Trong thế giới kinh doanh ngày nay, việc tiếp cận và chốt đơn với khách hàng mới qua điện thoại là một thách thức không nhỏ. Tuy nhiên, với kỹ năng Telesales tăng tỷ lệ chốt đơn đúng đắn, bạn có thể dễ dàng xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và nâng cao hiệu quả bán hàng cùng với doanh thu vượt trội. Hãy cùng Callio khám phá những bí quyết Telesales hiệu quả giúp bạn đạt được thành công vượt trội.
Telesales, hay còn gọi là bán hàng qua điện thoại, là nghệ thuật kết nối và thuyết phục khách hàng thông qua những cuộc gọi. Đây không chỉ đơn giản là việc giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ, mà còn là cách bạn xây dựng mối quan hệ và tạo ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng, tất cả chỉ bằng giọng nói và sự tinh tế trong giao tiếp. Bằng cách sử dụng kỹ năng giao tiếp trực tiếp, bạn có thể thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Giọng nói là công cụ mạnh mẽ giúp bạn truyền tải cảm xúc, sự chân thành và nhiệt huyết, tạo nên sự kết nối sâu sắc. Khả năng thuyết phục và giải quyết thắc mắc ngay lập tức giúp xây dựng niềm tin và uy tín. Không chỉ dừng lại ở việc bán hàng, telesales còn tạo ra cơ hội chăm sóc và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, biến mỗi cuộc gọi thành một buổi gặp gỡ ý nghĩa, đồng thời tối ưu hóa quy trình bán hàng và tăng doanh thu một cách đáng kể.
Xem thêm: Tìm hiểu Telesale là gì? Những điều cần biết về Telesales
Telesales, hay bán hàng qua điện thoại, đóng một vai trò quan trọng và không thể thiếu đối với sự phát triển và thành công của nhiều doanh nghiệp. Dưới đây là những lý do chính giải thích tại sao telesales lại quan trọng đối với doanh nghiệp:
Telesales giúp doanh nghiệp tiếp cận và tương tác trực tiếp với khách hàng tiềm năng, từ đó tăng cơ hội chuyển đổi thành doanh số. Nhân viên telesales có thể giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, giải đáp thắc mắc và thuyết phục khách hàng ngay lập tức, giúp quá trình bán hàng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả.
So với các hình thức bán hàng truyền thống như gặp mặt trực tiếp hoặc tổ chức sự kiện, telesales tiết kiệm chi phí đáng kể cho doanh nghiệp. Nhân viên bán hàng chỉ cần một chiếc điện thoại và kết nối internet để thực hiện cuộc gọi, giảm thiểu chi phí đi lại và các chi phí phát sinh khác.
Telesales cho phép doanh nghiệp tiếp cận một lượng lớn khách hàng trong thời gian ngắn. Nhân viên bán hàng có thể gọi điện cho khách hàng trên toàn quốc, hoặc thậm chí toàn cầu, mà không bị giới hạn bởi khoảng cách địa lý. Điều này giúp mở rộng thị trường và tăng cơ hội kinh doanh.
Thông qua cuộc gọi điện thoại, nhân viên telesales có thể tương tác cá nhân hóa với từng khách hàng, thấu hiểu nhu cầu và mong muốn cụ thể của họ. Sự tương tác này giúp xây dựng mối quan hệ tin cậy và tăng khả năng thành công trong việc thuyết phục khách hàng mua hàng.
Telesales không chỉ giúp bán hàng mà còn là công cụ thu thập thông tin quý giá về khách hàng. Nhân viên bán hàng có thể ghi nhận phản hồi, ý kiến và nhu cầu của khách hàng để cải thiện sản phẩm/dịch vụ và chiến lược kinh doanh. Dữ liệu này cũng giúp doanh nghiệp phân tích và dự đoán xu hướng tiêu dùng.
Sau khi bán hàng, telesales còn đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng. Nhân viên bán hàng có thể liên hệ lại để kiểm tra mức độ hài lòng, giải quyết các vấn đề phát sinh và tư vấn thêm về sản phẩm/dịch vụ. Điều này giúp duy trì mối quan hệ lâu dài và khuyến khích khách hàng quay lại.
