Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, việc chốt đơn trở nên ngày càng khó khăn. Khách hàng đòi hỏi cao hơn về sự hiểu biết và giá trị từ sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang mua. Đồng thời, sự mạnh mẽ của internet đã khiến cho thông tin trở nên dễ dàng tiếp cận, đồng nghĩa với việc khách hàng có thể so sánh và lựa chọn từ nhiều nguồn khác nhau. Vì vậy, việc tư vấn khách hàng trở thành một yếu tố không thể thiếu để tạo ra sự khác biệt và thuyết phục khách hàng chốt đơn một cách nhanh chóng và hiệu quả trong môi trường kinh doanh ngày nay.
Tư vấn khách hàng chốt đơn ngay từ lần đầu gặp mặt là một kỹ năng quan trọng. Điều này không chỉ giúp tối ưu hóa doanh số bán hàng mà còn tạo dựng uy tín và tạo sự hài lòng cho khách hàng. Dưới đây là một số chiến lược và kỹ năng cần thiết để tư vấn khách hàng hiệu quả:
Các bước tư vấn khách hàng hiệu quả
Bước 1: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng và đưa ra giải pháp phù hợp
Đầu tiên, trong quá trình tư vấn, việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là bước cực kỳ quan trọng. Đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ và lắng nghe chân thành. Ghi chú các yêu cầu quan trọng từ khách hàng để có cái nhìn tổng quan về những gì họ đang tìm kiếm. Dựa trên thông tin thu thập được, chúng ta có thể tiến hành bước tiếp theo bằng cách đưa ra các giải pháp phù hợp, đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ mà chúng ta tin rằng sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và mô tả cụ thể về lợi ích và ưu điểm của chúng.
Bước 2: Thuyết phục và đề xuất giá cả hợp lý
Sau khi đã đưa ra các giải pháp phù hợp, bước tiếp theo là thuyết phục khách hàng. Sử dụng lợi ích và giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ để thuyết phục họ và đề xuất giá cả một cách minh bạch và hợp lý. Giải thích rõ ràng về các chi phí và lợi ích để khách hàng có cái nhìn tổng quan và có thể ra quyết định mua hàng một cách tự tin.
Bước 3: Xử lý các thắc mắc và chuẩn bị kịch bản đối phó khi khách hàng từ chối
Khi khách hàng có các thắc mắc hoặc phản đối, quan trọng là chúng ta phải xử lý chúng một cách chuyên nghiệp và tận tình. Sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc và cung cấp thông tin cần thiết để giải quyết mọi vấn đề mà họ đang gặp phải.
Bước 4: Khích lệ khách hàng hành động ngay lập tức
Cuối cùng, không quên khuyến khích khách hàng chốt đơn ngay lập tức. Tạo ra sự cấp bách hoặc ưu đãi đặc biệt để khích lệ họ đưa ra quyết định mua ngay.
Các kỹ năng cần có của nhân viên sale để nâng cao tỷ lệ chốt đơn nhanh chóng
1. Kỹ năng đưa ra câu hỏi
Trong cuộc hội thoại với khách hàng, việc đặt câu hỏi là quan trọng. Điều này giúp giao tiếp tự nhiên và cung cấp thông tin để tư vấn cho khách hàng tốt hơn. Hãy chuẩn bị sẵn một số câu hỏi liên quan đến sản phẩm và nhu cầu của khách hàng để khai thác thông tin từ họ.
Ngoài ra, nhân viên tư vấn cũng cần có khả năng đặt câu hỏi linh hoạt để trò chuyện với khách hàng sâu hơn, tìm hiểu rõ “nỗi đau” và nhu cầu thực tế của khách hàng. Đôi khi, khách hàng có chia sẻ với chúng ta, nhưng đó chưa phải là nguyên nhân sâu xa về nhu cầu của họ, dẫn tới họ sẽ chưa sẵn sàng để trả tiền để mua các sản phẩm mà nhân viên tư vấn gợi ý.
Trong quá trình đặt câu hỏi, nhân viên cũng nên đưa ra các câu hỏi mở, thay vì các câu hỏi dạng “Có/Không”. Như vậy, cuộc trò chuyện sẽ không bị đi vào ngõ cụt và bạn cũng sẽ không biết phải tiếp tục cho câu hỏi tiếp theo thế nào. Ví dụ, để tham khảo về chất lượng sản phẩm, bạn nên hỏi “Anh/ chị cảm thấy sản phẩm thế nào ạ?” thay vì chỉ hỏi “Anh/chị có thấy sản phẩm tốt không?”.
2. Kỹ năng giao tiếp và bắt chuyện với khách hàng
Giao tiếp là kỹ năng quan trọng để đánh giá năng lực của nhân viên kinh doanh. Một nhân viên tư vấn cần hiểu biết sản phẩm và diễn đạt sao cho khách hàng thích thú với sản phẩm, từ đó đưa ra quyết định mua sắm.
