Những năm trở lại đây, đại đa số người có cho riêng mình ít nhất một chiếc điện thoại di động. Theo một vài nghiên cứu thị trường, mỗi người sử dụng ít nhất 3 giờ mỗi ngày để sử dụng điện thoại. Chính vì vậy, việc bán hàng qua điện thoại – telesales đã được hình thành. Nó trở thành một xu hướng và không thể thiếu đối với các doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải ai cũng có thể chốt được một đơn hàng với một người khách chưa từng gặp mặt. Trong bài viết này, CALLIO sẽ cung cấp 1 series các kỹ năng giúp telesales tăng tỷ lệ chốt đơn đối với các khách hàng mới.
Telesales là một thuật ngữ mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng từng nghe đến. Nó gần gũi đến nỗi có thể bất kỳ ai sử dụng điện thoại cũng đã từng được trải nghiệm dịch vụ telesales. Có thể hiểu, đây là hình thức kinh doanh thông qua các cuộc điện thoại. Các nhân viên kinh doanh thay vì gặp trực tiếp sẽ chủ động liên hệ và giới thiệu các dịch vụ đến với khách hàng. Ngoài ra, một số doanh nghiệp còn tận dụng kênh này như một kênh quảng bá sản phẩm.
>> Xem thêm: Vai Trò Của Kênh Telesales Đối Với Doanh Nghiệp
Không chỉ đơn giản là “Alo anh/chị mua hàng nhé.” như nhiều người vẫn nghĩ. Telesales là một bộ môn “nghệ thuật”. Phải làm sao giải được bài toán để một người xa lạ dành thời gian nghe và mua hàng đó mới là công việc của telesales.
Trừ khi đang telesales các sản phẩm “không thể cười”. Còn lại, telesales cần khởi đầu với một tình thần nhiệt tình. Bởi vì 3 giây đầu tiên chính là lý do quyết định khách hàng có tiếp tục dành thời gian để nghe máy tiếp hay không. Cần nhanh chóng chào hỏi bằng một giọng nói tích cực nhất.
Tiếp tục duy trì tinh thần dù đã vượt qua thời gian chào hỏi khách. Bên cạnh đó cần có thái độ quả quyết, tin tưởng vào sản phẩm và doanh nghiệp. Từ đó mới thu hút người nghe tiếp tục duy trì cuộc hội thoại. Tỉ lệ chốt đơn cũng từ đó mà tăng lên.
Tuy nhiên cần lưu ý tránh nhiệt tình thái quá. Bản thân một người bình thường vốn dĩ không thích bị một người “luyên thuyên” không ngớt. Do đó, thái độ nhiệt tình nên thể hiện trong giọng nói và cách xử lý các câu hỏi. Không nên nói quá lướt lời khách hàng, không tạo ra được không gian giao tiếp. Khi khách hàng cảm thấy khó chịu chính là khi khả năng chốt đơn đang dần thấp lại.
Đây là một cách nói cho việc luôn giữ một tinh thần tốt nhất khi telesales. Đừng bao giờ nghĩ rằng khách hàng không nhìn thấy thì mọi việc coi như ổn. Bởi vì tâm trạng ảnh hưởng rất nhiều đến cuộc trò chuyện. Một người đang đau khổ, buồn bã thì không thể nào vui vẻ và giao tiếp với khách hàng tốt được. Nếu bạn vui vẻ, nhiệt tình, cởi mở thì khách hàng sẽ khiến người nghe thoải mái. Và có thể chính vì điều này mà khách hàng sẵn sàng xuống tay để mua hàng . Và ngược lại.
Một lời khuyên đó là nếu không thể điều chỉnh tốt cảm xúc thì không nên gọi cho khách hàng. Những cuộc gọi như thế được xem như cuộc gọi làm phiền. Cần cố gắng cải thiện khả năng điều chỉnh cảm xúc của bản thân. Xem việc bắt đầu telesales khách hàng chính là đang bước qua một cánh cửa. Các cảm xúc cá nhân nên được để lại phía sau để có thể cảm thông với khách hàng sắp gặp gỡ.
Đây là một kỹ năng quan trọng dù là vị trí telesales hay chăm sóc khách hàng. Việc ghi nhớ và có thể gọi tên khách hàng khi cần chính sẽ tạo ra cảm thấy bản thân quan trọng. Rất nhiều telesales thường kết thúc câu chuyện bằng cách “Anh/Chị cho em xin lại tên và số điện thoại để đặt lịch…”. Đây là một quyết định sai lầm vì vốn dĩ số điện thoại là thứ bạn đang có sẵn và tên gọi thì đã được khách hàng nhắc từ đầu. Không cần nói cũng biết tỷ lệ khách hàng chốt đơn sẽ giảm đi vài phần vì sự thiếu chuyên nghiệp.
Tuy nhiên cần gọi tên đúng lúc và đúng cách. Cùng xem 2 ví dụ dưới đây nhé:
VD 1: Alo cho hỏi có phải số điện thoại của anh Tùng không ạ?
VD 2: Anh Tùng ơi, Anh Tùng có muốn thanh toán ngay để nhận ưu đãi không ạ? Em lên đơn giúp anh Tùng nhé.
Ở ví dụ 1, khi câu hỏi trên được đặt ra khách hàng sẽ ngay lập tức mặc định là người này không quen mình. Một tấm chắn vô hình sẽ được dựng lên và telesales sẽ tốn thêm 1 bước tiếp cận. Thay vào đó hãy chào hỏi bằng cách: “Alo, em xin chào anh Tùng ạ!” kèm theo một nụ cười thân thiệt như đang giao tiếp trực tiếp.
Ở ví dụ thứ 2 chính là biểu hiện của việc gọi tên không đúng lúc. Khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu khi telesales liên tục nhắc đi nhắc lại tên mình. Nguyên tắc chính là tối đa 3 lần nhắc tên trong suốt cuộc trò chuyện. Trong ví dụ trên hãy đơn giản là lược bỏ bớt 2 cái tên ở sau đi.
>> Xem thêm: Kỹ Năng Telesales Tăng Tỷ Lệ Chốt Đơn Với Khách Hàng Mới – Phần 2
CALLIO là nền tảng Tổng đài ảo 4.0 kết hợp mini CRM. Mang trên mình các tính năng cơ bản của 1 tổng đài cơ bản. Bên cạnh đó kết hợp các tính năng nâng cao để tăng hiệu quả làm việc. Cuối cùng CALLIO tích hợp thêm mini CRM, giúp người dùng đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn. Các tính năng vượt trội chính là ưu điểm của CALLIO:
ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ DỊCH VỤ TRỌN GÓI CỦA CALLIO