Telesales giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng bằng cách tự động hóa và chuẩn hóa nhiều bước trong quy trình. Các kịch bản gọi điện thoại, danh sách khách hàng tiềm năng và công cụ quản lý khách hàng (CRM) giúp nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên bán hàng và đảm bảo rằng mọi khách hàng đều được chăm sóc tốt nhất.
Xem thêm: Vai trò của kênh Telesales đối với doanh nghiệp
Kỹ năng Telesales tăng tỷ lệ chốt đơn với khách hàng mới bao gồm một số yếu tố quan trọng. Dưới đây là một số kỹ năng cần thiết:
Có thể bạn quan tâm: Phần mềm Call Center hỗ trợ Telesales chốt đơn liên tục
Trừ khi đang telesales các sản phẩm “không thể cười”. Còn lại, telesales cần khởi đầu với một tình thần nhiệt tình. Bởi vì 3 giây đầu tiên chính là lý do quyết định khách hàng có tiếp tục dành thời gian để nghe máy tiếp hay không. Cần nhanh chóng chào hỏi bằng một giọng nói tích cực nhất.
Tiếp tục duy trì tinh thần dù đã vượt qua thời gian chào hỏi khách. Bên cạnh đó cần có thái độ quả quyết, tin tưởng vào sản phẩm và doanh nghiệp. Từ đó mới thu hút người nghe tiếp tục duy trì cuộc hội thoại. Tỉ lệ chốt đơn cũng từ đó mà tăng lên.
Tuy nhiên cần lưu ý tránh nhiệt tình thái quá. Bản thân một người bình thường vốn dĩ không thích bị một người “luyên thuyên” không ngớt. Do đó, thái độ nhiệt tình nên thể hiện trong giọng nói và cách xử lý các câu hỏi. Không nên nói quá lướt lời khách hàng, không tạo ra được không gian giao tiếp. Khi khách hàng cảm thấy khó chịu chính là khi khả năng chốt đơn đang dần thấp lại.
Đây là một cách nói cho việc luôn giữ một tinh thần tốt nhất khi telesales. Đừng bao giờ nghĩ rằng khách hàng không nhìn thấy thì mọi việc coi như ổn. Bởi vì tâm trạng ảnh hưởng rất nhiều đến cuộc trò chuyện. Một người đang đau khổ, buồn bã thì không thể nào vui vẻ và giao tiếp với khách hàng tốt được. Nếu bạn vui vẻ, nhiệt tình, cởi mở thì khách hàng sẽ khiến người nghe thoải mái. Và có thể chính vì điều này mà khách hàng sẵn sàng xuống tay để mua hàng . Và ngược lại.
Một lời khuyên đó là nếu không thể điều chỉnh tốt cảm xúc thì không nên gọi cho khách hàng. Những cuộc gọi như thế được xem như cuộc gọi làm phiền. Cần cố gắng cải thiện khả năng điều chỉnh cảm xúc của bản thân. Xem việc bắt đầu telesales khách hàng chính là đang bước qua một cánh cửa. Các cảm xúc cá nhân nên được để lại phía sau để có thể cảm thông với khách hàng sắp gặp gỡ.
Đây là một kỹ năng quan trọng dù là vị trí telesales hay chăm sóc khách hàng. Việc ghi nhớ và có thể gọi tên khách hàng khi cần chính sẽ tạo ra cảm thấy bản thân quan trọng. Rất nhiều telesales thường kết thúc câu chuyện bằng cách “Anh/Chị cho em xin lại tên và số điện thoại để đặt lịch…”.
Đây là một quyết định sai lầm vì vốn dĩ số điện thoại là thứ bạn đang có sẵn và tên gọi thì đã được khách hàng nhắc từ đầu. Không cần nói cũng biết tỷ lệ khách hàng chốt đơn sẽ giảm đi vài phần vì sự thiếu chuyên nghiệp.
Tuy nhiên cần gọi tên đúng lúc và đúng cách. Cùng xem 2 ví dụ dưới đây nhé:
VD 1: Alo cho hỏi có phải số điện thoại của anh Tùng không ạ?
=> Khi câu hỏi trên được đặt ra khách hàng sẽ ngay lập tức mặc định là người này không quen mình. Một tấm chắn vô hình sẽ được dựng lên và telesales sẽ tốn thêm 1 bước tiếp cận. Thay vào đó hãy chào hỏi bằng cách: “Alo, em xin chào anh Tùng ạ!” kèm theo một nụ cười thân thiệt như đang giao tiếp trực tiếp.
VD 2: Anh Tùng ơi, Anh Tùng có muốn thanh toán ngay để nhận ưu đãi không ạ? Em lên đơn giúp anh Tùng nhé.
=> Chính là biểu hiện của việc gọi tên không đúng lúc. Khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu khi telesales liên tục nhắc đi nhắc lại tên mình. Nguyên tắc chính là tối đa 3 lần nhắc tên trong suốt cuộc trò chuyện. Trong ví dụ trên hãy đơn giản là lược bỏ bớt 2 cái tên ở sau đi.
Kỹ năng Telesales tăng tỷ lệ chốt đơn cho nhân viên sales tiếp theo chính là hạn chế dử dụng từ ngữ chuyên ngành. Việc sử dụng các thuật ngữ sẽ gây nên sự khó hiểu cho khách hàng. Không chỉ vậy, khách hàng vì phải suy nghĩ xem telesales vừa nói gì mà có thể bỏ lỡ các thông tin quan trọng. Bên cạnh đó, khách hàng có thể vì không chắc chắn về các thông tin mà sẽ hạn chế phản hồi hoặc đưa ý kiến. Trong trường hợp này telesales không nắm suy nghĩ của khách hàng sẽ dễ dẫn đến thất bại.
Thay vào đó, hãy sử dụng các từ ngữ đơn giản dễ hiểu hơn. Trong các trường hợp bắt buộc sử dụng các biệt ngữ thì nên có thêm giải thích với khách hàng. Cần đảm bảo rằng khách hàng hiểu được cuộc trò chuyện. Vậy kỹ năng telesales tăng tỷ lệ chốt đơn này rất đáng để lưu tâm, tăng doanh thu cho doanh nghiệp gấp nhiều lần.
Khách hàng tiềm năng có thể là bất cứ ai kể cả một người chưa biết gì về doanh nghiệp bạn. Do đó, khi trao đổi sẽ dễ phát sinh những ý kiến trái chiều nếu khách hàng hiểu sai vấn đề. Bên cạnh đó, khách hàng có thể sẽ phản ánh về các điểm yếu của sản phẩm. Đôi khi họ có thể tức giận và quát mắng với một số dòng sản phẩm. Tất cả những điều này là hết sức bình thường và thường xuyên xảy ra khi telesales.
Một telesales chuyên nghiệp là người có thể duy trì sự điềm tĩnh trong tất cả trường hợp. Nếu khách hàng đang thiếu kiềm chế thì hãy để họ thoải mái “bộc lộ”. Đừng cố đôi co rằng ai sai ai đúng trong các trường hợp. Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ là một kẻ điên rồ. Thay vào đó hãy thể hiện sự quan tâm. Hỏi một vài câu hỏi để xác nhận lại điều mà khách hàng vừa nói. Tìm phương hướng giải quyết hoặc tư vấn 1 dòng sản phẩm khác phù hợp để tăng tỷ lệ chốt đơn.
Dù bạn có tự tin vào sản phẩm của mình như thế nào cũng đừng bao giờ suy nghĩ mình là nhất. Vì khách hàng có vô vàn sự lựa chọn khác bên ngoài thị trường. Do đó nếu chỉ chậm một vài phút có thể bị mất một khách hàng tiềm năng. Bất kỳ ai cũng đều ghét sự chờ đợi và khách hàng cũng không ngoại lệ. Cố gắng nghe máy ngay từ tiếng chuông thứ 2 nếu khách hàng chủ động liên hệ lại.
