Trong thế giới kinh doanh hiện đại, giao tiếp khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng. Hai khái niệm thường được nhắc đến là contact center và call center. Vậy contact center là gì và khác biệt ra sao so với call center? Hãy cùng khám phá qua bài viết này nhé!
Contact Center, hay còn gọi là Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh, là trung tâm xử lý toàn bộ các tương tác với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau. Không chỉ dừng lại ở điện thoại, Contact Center còn bao gồm tin nhắn, gọi video, SMS, email, Facebook, Zalo, website và nhiều nền tảng khác.
Nhờ đó, mọi vấn đề của khách hàng được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả, khắc phục tình trạng gián đoạn dịch vụ mà các phương thức chăm sóc khách hàng truyền thống thường gặp phải. Hãy tưởng tượng một dịch vụ hỗ trợ khách hàng luôn sẵn sàng, tiện lợi và đa dạng, giúp nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng lên một tầm cao mới.
Ưu điểm của Contact Center:
Nhược điểm của Contact Center:
Call center là trung tâm chuyên xử lý các cuộc gọi điện thoại từ khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp hỗ trợ và dịch vụ qua điện thoại. Hệ thống này được thiết kế đặc biệt để xử lý hiệu quả cả các cuộc gọi inbound (khách hàng gọi đến) và outbound (doanh nghiệp gọi đi). Với mục tiêu tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, call center không chỉ giúp giải quyết các vấn đề kịp thời mà còn tạo dựng mối quan hệ bền vững, mang lại sự hài lòng và tin tưởng tuyệt đối từ phía khách hàng.
Ưu điểm của Call Center:
Nhược điểm của Call Center:
Giao tiếp trên đa nền tảng với khách hàng
Tại bất cứ điểm chạm nào với thương hiệu, sử dụng bất kì kênh liên lạc nào thì khách hàng sẽ luôn cảm thấy hài lòng vì được chăm sóc và phản hồi nhanh chóng. Bản thân doanh nghiệp cũng dễ dàng quản lý tập trung khách hàng từ các nền tảng khác nhau trên cùng 1 phần mềm duy nhất. Điều này thể hiện sự thống nhất trong quy trình chăm sóc, giảm thủ tục rườm rà, gây rối loạn thông tin.
Hoạt động mọi lúc mọi nơi
Chưa tính đến điểm khác biệt Contact Center là gì với Call Center thì 2 loại tổng đài này đều mang đến giải pháp tổng đài có thể hoạt động 24/24, mọi lúc mọi nơi ngay cả khi nhân viên CSKH không thể đến công ty. Chỉ cần có máy tính, điện thoại có internet, công việc vẫn sẽ diễn ra bình thường.
Tích hợp CRM/ERP vào tổng đài
Hiện nay hầu hết các phần mềm Contact Center đều tự động đồng bộ các thông tin từ phần mềm CRM, ERP, Helpdesk của doanh nghiệp với Contact Center. Bạn có thể nghe lại file ghi âm của tất cả các cuộc gọi, đồng thời kiểm tra lịch sử cuộc gọi, thông tin khách hàng ngay trên chính phần mềm CRM. Ví dụ điển hình như giải pháp tổng đài ảo Callio tích hợp phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng cho đối tác để dễ dàng kiểm soát chất lượng chăm sóc khách hàng, theo sát hành trình bán hàng.
Từ khái niệm của hai mô hình trên, có thể nhận thấy điểm khác biệt giữa Call Center và Contact Center đầu tiên chính là kênh thông tin liên lạc với khách hàng. Với Call Center, khách hàng và doanh nghiệp chỉ có 1 hình thức duy nhất để trao đổi thông tin đó là thông qua tổng đài điện thoại. Trong khi đó, Contact Center cung cấp đa dạng các hình thức liên lạc với khách hàng như văn bản, video call, hộp thư điện tử, webchat, các mạng xã hội và nhiều ứng dụng khác.
Đối với mô hình Call Center chỉ cần duy nhất một giải pháp để quản lý các cuộc gọi đến tổng đài vì tất cả những cuộc hội thoại này chỉ tiến hành thông qua tổng đài điện thoại. Trái lại, đối với hệ thống Contact Center, yêu cầu phải có một công cụ có khả năng vừa xử lý các cuộc gọi đến, đồng thời cũng quản lý được các giao dịch trên nhiều kênh thông tin khác.
