểm của CALLIO:
CALLIO đem đến giải pháp thông minh cho telesales và đó cũng là kỹ năng xử lý từ chối tốt nhất.
ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ DỊCH VỤ TRỌN GÓI CỦA CALLIO
