Contact Center là một hệ thống thông tin hợp nhất giúp kết nối khách hàng với nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp vào đúng thời điểm.
Điều này có nghĩa là gì?
Thực ra, khái niệm Contact Center đang đề cập tới việc một doanh nghiệp có thể quản lý một số lượng lớn các mối quan hệ với khách hàng thông qua điện thoại, website của công ty, chat, email hay tin nhắn, thậm chí là các cuộc thoại video. Và hơn hết Contact Center sẽ giúp doanh nghiệp CSKH tốt hơn thông qua những giá trị thông tin vàng đều được lưu trữ bao gồm:
Contact Center là một bộ phận của doanh nghiệp, thế nên contact center có các quy trình riêng trên từng kênh để đáp ứng cũng như hỗ trợ khách hàng được tốt hơn, quy trình ấy có thể được hiểu như sau:
Khi khách hàng thực hiện gọi tới contact center CSKH, tại đây các agent (điện thoại viên) sẽ tiếp nhận các yêu cầu, hỗ trợ hay phản hồi thông tin cho khách hàng, sau đó thu thập các thông tin cũng như các vấn đề (ticket) để chuyển cho các bộ phận liên quan có hướng xử lý.
Gần giống như kênh thoại, tại live chat các agent sẽ hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng đến từ các nền tảng như “thương mại điện tử (e-commerce), Facebook Messenger, Zalo, Hubspot, Website…”. Và tại quy trình của live chat, agent sẽ tiến hành tương tác với khách hàng và phản hồi thông tin cũng như ghi nhận thông tin để chuyển đến các bộ phận có liên quan.
Không giống như 2 kênh trên, quy trình chăm sóc khách hàng thông qua thư điện tử – Email lại phức tạp hơn nhiều có thể được diễn giải như sau:
Tiếp nhận thông tin => phân tích và đánh giá => phản hồi khách hàng hoặc khai thác thông tin thêm => chuyển thông tin tới bộ phận liên quan => nhận phản hồi từ bộ phận có liên quan => thông báo giải đáp và hướng giải quyết tới cho khách hàng.
Video call cũng giống như việc bạn giao dịch tại quầy, khi khách hàng kết nối tới agent (điện thoại viên). Agent sẽ có nhiệm vụ khai thác thông tin, tiếp nhận yêu cầu, hỗ trợ và phản hồi thông tin tới khách hàng, hoặc chuyển cuộc gọi tới bộ phận liên quan để cuộc gọi được giải quyết trong lần đầu tiên, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Contact Center có thể được coi là một giải pháp ”tất cả trong một” dành cho việc quản lý các luồng thông tin ra vào doanh nghiệp. Hơn nữa, các nhân viên có thể dễ dàng chăm sóc khách hàng của mình cho dù không ở tại công ty, đây chỉ là một ví dụ cho cách làm việc tiện lợi mà một contact center cung cấp, không có nghĩa công ty có các nhân viên chăm sóc khách hàng ngồi không tập trung.
Hệ thống còn hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng một cách tối đa bằng việc cho phép ghi nhận và truy xuất thông tin khách hàng dễ dàng cho các lần khách hàng gọi đến. Trên hết, Contact Center có giao diện dễ sử dụng đối với các nhân viên chăm sóc khách hàng và các nhà quản lý mặc dù tích hợp rất nhiều tính năng khác nhau.
Khi sử dụng một hệ thống Contact Center, doanh nghiệp sẽ nâng được tỷ lệ đáp ứng các cuộc gọi của khách hàng lên mức cao nhất có thể, và còn có thể hỗ trợ công tác thống kê, nghiên cứu hành vi của khách hàng qua nhiều thông số được ghi nhận lại trong hệ thống. Việc giám sát hiệu quả làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng và khách quan hơn nhờ vào các con số, nhà quản lý còn có thể lập ra kế hoạch đào tạo cho nhân viên của mình nhờ vào các tính năng ghi nhận của hệ thống này.
Khi doanh nghiệp bạn không đủ nguồn lực để quản lý hết các cuộc gọi, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất thì có lẽ thiết lập một hệ thống Contact Center là một giải pháp đúng đắn và cần thiết.