Nếu một công ty sử dụng quản lý hàng đợi OmniChannel thì cần phải có một phần mềm Contact Center để quản lý các giao dịch với khách hàng từ gọi điện cho đến webchat, hộp thư điện tử,… Chỉ cần một phần mềm Contact Center, các nhà quản trị có thể quản lý tất cả các công việc một cách hiệu quả.
Với việc ứng dụng AI vào khoa học công nghệ, Contact Center không chỉ đơn giản là tiếp nhận, lưu trữ dữ liệu thông tin khách hàng mà nó còn có thể phân tích các hành vi của khách hàng dựa trên những dữ liệu được lưu trữ.
Với Contact Center, khách hàng có thể chủ động lựa chọn các kênh thông tin để liên lạc với nhà bán hàng, giúp tiết kiệm chi phí cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp, nâng cao tính chuyên nghiệp trong kinh doanh.
Khách hàng ngày nay có xu hướng lựa chọn những nhà cung cấp có dịch vụ chăm sóc khách hàng thân thiện. Đối với Contact Center, tiêu chí này luôn được đặt lên hàng đầu. Contact Center có tùy chọn cho phép khách hàng trò chuyện trực tiếp trên website của doanh nghiệp với ứng dụng chatbot trả lời tự động.
Trường hợp chatbot không xử lý được thông tin, sẽ có một agent theo dõi và đưa ra phương án. Khách hàng sẽ được trải nghiệm dịch vụ tư vấn liền mạch bằng phần mềm trò chuyện trong Contact Center
Ngược lại, Call Center chỉ có thể cấp cấp dịch vụ tự phục vụ thông qua tổng đài trả lời tự động Interactive Voice Response IVR. Tuy vậy, khách hàng phải đi chờ đợi khá lâu và phải qua nhiều lần bấm các số trên điện thoại.
Với Call Center, các công ty chỉ có thể nắm được thông tin khách hàng thông qua các cuộc gọi đến tổng đài, nhưng Contact Center thì có thể lưu trữ dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh thông tin như: điện thoại, email, các mạng xã hội,… và có thể sử dụng những thông tin này trong các chiến dịch kinh doanh của doanh nghiệp. Việc nắm giữ được nhiều thông tin của khách hàng cũng giúp cho doanh nghiệp có nhiều cách tiếp cận khách hàng thay vì gọi điện trực tiếp.
Những điểm khác biệt giữa Call Center và Contact Center là gì thì đã được liệt kê ở trên. Ta thấy được Contact Center đang chiếm được ưu thế nhất định. Tuy vậy, tùy vào nhu cầu và điều kiện của mỗi tổ chức, doanh nghiệp để lựa chọn sử dụng Call Center hay Contact Center tối ưu nhất.
Triển khai ngay một kênh tổng đài ảo tiện ích sở hữu hệ tính năng đa nhiệm, tích hợp sẵn sàng với các kênh khách hàng khác như CRM, chatbot, email… để không bỏ lỡ bất cứ một điểm chạm nào trên hành trình khách hàng với Call Center.
Chỉ vài thao tác để thiết lập, không tốn công sức vận hành, cài đặt trên smartphone với đầu số riêng, nhiều ưu đãi: miễn phí 5GB dung lượng lưu trữ, miễn phí gọi nội bộ, tiết kiệm tới 30% cước phí gọi ra so với tổng đài truyền thống,.. và đặc biệt tặng thời gian sử dụng MIỄN PHÍ dịch vụ là những ưu điểm nổi bật.
Contact Center sử dụng tự động hóa để định tuyến Ticket đến đúng Agent dựa trên từ khóa, lịch sử khách hàng trước đó, kỹ năng Agent… Bằng cách này, Contact Center giảm thời gian giải quyết cho khách hàng và do đó mang lại trải nghiệm hợp lý. Trong Contact Center, ngoài ticket định tuyến, tự động hóa cũng được sử dụng để phân loại ticket, cập nhật các thuộc tính ticket và quan trọng nhất là theo dõi và đóng vòng lặp với khách hàng.
Giải pháp Contact Center cũng có các tính năng được thiết kế dành riêng để cải thiện năng suất Agent. Các tính năng giúp giảm các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và cho các Agent nhiều thời gian hơn để tham gia với khách hàng.
Đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa:
Nếu doanh nghiệp của bạn chủ yếu giao tiếp với khách hàng qua điện thoại và có ngân sách hạn chế, call center có thể là lựa chọn phù hợp.
