Contact Center là cụm từ hot đang được nhà quản trị doanh nghiệp quan tâm trong vài năm trở lại đây. Nó được xem như là mỏ vàng của doanh nghiệp bởi không chỉ là hệ thống tổng đài nghe gọi thông thường, Contact Center đem đến giải pháp chăm sóc khách hàng toàn diện. Đồng thời người đọc thường nhầm lẫn Contact Center với Call Center. Vậy điểm khác nhau là gì, làm sao để phân biệt? Đọc ngay bài viết sau..
Contact Center hay còn gọi là Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh là nơi xử lý tất cả các nghiệp vụ liên quan đến khách hàng, không chỉ qua điện thoại mà còn qua nhiều kênh khác nhau như tin nhắn, gọi video, SMS, email, Facebook, Zalo, website,…nhằm khắc phục tình trạng gián đoạn dịch vụ của các cách chăm sóc khách hàng truyền thống.
Giao tiếp trên đa nền tảng với khách hàng
Tại bất cứ điểm chạm nào với thương hiệu, sử dụng bất kì kênh liên lạc nào thì khách hàng sẽ luôn cảm thấy hài lòng vì được chăm sóc và phản hồi nhanh chóng. Bản thân doanh nghiệp cũng dễ dàng quản lý tập trung khách hàng từ các nền tảng khác nhau trên cùng 1 phần mềm duy nhất. Điều này thể hiện sự thống nhất trong quy trình chăm sóc, giảm thủ tục rườm rà, gây rối loạn thông tin.
Hoạt động mọi lúc mọi nơi
Chưa tính đến điểm khác biệt Contact Center là gì với Call Center thì 2 loại tổng đài này đều mang đến giải pháp tổng đài có thể hoạt động 24/24, mọi lúc mọi nơi ngay cả khi nhân viên CSKH không thể đến công ty. Chỉ cần có máy tính, điện thoại có internet, công việc vẫn sẽ diễn ra bình thường.
Tích hợp CRM/ERP vào tổng đài
Hiện nay hầu hết các phần mềm Contact Center đều tự động đồng bộ các thông tin từ phần mềm CRM, ERP, Helpdesk của doanh nghiệp với Contact Center. Bạn có thể nghe lại file ghi âm của tất cả các cuộc gọi, đồng thời kiểm tra lịch sử cuộc gọi, thông tin khách hàng ngay trên chính phần mềm CRM. Ví dụ điển hình như giải pháp tổng đài ảo Callio tích hợp phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng cho đối tác để dễ dàng kiểm soát chất lượng chăm sóc khách hàng, theo sát hành trình bán hàng.
Từ khái niệm của hai mô hình trên, có thể nhận thấy điểm khác biệt giữa Call Center và Contact Center đầu tiên chính là kênh thông tin liên lạc với khách hàng. Với Call Center, khách hàng và doanh nghiệp chỉ có 1 hình thức duy nhất để trao đổi thông tin đó là thông qua tổng đài điện thoại. Trong khi đó, Contact Center cung cấp đa dạng các hình thức liên lạc với khách hàng như văn bản, video call, hộp thư điện tử, webchat, các mạng xã hội và nhiều ứng dụng khác.
Đối với mô hình Call Center chỉ cần duy nhất một giải pháp để quản lý các cuộc gọi đến tổng đài vì tất cả những cuộc hội thoại này chỉ tiến hành thông qua tổng đài điện thoại. Trái lại, đối với hệ thống Contact Center, yêu cầu phải có một công cụ có khả năng vừa xử lý các cuộc gọi đến, đồng thời cũng quản lý được các giao dịch trên nhiều kênh thông tin khác.
Nếu một công ty sử dụng quản lý hàng đợi OmniChannel thì cần phải có một phần mềm Contact Center để quản lý các giao dịch với khách hàng từ gọi điện cho đến webchat, hộp thư điện tử,… Chỉ cần một phần mềm Contact Center, các nhà quản trị có thể quản lý tất cả các công việc một cách hiệu quả.
Với việc ứng dụng AI vào khoa học công nghệ, Contact Center không chỉ đơn giản là tiếp nhận, lưu trữ dữ liệu thông tin khách hàng mà nó còn có thể phân tích các hành vi của khách hàng dựa trên những dữ liệu được lưu trữ.