Trong buổi trao đổi nếu khách hàng cần tìm hiểu gì hãy chủ động hỗ trợ ngay đừng hẹn khách nếu không bận rộn. Tuy nhiên, một số ngành hàng đặc thù cần linh hoạt biết khi nào nên “vồ vập” khi nào nên “nới lỏng”.
Khi telesales hãy mở đầu một cuộc gọi bằng ngôi trên dưới, gọi anh/chị xưng em. Sau đó, có thể tùy vào tình mà điều chỉnh cho phù hợp. Các đại từ nhân xưng khi điều chỉnh cũng cần phù hợp tránh để khách hàng cảm thấy không được tôn trọng. Cần hạn chế “ừ, ờ” thay vào đó hãy là “dạ, vâng”.
Câu từ không cộc lốc, trống không,… Giữ thái độ tôn trọng, từ tốn với người nhỏ tuổi hơn và lễ phép với người lớn tuổi hơn. Hãy để khách hàng cảm nhận bản thân vẫn được tôn trọng. Từ đó cuộc nói chuyện mới thoải mái cởi mở. Đây cũng là 1 kỹ năng Telesales tăng tỷ lệ chốt đơn sales cũng sẽ cao hơn.
Tình trạng này rất thường gặp ở các đơn vị cung cấp dịch vụ marketing, quảng cáo, tổng đài ảo,… Cần nhiều thông số kỹ thuật. Trong trường hợp khách hàng muốn tìm hiểu chuyên sâu về kỹ thuật và vận hành như telesales không thể hỗ trợ. Bạn có thể chuyển máy đến chuyên viên kỹ thuật hoặc cấp trên có khả năng tư vấn cho khách hàng.
Hãy chắc chắn khách hàng sẵn sàng chờ máy và người được chuyển máy có khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng. Tránh trường hợp làm phiền khách hàng khi phải chuyển máy quá nhiều lần. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng thì tỉ lệ chốt đơn sẽ tăng lên.
Cần chủ động khơi gợi câu chuyện để hiểu hơn về nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng. Bên cạnh đó có thể chèn các ví dụ minh họa, dẫn chứng, bàn luận và phân tích trong lúc giới thiệu các tính năng của sản phẩm đến khách hàng. Tránh tập trung quá nhiều vào việc giới thiệu suông và phớt lờ những phản hồi hoặc dấu hiệu cho thấy khách hàng muốn tham gia trao đổi. Việc này sẽ gây cho người nghe cảm giác khó chịu và thậm chí là buồn ngủ vì không có tương tác.
Hãy thử nghiên cứu kịch bản telesales để có thể biết nên nhấn giọng vào những điểm nào để khách hàng nắm được sản phẩm, dịch vụ. Cố gắng duy trì năng lượng cho đến khi khách hàng gác máy trước để tăng tỷ lệ chốt đơn.
CALLIO là nền tảng Tổng đài ảo 4.0 kết hợp mini CRM giúp tăng tỷ lệ chốt đơn. Mang trên mình các tính năng cơ bản của 1 tổng đài cơ bản. Bên cạnh đó kết hợp các tính năng nâng cao để tăng hiệu quả làm việc. Cuối cùng CALLIO tích hợp thêm mini CRM, giúp người dùng đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn. Các tính năng vượt trội chính là ưu điểm của CALLIO:
ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ DỊCH VỤ TRỌN GÓI CỦA CALLIO
Kỹ năng Telesales tăng tỷ lệ chốt đơn hàng hiệu quả mà còn xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Bằng cách hiểu rõ sản phẩm, lắng nghe nhu cầu khách hàng và xử lý tình huống một cách khéo léo, bạn sẽ nâng cao tỷ lệ thành công trong mọi cuộc gọi. Hãy áp dụng những bí quyết trên để trở thành một chuyên gia Telesales và đạt được những thành tựu lớn trong sự nghiệp của mình.
© 2020 Callio All Right Reserved
CRM
Chat
Call
Campaign