Call center dễ triển khai, không đòi hỏi nhiều đầu tư ban đầu, và có thể cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả qua điện thoại. Điều này đặc biệt hữu ích cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa, nơi mà nguồn lực và ngân sách có thể hạn chế.
Với một hệ thống call center, doanh nghiệp nhỏ có thể tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng qua các cuộc gọi cá nhân, đảm bảo rằng mọi thắc mắc và yêu cầu của khách hàng được giải quyết nhanh chóng.
Đối với doanh nghiệp lớn hoặc đang mở rộng:
Nếu doanh nghiệp của bạn muốn cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh và có khả năng đầu tư vào công nghệ, contact center là lựa chọn tốt hơn.
Contact center không chỉ xử lý cuộc gọi điện thoại mà còn tích hợp email, chat trực tuyến, mạng xã hội và nhiều kênh khác, cho phép doanh nghiệp tiếp cận và hỗ trợ khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau.
Điều này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp lớn hoặc đang mở rộng, nơi mà việc duy trì sự hài lòng và tương tác với khách hàng qua nhiều kênh giao tiếp có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng:
Nếu doanh nghiệp của bạn tập trung vào dịch vụ khách hàng và cần phải giải quyết nhiều loại yêu cầu từ khách hàng, contact center sẽ mang lại hiệu quả cao hơn.
Contact center cho phép xử lý các yêu cầu qua nhiều kênh khác nhau, từ cuộc gọi điện thoại, email, đến chat trực tuyến và mạng xã hội, giúp giải quyết mọi thắc mắc và vấn đề của khách hàng một cách toàn diện và hiệu quả.
Ngoài ra, khả năng tích hợp và phân tích dữ liệu từ nhiều kênh khác nhau giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện chiến lược dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Bán hàng qua điện thoại:
Nếu doanh nghiệp của bạn chủ yếu tập trung vào bán hàng qua điện thoại, call center có thể đáp ứng tốt nhu cầu này.
Call center cung cấp một môi trường chuyên biệt cho việc thực hiện các cuộc gọi bán hàng, với các nhân viên được đào tạo để xử lý các cuộc gọi và chốt đơn hàng một cách hiệu quả.
Hệ thống call center cũng cho phép theo dõi và quản lý các cuộc gọi bán hàng, từ đó giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng và tăng cường doanh số.
Callio là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ contact center tại Việt Nam. Với nhiều năm kinh nghiệm và đội ngũ chuyên gia hàng đầu, Callio cam kết mang đến cho khách hàng những giải pháp tối ưu nhất trong việc quản lý và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Dịch vụ đa kênh: Callio cung cấp giải pháp quản lý giao tiếp khách hàng qua điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội và nhiều kênh khác, giúp doanh nghiệp tiếp cận và hỗ trợ khách hàng một cách toàn diện. Tất cả các kênh giao tiếp được tích hợp vào một hệ thống duy nhất, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và quản lý thông tin khách hàng.
Phần mềm quản lý khách hàng (CRM): Callio cung cấp hệ thống CRM hiện đại, giúp lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng một cách khoa học và hiệu quả. Hệ thống CRM của Callio cung cấp các công cụ phân tích và báo cáo chi tiết, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ tư vấn và hỗ trợ chăm sóc khách hàng: Đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp của Callio luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 24/7, đảm bảo mọi yêu cầu và thắc mắc của khách hàng được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả. Callio cam kết mang đến trải nghiệm chăm sóc khách hàng chu đáo và tận tình, giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Giải pháp tự động hóa: Callio cung cấp giải pháp chatbot thông minh, giúp tự động hóa quy trình hỗ trợ khách hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí. Hệ thống AI của Callio giúp tự động phân tích dữ liệu khách hàng, cung cấp những thông tin quý giá để cải thiện chiến lược kinh doanh.
Việc hiểu rõ sự khác biệt giữa contact center và call center là bước đầu tiên để doanh nghiệp có thể lựa chọn giải pháp phù hợp nhất cho mình. Contact center không chỉ giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng mà còn cải thiện hiệu quả kinh doanh thông qua việc quản lý và phân tích dữ liệu đa kênh. Đầu tư vào contact center có thể là bước đi quan trọng để doanh nghiệp tiến xa hơn trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững và hiệu quả.
© 2020 Callio All Right Reserved
CRM
Chat
Call
Campaign