Trong lĩnh vực Telesales, việc gặp phải từ chối từ khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, nếu biết cách xử lý khéo léo, bạn không chỉ có thể thay đổi quyết định của khách hàng mà còn xây dựng được mối quan hệ lâu dài. Hãy cùng chúng tôi khám phá những kỹ năng xử lý từ chối cuộc gọi Telesales hiệu quả nhất để nâng cao tỷ lệ thành công của bạn!
Telesales là một thuật ngữ mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng từng nghe đến. Nó gần gũi đến nỗi có thể bất kỳ ai sử dụng điện thoại cũng đã từng được trải nghiệm dịch vụ telesales. Có thể hiểu, đây là hình thức kinh doanh thông qua các cuộc điện thoại. Các nhân viên kinh doanh thay vì gặp trực tiếp sẽ chủ động liên hệ và giới thiệu các dịch vụ đến với khách hàng. Ngoài ra, một số doanh nghiệp còn tận dụng kênh này như một kênh quảng bá sản phẩm.
Telesales được xem như một trong những cầu nối chính của các doanh nghiệp và khách hàng trong thời điểm hiện tại. Do đó, mỗi nhân viên telesales cần trang bị hầu hết các kỹ năng cơ bản. Từ đó làm nền tảng để phát triển các kỹ năng khác về sau.
Xem thêm: Tìm hiểu Telesale là gì? Những điều cần biết về Telesales
Telesales có vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ. Nó là cầu nối giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng tiềm năng. Khai thác và kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng. Từ đó gia tăng doanh số hiệu quả mà không cần Face-to-Face với khách.
Bên cạnh đó, kênh Telesales còn được sử dụng hiệu quả trong các chiến dịch Telemarketing. Góp phần lớn trong việc quảng bá thương hiệu, kết nối thương hiệu với người tiêu dùng. Một số ngành dịch vụ áp dụng mạnh kênh telesales như: Bất động sản, Bảo hiểm Nhân thọ, Tín dụng Ngân hàng,…Người telesales giỏi nhất định phải có kỹ năng xử lý từ chối cuộc gọi Telesales.
Luôn có những lý do ngoài tầm kiểm soát khi khách hàng quyết định từ chối. Nếu bạn đã trang bị cho bản thân những kỹ thuật cơ bản như ngữ điệu, giọng nói, kịch bản tốt,… Thì có lẽ những chia sẻ dưới đây sẽ phù hợp với bạn.
Số lượng khách hàng từ chối về giá trên kênh telesales vô cùng đông đảo. Một số ít khách hàng lựa chọn nói ra ngay rằng bản thân đang gặp vấn đề về giá. Tuy nhiên, một số khác lựa chọn trả lời khéo léo rằng cần suy nghĩ thêm. Đương nhiên sau khi suy nghĩ tỉ lệ chốt đơn sẽ giảm đi rất nhiều.
Trong các trường hợp này, việc đầu tiên telesales cần làm đó chính là xác nhận lại vấn đề của khách. Thông qua đặt các câu hỏi xoay quanh về giá để xác định lại lý do từ chối. Đồng thời khai thác sâu hơn các nhu cầu của khách hàng. Việc này giúp telesales có thể phân loại khách hàng giữa “Khách không đủ điều kiện” và “Khách tiềm năng”.
Nếu đó là một khách hàng tiềm năng, kỹ năng xử lý từ chối cuộc gọi Telesales có thể tiếp tục xử lý bằng cách xây dựng một bảng so sánh có sự tương quan giữa giá và chức năng đối với các doanh nghiệp đối thủ. Tập trung đánh mạnh vào USP của sản phẩm thay vì các chương trình giá bán. Ngoài ra có thể tư vấn khách hàng nhóm sản phẩm dịch vụ có chi phí thấp hơn.
Sau khi đã gọi đến để tư vấn, nhưng khách hàng lại từ chối vì không thể tự ra quyết định là điều hết sức bình thường. Trường hợp này thường thấy ở các sản phẩm tầm trung và tầm cao. Đòi hỏi sự quyết định kỹ lưỡng nên đôi khi khách hàng cần bàn bạc lại với đối tác của mình. Nhân viên đi hỏi giá và về báo lại với trưởng bộ phận; vợ/chồng nghe tư vấn và truyền đạt với người còn lại,…
Kỹ năng xử lý từ chối cuộc gọi Telesales như thế nào: Lúc này đừng vội nản lòng mà hãy tự tạo cơ hội cho bản thân. Bằng cách trao đổi thêm để xin cách thức liên hệ với người quyết định. Chủ động liên hệ và giới thiệu bản thân bằng cách sử dụng tham chiếu của người đã liên hệ trước đó. Nếu khách hàng không sẵn sàng chia sẻ thông tin đối tác thì telesales cần đảm bảo cung cấp đầy đủ các tài liệu, proposal,… Cho người nghe tư vấn. Mục tiêu là để người có quyền quyết định nắm được đầy đủ thông tin về sản phẩm.
Anh/Chị sẽ suy nghĩ thêm và báo lại em sau nhé.
Có rất nhiều trường hợp khách hàng dùng lý do này để từ chối khéo bạn. Tuy nhiên, không loại trừ việc khách hàng đang còn những băn khoăn khác và cần suy nghĩ. Ở đó có thể là việc cân đối lại tài chính, tính toán về số lượng và giá cả, tìm thêm bạn bè dùng để nhận giảm giá,… Và telesales sẽ không thể nào biết được đó là băn khoăn hay từ chối khéo.
Trong trường hợp này telesales cần khai thác tối đa các thông tin có thể. Cụ thể như tìm hiểu xem khách hàng đang cần thêm thông tin gì, hẹn lịch liên lạc lại, đề nghị gửi báo giá,… Mục tiêu chính là để phân loại khách hàng và kỹ năng xử lý từ chối cuộc gọi Telesales của khách.
Một vài mẫu câu gợi ý:
Dạ rất vui vì anh/chị đã quan tâm và dành thời gian để suy nghĩ thêm về sản phẩm ạ. Anh chị đang còn thắc mắc điều gì ạ?
Trước mắt em sẽ gửi proposal và báo giá như anh/chị và em đã trao đổi ạ. Khi nào thì em có thể liên lạc lại với anh/chị ạ?
Trong trường hợp này cần có kỹ năng xử lý từ chối cuộc gọi Telesales là hãy cố gắng xoa dịu khách hàng. Đồng thời cần thu thập thêm thông tin từ phía khách. Bởi vì không loại trừ khách hàng đã từng dùng sản phẩm tương tự của thương hiệu khác. Việc tìm hiểu thêm thông tin sẽ giúp telesales đưa ra sự so sánh giữa 2 thương hiệu, từ đó làm nổi bật tính năng với khách hàng.
Nhưng nếu thực sự khách hàng từng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và có trải nghiệm không tốt thì sẽ tương đối rắc rối. Telesales phải củng cố niềm tin cho khách hàng về doanh nghiệp. Bên cạnh đó còn phải tìm hiểu xem điều gì đã xảy ra khi khách hàng dùng sản phẩm, lỗi ở đâu, chưa hài lòng chỗ nào? Telesales cũng có thể chủ động liên hệ với cấp trưởng để cung cấp một chương trình dùng thử miễn phí cho khách. Việc này giúp khách hàng được chăm sóc và có cơ hội để trải nghiệm lại sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Anh/Chị đang dùng dịch vụ của bên A rồi.
Rất nhiều trường hợp telesales không thể kịp thời tiếp cận khi khách hàng cần. Do đó để lỡ mất khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Kỹ năng xử lý từ chối cuộc gọi Telesales này là hãy hỏi khách hàng về những trải nghiệm của họ tại brand đối thủ. Đương nhiên trong trường hợp này rất khó để có thể chốt sales. Nhưng không điều gì là chắc chắn khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm đối thủ trong tương lai.
Hãy để lại thông tin liên lạc và gợi ý khách hàng có thể tìm hiểu về doanh nghiệp nếu lại phát sinh nhu cầu. Và đương nhiên cần tránh nói xấu đối thủ. Việc này là cấm kỵ vì khách hàng sẽ cảm thấy thương hiệu của bạn thật “tệ”.
Sao tôi chưa từng nghe tên công ty bạn trước đây vậy?
Các câu hỏi dạng này đều đề cập đến việc doanh nghiệp của bạn nhỏ hoặc thương hiệu chưa có tiếng vang và khách hàng không biết. Việc telesales cần làm là dựa trên các kiến thức, hiểu biết của bản thân về sản phẩm đưa ra sự so sánh, đánh giá hoặc thậm chí xây dựng kế hoạch nếu cần thiết. Có thể đề cập đến một vài doanh nghiệp, khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Cuối cùng là đưa ra các tài liệu, giải thưởng mà doanh nghiệp từng đạt để tăng sự tin tưởng.
Trong hầu hết trường hợp khách hàng sẽ cung cấp ngay những lo lắng sau khi đánh giá doanh nghiệp. Khi đó có thể áp dụng các biện pháp trên để xử lý từ chối telesales. Tuy nhiên, rất nhiều trường hợp khách hàng sẽ chỉ nhận định về doanh nghiệp và không chia sẻ ngay các rủi ro mà khách đang e ngại. Telesales lúc này cần khai thác chính xác những điều mà khách hàng còn băn khoăn vì doanh nghiệp nhỏ. Đó có thể là lo lắng về phương thức thanh toán, đội ngũ hỗ trợ viên,… Sau khi nắm được các thông tin thì quay lại thực hiện các bước ở trên.
Vấn đề này thường gặp nhất đối với các telesales bảo hiểm, bất động sản, tài chính,… Sau khi đã hoàn thành hết các công đoạn tư vấn, giải thích, làm báo giá, proposal,… Thì bước cuối cùng là đặt lịch hẹn để tư vấn trực tiếp.
Thông qua kinh nghiệm telesales, ở bước này khách hàng thường gặp vấn đề về việc: “sau khi gặp và tư vấn mà không mua thì rất ngại nhưng không hợp thì cũng không mua đại được”; “gặp rồi lỡ thu phí thì sao?”; “dùng thử xong thấy không hợp thì sẽ bị nhân viên làm phiền”;… Và đương nhiên, khách hàng sẽ không hẹn lịch gặp chỉ vì lý do trên để tránh bị làm phiền về sau. Trong trường hợp này cần làm gì để tăng tỷ lệ online-to-offline hoặc ít nhất là xử lý từ chối telesales khéo léo?
Kỹ năng xử lý từ chối cuộc gọi telesales khi sắp gặp mặt khách hàng?
Thông thường các biểu hiện của khách không muốn gặp không cụ thể mà cần thông qua tìm hiểu. Hãy cung cấp thông tin để khách hàng hiểu rằng cuộc gặp gỡ là hoàn toàn miễn phí. Đồng thời tạo sự gần gũi để khách hàng không cảm thấy ngại ngùng nếu phải trao đổi trực tiếp.
Một số trường hợp khách không tiềm năng có thể kết thúc bằng cách mở và giảm áp lực cho khách hàng, ví dụ: “Em xin phép để lại thông tin liên hệ, khi anh chị cần có thể gọi lại em ạ. Hoặc bạn bè anh chị có nhu cầu sử dụng cứ báo em nhé, em rất vui vì có cuộc trao đổi thoải mái cùng anh/chị ạ.”.
Xem thêm: Những kỹ năng Telesales bắt buộc phải có ở các công ty lớn
Callio là phần mềm Tổng đài ảo 4.0 kết hợp mini CRM. Mang trên mình các tính năng cơ bản của 1 tổng đài cơ bản. Bên cạnh đó kết hợp các tính năng nâng cao để tăng hiệu quả làm việc. Cuối cùng CALLIO tích hợp thêm mini CRM, giúp người dùng đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn. Các tính năng vượt trội chính là ưu điểm của CALLIO:
Kỹ năng xử lý từ chối cuộc gọi Telesales là một kỹ năng không dễ dàng nhưng hoàn toàn có thể học hỏi và cải thiện qua thời gian. Bằng cách hiểu rõ khách hàng, thể hiện sự đồng cảm và đưa ra các giải pháp phù hợp, bạn sẽ tăng cường khả năng thành công và xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Hãy áp dụng ngay những kỹ năng trên để nâng cao hiệu quả công việc của bạn!
© 2020 Callio All Right Reserved
CRM
Chat
Call
Campaign