Ngoài việc trò chuyện về sản phẩm, nhân viên tư vấn cũng cần trò chuyện về các vấn đề liên quan khác để tìm hiểu thêm về khách hàng, để khách hàng không chỉ hài lòng về sản phẩm mà còn cả về chất lượng phục vụ và tư vấn. Đây chính là “mỏ neo” đối với những khách hàng trung thành của nhãn hiệu sau này.
Để việc bắt chuyện được tự nhiên, hãy bắt đầu từ những điểm kết nối trước đó, ví dụ như khách hàng bình luận trên fanpage, sau đó nhân viên gọi điện tư vấn. Để làm được điều này, nhân viên cũng cần tận dụng thế mạnh của các phần mềm quản lý đa kênh để liên kết dữ liệu khách hàng và hiểu được khách hàng trước đó đã tương tác với thương hiệu của mình như thế nào và qua đâu.
Cuộc nói chuyện vởi mở sẽ giúp tư vấn khách hàng tốt hơn
3. Kỹ năng lắng nghe khách hàng
Lắng nghe khách hàng là kỹ năng không kém phần quan trọng. Biết chắt lọc thông tin và tìm hiểu rõ nhu cầu của khách hàng giúp đưa ra lời tư vấn phù hợp.
Kỹ năng lắng nghe không chỉ là nghe chính xác những gì khách hàng nói, mà còn là khả năng tổng hợp thông tin, phân tích để hiểu được cách nói và những ẩn ý phía sau của khách hàng.
4. Kỹ năng bán chéo, bán hàng thêm
Sau khi khách hàng tin tưởng lựa chọn sản phẩm, đây là thời điểm tốt nhất để bán thêm các sản phẩm đi kèm. Nhân viên tư vấn cần am hiểu về toàn bộ sản phẩm của công ty và có kỹ năng bán chéo để đưa ra những sản phẩm đi kèm hiệu quả.
Để thuyết phục khách, cần tư vấn xuất phát từ nhu cầu thực tế của khách hàng, tránh đưa ra những lý do không liên quan như “nhiều người cũng mua vậy” hay “em còn thiếu chỉ tiêu”… Đó không phải là một cách tiếp cận hấp dẫn, thậm chí khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và không quay trở lại mua hàng ở những lần sau.
Kỹ năng bán chéo, bán thêm giúp gia tăng giá trị trung bình của đơn hàng
5. Mang đến lợi ích cho khách hàng
Khách hàng muốn mua hàng khi họ biết mình sẽ nhận được lợi ích tuyệt đối. Nhấn mạnh những lợi ích cao nhất mà sản phẩm mang đến để tư vấn hiệu quả. Một số sản phẩm có rất nhiều những ưu điểm, nhưng nhân viên cần chắt lọc để đưa ra những lợi ích phù hợp nhất với khách hàng và đưa ra những tư vấn cá nhân hoá. Từ đó, khách hàng sẽ cảm nhận được sự tin tưởng, chân thành đối với một tư vấn viên thực sự hiểu cả sản phẩm và hiểu khách hàng mình đang tư vấn.
6. Tận dụng tâm lý “fomo”
Chiến lược khan hiếm là tạo ra sự giới hạn về sản phẩm/dịch vụ mình đang kinh doanh, nhằm đánh vào tâm lý “sợ bỏ lỡ” của người mua khi có thời gian, số lượng sản phẩm có hạn. Mặc dù vậy, cũng đừng nên quá phụ thuộc vì chiến lược này có thể phản tác dụng, để lại nhiều hệ quả xấu như khách hàng chỉ muốn mua hàng sale, giảm giá trị thương hiệu, biến khan hiếm ảo thành khan hiếm thật.
7. Kỹ năng chốt đơn
Lúc mọi thắc mắc của khách hàng đều được giải đáp và họ cũng hài lòng với mức giá đưa ra, đây chính là thời điểm “vàng” để chốt đơn. Tại đây, nhân viên tư vấn cũng cần đưa ra cho khách hàng những ưu đãi tốt nhất, chế độ hậu mãi và các so sánh, khuyên mua với các phiên bản khác nhau của sản phẩm, để khách hàng cảm thấy họ đang “hời” nhất có thể.
Khi chốt đơn, bạn nên đặt những câu hỏi theo nhiều hình thức khác nhau để khách hàng dễ dàng lựa chọn. Ví dụ:
Tâm lý “fomo” khiến khách hàng đưa ra quyết định nhanh hơn
Một số điều cần lưu ý thêm khi tư vấn bán hàng cho khách
Như vậy, trên đây là những mẹo, cách tư vấn khách hàng chốt đơn nhanh nhất, ngay lần đầu tư vấn. Chúc các bạn tư vấn viên sẽ chăm sóc được khách hàng của mình một cách tốt nhất, và tăng tỉ lệ “chốt đơn” nhanh nhất.