Với Contact Center, khách hàng có thể chủ động lựa chọn các kênh thông tin để liên lạc với nhà bán hàng, giúp tiết kiệm chi phí cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp, nâng cao tính chuyên nghiệp trong kinh doanh.
Khách hàng ngày nay có xu hướng lựa chọn những nhà cung cấp có dịch vụ chăm sóc khách hàng thân thiện. Đối với Contact Center, tiêu chí này luôn được đặt lên hàng đầu. Contact Center có tùy chọn cho phép khách hàng trò chuyện trực tiếp trên website của doanh nghiệp với ứng dụng chatbot trả lời tự động.
Trường hợp chatbot không xử lý được thông tin, sẽ có một agent theo dõi và đưa ra phương án. Khách hàng sẽ được trải nghiệm dịch vụ tư vấn liền mạch bằng phần mềm trò chuyện trong Contact Center
Ngược lại, Call Center chỉ có thể cấp cấp dịch vụ tự phục vụ thông qua tổng đài trả lời tự động Interactive Voice Response IVR. Tuy vậy, khách hàng phải đi chờ đợi khá lâu và phải qua nhiều lần bấm các số trên điện thoại.
Với Call Center, các công ty chỉ có thể nắm được thông tin khách hàng thông qua các cuộc gọi đến tổng đài, nhưng Contact Center thì có thể lưu trữ dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh thông tin như: điện thoại, email, các mạng xã hội,… và có thể sử dụng những thông tin này trong các chiến dịch kinh doanh của doanh nghiệp. Việc nắm giữ được nhiều thông tin của khách hàng cũng giúp cho doanh nghiệp có nhiều cách tiếp cận khách hàng thay vì gọi điện trực tiếp.
Những điểm khác biệt giữa Call Center và Contact Center là gì thì đã được liệt kê ở trên. Ta thấy được Contact Center đang chiếm được ưu thế nhất định. Tuy vậy, tùy vào nhu cầu và điều kiện của mỗi tổ chức, doanh nghiệp để lựa chọn sử dụng Call Center hay Contact Center tối ưu nhất.
Triển khai ngay một kênh tổng đài ảo tiện ích sở hữu hệ tính năng đa nhiệm, tích hợp sẵn sàng với các kênh khách hàng khác như CRM, chatbot, email… để không bỏ lỡ bất cứ một điểm chạm nào trên hành trình khách hàng với Call Center.
Chỉ vài thao tác để thiết lập, không tốn công sức vận hành, cài đặt trên smartphone với đầu số riêng, nhiều ưu đãi: miễn phí 5GB dung lượng lưu trữ, miễn phí gọi nội bộ, tiết kiệm tới 30% cước phí gọi ra so với tổng đài truyền thống,.. và đặc biệt tặng thời gian sử dụng MIỄN PHÍ dịch vụ là những ưu điểm nổi bật.
Contact Center sử dụng tự động hóa để định tuyến Ticket đến đúng Agent dựa trên từ khóa, lịch sử khách hàng trước đó, kỹ năng Agent… Bằng cách này, Contact Center giảm thời gian giải quyết cho khách hàng và do đó mang lại trải nghiệm hợp lý. Trong Contact Center, ngoài ticket định tuyến, tự động hóa cũng được sử dụng để phân loại ticket, cập nhật các thuộc tính ticket và quan trọng nhất là theo dõi và đóng vòng lặp với khách hàng.
Giải pháp Contact Center cũng có các tính năng được thiết kế dành riêng để cải thiện năng suất Agent. Các tính năng giúp giảm các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và cho các Agent nhiều thời gian hơn để tham gia với khách hàng.
Callio Call Center là sản phẩm do Gadget phát triển – giải pháp Contact Center thông minh phục vụ nhiều khách hàng lớn: NextLand, Bamboo Airline, Tienngay.vn, Coolmate, topCV, Dai-ichi Life,… Chỉ cần vài bước cài đặt đơn giản, doanh nghiệp đã sở hữu ngay một Tổng đài ảo VOIP đầy đủ tính năng, mở rộng không giới hạn, không tốn công sức vận hành, tiết kiệm chi phí tối đa.
Đăng ký dùng miễn phí tại đây: ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ
