pano

Contact Center là gì?

Admin
Cập nhật lần cuối: 05/04/2021
Tổng quan bài viết

Contact Center là một hệ thống thông tin hợp nhất giúp kết nối khách hàng với nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp vào đúng thời điểm. 

Điều này có nghĩa là gì?

Thực ra, khái niệm Contact Center đang đề cập tới việc một doanh nghiệp có thể quản lý một số lượng lớn các mối quan hệ với khách hàng thông qua điện thoại, website của công ty, chat, email hay tin nhắn, thậm chí là các cuộc thoại video. Và hơn hết Contact Center sẽ giúp doanh nghiệp CSKH tốt hơn thông qua những giá trị thông tin vàng đều được lưu trữ bao gồm:

  • Thông tin khách hàng
  • Lịch sử giao dịch
  • Lịch sử hỗ trợ và CSKH
  • Yêu cầu của khách hàng
  • Vận đơn
Quy trình xử lý của Contact Center là gì?

Contact Center là một bộ phận của doanh nghiệp, thế nên contact center có các quy trình riêng trên từng kênh để đáp ứng cũng như hỗ trợ khách hàng được tốt hơn, quy trình ấy có thể được hiểu như sau:

KÊNH THOẠI (VOICE):

Khi khách hàng thực hiện gọi tới contact center CSKH, tại đây các agent (điện thoại viên) sẽ tiếp nhận các yêu cầu, hỗ trợ hay phản hồi thông tin cho khách hàng, sau đó thu thập các thông tin cũng như các vấn đề (ticket) để chuyển cho các bộ phận liên quan có hướng xử lý.

KÊNH TRÒ CHUYỆN (LIVE CHAT):

Gần giống như kênh thoại, tại live chat các agent sẽ hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng đến từ các nền tảng như “thương mại điện tử (e-commerce), Facebook Messenger, Zalo, Hubspot, Website…”. Và tại quy trình của live chat, agent sẽ tiến hành tương tác với khách hàng và phản hồi thông tin cũng như ghi nhận thông tin để chuyển đến các bộ phận có liên quan.

KÊNH THƯ ĐIỆN TỬ (EMAIL)

Không giống như 2 kênh trên, quy trình chăm sóc khách hàng thông qua thư điện tử – Email lại phức tạp hơn nhiều có thể được diễn giải như sau:

Tiếp nhận thông tin => phân tích và đánh giá => phản hồi khách hàng hoặc khai thác thông tin thêm => chuyển thông tin tới bộ phận liên quan => nhận phản hồi từ bộ phận có liên quan => thông báo giải đáp và hướng giải quyết tới cho khách hàng.

CUỘC GỌI VIDEO(VIDEO CALL)

Video call cũng giống như việc bạn giao dịch tại quầy, khi khách hàng kết nối tới agent (điện thoại viên). Agent sẽ có nhiệm vụ khai thác thông tin, tiếp nhận yêu cầu, hỗ trợ và phản hồi thông tin tới khách hàng, hoặc chuyển cuộc gọi tới bộ phận liên quan để cuộc gọi được giải quyết trong lần đầu tiên, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Contact Center có thể được coi là một giải pháp ”tất cả trong một” dành cho việc quản lý các luồng thông tin ra vào doanh nghiệp. Hơn nữa, các nhân viên có thể dễ dàng chăm sóc khách hàng của mình cho dù không ở tại công ty, đây chỉ là một ví dụ cho cách làm việc tiện lợi mà một contact center cung cấp, không có nghĩa công ty có các nhân viên chăm sóc khách hàng ngồi không tập trung.

Hệ thống còn hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng một cách tối đa bằng việc cho phép  ghi nhận và truy xuất thông tin khách hàng dễ dàng cho các lần khách hàng gọi đến. Trên hết, Contact Center có giao diện dễ sử dụng đối với các nhân viên chăm sóc khách hàng và các nhà quản lý mặc dù tích hợp rất nhiều tính năng khác nhau.

Khi sử dụng một hệ thống Contact Center, doanh nghiệp sẽ nâng được tỷ lệ đáp ứng các cuộc gọi của khách hàng lên mức cao nhất có thể, và còn có thể hỗ trợ công tác thống kê, nghiên cứu hành vi của khách hàng qua nhiều thông số được ghi nhận lại trong hệ thống. Việc giám sát hiệu quả làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng và khách quan hơn nhờ vào các con số, nhà quản lý còn có thể lập ra kế hoạch đào tạo cho nhân viên của mình nhờ vào các tính năng ghi nhận của hệ thống này.

Khi doanh nghiệp bạn không đủ nguồn lực để quản lý hết các cuộc gọi, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất thì có lẽ thiết lập một hệ thống Contact Center là một giải pháp đúng đắn và cần thiết.

Chia sẻ bài viết
Bài viết mới nhất
  • 18/05/2024
    Để mọi doanh nghiệp và đội nhóm có thể thoải mái gọi và chốt sale trong đợt cao điểm hè 2024, Callio chính thức điều chỉnh giá cước gọi trọn gói như sau: Một số thông tin chi tiết về gói cước trọn gói: Để mua gói cước gọi trọn gói, anh/chị vui lòng thực […]
  • 17/05/2024
    Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) đang ngày càng phổ biến trong cả cuộc sống và công việc. Với một hướng đi đúng đắn trong việc, các doanh nghiệp Việt có thể tận dụng tối đa tiềm năng của công nghệ để tạo ra những hiệu quả tức thời, đồng thời đóng góp vào […]
  • 11/05/2024
    Trong khuôn khổ sự kiện BizTech 2024, các doanh nghiệp được chia sẻ những thông tin và kiến thức về hai xu hướng chuyển đổi: chuyển đổi số và chuyển đổi xanh, tạo nền tảng cho tăng trưởng bền vững. Hội nghị và Triển lãm Biztech Việt Nam 2024 diễn ra trong 2 ngày 10 […]
  • 09/04/2024
    Tăng cường hiệu suất làm việc với các tính năng mới, giao diện mới và tối ưu Zalo cá nhân
  • 29/02/2024
    Để tra cứu thông tin đăng ký kinh doanh trên Cổng thông tin Quốc Gia về Đăng ký Doanh nghiệp, bạn có thể thực hiện các bước sau: Qua các bước trên, bạn sẽ có thể tra cứu thông tin đăng ký kinh doanh trên Cổng thông tin Quốc Gia một cách dễ dàng và […]
Đăng ký để nhận bài viết mới
Làm chủ công nghệ, luôn lắng nghe và tối ưu