Sau một loạt các nỗ lực từ tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu, tư vấn thì bước cuối cùng tác động trực tiếp đến quá trình kinh doanh online thành công hay thất bại chính là chốt đơn hàng online. Đây không nằm ở việc may mắn, “mát tay”, đây là nghệ thuật thuyết phục khách hàng mà người chốt đơn phải nắm bắt để tránh mất đơn trong tiếc nuối. Và nếu chưa nắm giữ bí quyết này, bài viết dưới đây là dành cho bạn!
Sự phát triển của công nghệ đã thay đổi phần lớn thói quen mua sắm, tạo nên “thời đại” mới của thương mại điện tử và bán hàng trực tuyến. Ngày nay khách hàng không cần trực tiếp đến cửa hàng, và người bán cũng chỉ cần ngồi trước màn hình máy tính, điện thoại để tư vấn và chốt đơn hàng online tại nhà.
Công việc cụ thể xoay quanh việc trả lời bình luận, tin nhắn, inbox hỏi về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng; gọi điện cho khách hàng để tư vấn và xác nhận thông tin đơn, giải quyết các vấn đề thắc mắc của khách về sản phẩm và dịch vụ giao hàng.
Mặc dù các bước trả lời có thể dùng tới chatbot để đưa ra thông điệp sẵn, nhưng tới lúc quyết định vẫn cần có người tự thực hiện chứ không thể qua hệ thống, phần mềm. Đó là lý do vì sao ngày nay, công việc này không chỉ giới hạn với nhân viên sales (NV kinh doanh) mà các doanh nghiệp còn tuyển riêng vị trí nhân viên chuyên phụ trách chốt đơn hàng, bao gồm cả chốt đơn online và chốt đơn hàng qua điện thoại (còn gọi là telesale).
Chốt đơn hàng online có lừa đảo không? Câu trả lời là không. Việc lừa đảo hay không lừa đảo là do bản chất kinh doanh của từng doanh nghiệp, từng đơn vị. Việc chốt đơn hàng online cũng tương tự như tư vấn bán hàng trực tiếp hay gọi điện bán hàng, đều là hình thức tiếp thị để kinh doanh sản phẩm/dịch vụ. Các công ty lừa đảo thường lợi dụng sự nhẹ dạ, cả tin của khách hàng, uy tín của các công ty khác để lợi dụng chào mời mua hàng giả, kém chất lượng, lừa chuyển tiền,… Vì thế khách hàng cần cảnh giác trước những hành vi như trên.
Một trong những phương pháp hướng dẫn chốt đơn hàng online thông dụng nhất là quảng bá sản phẩm thông qua những thành tính kinh doanh. Trong đó các chủ cơ sở thường đưa ra các số liệu:
– Số lượng hàng bán trong một ngày, số lượng sản phẩm đã bán, số người sử dụng,…
– Các giấy tờ nhập hàng liên tục hay giới thiệu đến các khách hàng đang có ý định mua những khách hàng thân quen của cửa hàng.
– Đánh giá về chất lượng sản phẩm/dịch vụ từ khách hàng cũ (Feedback)
Với việc đưa ra hàng loạt các dẫn chứng cụ thể và khách quan như vậy, khách hàng sẽ bị thuyết phục ngay và trở nên tin tưởng vào mặt hàng mà bạn đang bày bán. Chỉ cần những gì bạn đưa ra đủ sức tạo nên ấn tượng, những cái tên bạn dẫn ra phải nổi tiếng, có tác động đến khách hàng sâu và điển hình để những ví dụ này có tính khách quan và đáng quan tâm cao. Đây cũng chính là điểm mấu chốt để kích thích khách mới thử trải nghiệm sản phẩm theo tâm lý đám đông.
Trong quy trình chốt đơn hàng online, nếu khách hàng đang có biểu hiện lưỡng lự phân vân như suy nghĩ một hồi lâu không trả lời tin nhắn, ậm ừ trên điện thoại hoặc tìm cớ thoái thác,.. Nhân viên chốt đơn hàng online sẽ đặt “bẫy tâm lý” với quảng cáo “mua ngay kẻo hết”. Việc thông báo với khách hàng của mình về tình trạng khan hiếm của sản phẩm cho thấy sức hấp dẫn của sản phẩm rất lớn. Đồng nghĩa với việc cơ hội sở hữu sản phẩm tốt không còn nhiều. Nếu không mua ngay thì rất đáng tiếc.
Nhiều chủ shop đã khẳng định đây là một tuyệt chiêu sale online hiệu quả trong thực tế. Với tâm lý “sợ mất” khách hàng nhanh chóng tìm đến bạn và chốt đơn hàng online mà không đắn đo hay suy nghĩ quá nhiều. Tuy nhiên để làm được điều này bạn cần có cơ sở thực tế một chút. Ví dụ như:
Hãy chắc chắn rằng cách quảng cáo này không lặp đi lặp lại quá nhiều lần trong thời gian ngắn để tránh tính trạng khách hàng tìm ra sơ hở và quay lưng với sản phẩm của bạn.
Khách hàng nào cũng muốn dùng số tiền thấp nhận nhưng nhận lại nhiều lợi ích nhất. Đánh vào điểm này, bạn có thể mang đến giá trị gia tăng cho khách hàng. Cách chốt đơn hàng online hiệu quả kinh điển nhất là dành ưu đãi cho những khách hàng đặt hàng sớm nhất hoặc đặt hàng ngay trong thời gian quy định. Nếu họ thấy được lợi ích đủ hấp dẫn sẽ nhanh chóng chốt đơn online.
Một cách chốt đơn hàng sale online khác cũng thường xuyên được sử dụng nhiều nhất là giảm giá; tặng coupon, voucher, giftcode cho những lần mua hàng tiếp theo; áp dụng chính sách mua 1 tặng 1; chính sách miễn phí vận chuyển…Ví dụ như đơn hàng 500k + 20k tiền ship sẽ không thuyết phục được khách bằng đơn hàng 550K nhưng miễn ship. Cách này cực hiệu quả khi khách hàng gần như đã bị bạn thuyết phục nhưng chưa chịu chốt đơn vì giá thành cao hoặc ít ưu đãi.
Nhân viên chốt đơn hàng online thường xuyên phải đối mặt với lời từ chối về: tiền bạc; thời gian; sự trì hoãn và sản phẩm chưa phù hợp. Ở trường hợp này, cách chốt đơn hàng thành công là biết chính xác lý do từ chối của khách hàng để hóa giải hiệu quả.
Nếu họ không mua vì giá cao bạn có thể hóa giải bằng giá trị và ưu điểm của sản phẩm – tiền nào của nấy, không thể có sản phẩm rẻ mà chất lượng tốt được. Nếu bị từ chối vì chưa có hàng ngay, bạn có thể lấy lý do về sự khan hiếm của một sản phẩm bán chạy mà ai cũng muốn sở hữu. Khách hàng cảm thấy sản phẩm chưa phù hợp, bạn hãy giúp họ nhận thấy sản phẩm của mình hoàn toàn phù hợp ở một mức độ nào đó.
Với các shop có lượng đơn “khủng” mỗi ngày, các nhân viên sale/telesale sẽ thường xuyên phải đối mặt với áp lực rất lớn từ khách hàng, xử lý đơn, tư vấn, ghi chép thông tin khách hàng, báo cáo,… Để giảm áp lực làm việc và tăng hiệu suất lao động, tạo ra tâm lý thoải mái trong khi trò chuyện với khách hàng, các chủ shop nên đầu tư phần mềm hỗ trợ chốt đơn nhanh chóng, hiệu quả.
Nếu bạn đang áp dụng gọi điện chốt đơn (telesale) chắc chắn cần sử dụng phần mềm Callio. Đây là tổng đài ảo cho doanh nghiệp tích hợp CRM mini sẽ giúp bạn thực hiện quay gọi thông minh:
Gọi ra: Cước gọi kinh tế, Tự động chọn nội mạng, Click to call không cần bấm số
Gọi vào: Tự động truy vấn thông tin khách hàng giúp nhân viên làm chủ tình huống, cài đặt menu trả lời, tự động định tuyến cuộc gọi vào
Đăng ký dùng miễn phí tại đây: ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ
