Khách hàng rời bỏ là số lượng người tiêu dùng đã ngừng mua hoặc ngừng sử dụng dịch vụ của bạn trong khung thời gian cụ thể. Thông thường, phần khó nhất là để khách hàng quyết định thực hiện việc mua hàng với thương hiệu của bạn, một khi họ đã lựa chọn giao dịch với bạn thì chắc chắn khi muốn bảo hành, sửa chữa, nâng cấp hoặc đổi mới sản phẩm, họ sẽ quay lại với bạn.
Thế nhưng nếu như họ rời bỏ bạn để tìm đến với đối thủ cạnh tranh của bạn thì có nghĩa là đã có điều gì đó xảy ra và làm khách hàng của bạn thay đổi.
Để có thể hiểu được điều gì đã khiến một số khách hàng phải rời bỏ bạn, cách hoàn hảo nhất là hãy thật khéo léo trò chuyện và hỏi họ. Mỗi thương hiệu nên lập ra một chiến lược khảo sát những khách hàng khó tính nhất để tìm ra nguyên nhân vì sao họ lại chọn thương hiệu khác thay vì tiếp tục đi cùng với bạn.
Từ cuộc nghiên cứu và phân tích tâm lý khách hàng đó sẽ giúp bạn có thêm quyết định quan trọng để thay đổi cách thức hoạt động của thương hiệu, đồng thời cải thiện tỷ lệ khách hàng bỏ đi.
Hãy lập một danh sách những điều cần thay đổi và nhanh chóng điều chỉnh và thực hiện chúng. Bất kể là nguyên nhân gì, từ sản phẩm bị lỗi, hay hỗ trợ khách hàng chậm cho đến thiếu phương thức tương tác với khách hàng,…quan trọng nhất là cách doanh nghiệp của bạn có thể tận dụng để nhận được những phản hồi tích cực.
Cuối cùng, hãy phân tích kết quả của công cuộc thay đổi này bằng việc so sánh tỷ lệ mới với tỷ lệ ban đầu.
Dịch vụ thiếu chuyên nghiệp là một trong những lý do sẽ khiến khách hàng của bạn rời đi. Theo nghiên cứu của Oracle, 89% người tiêu dùng chuyển sang mua hàng của đối thủ cạnh tranh là bởi họ không hài lòng với cách chăm sóc và hỗ trợ của thương hiệu ban đầu.
Khi khách hàng liên hệ để được lắng nghe, thay vì tương tác với họ một cách hời hợt, hãy chứng minh rằng bạn mong muốn được đáp ứng nhu cầu của họ.
Đừng quên mang đến cho khách hàng một trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời cùng sự hỗ trợ tận tâm và nhiệt tình. Thay vì ngồi chờ đợi khách hàng phản hồi, hãy chủ động liên lạc và quan tâm đến họ dù họ không có yêu cầu. Nếu phát hiện ra rằng có bất kỳ lỗi nhỏ nào mới phát sinh đối với sản phẩm họ đã mua, hãy trực tiếp hỗ trợ và chia sẻ thông tin ngay lập tức.
Khách hàng nào cũng muốn được thương hiệu mình gửi gắm niềm tin vào sản phẩm sẽ quan tâm và đối xử với mình theo một cách đặc biệt nhất. Có thể họ biết rằng bạn có đến hàng nghìn khách hàng khác nhưng từ sâu thẳm bên trong, họ luôn mong muốn giữ vị trí quan trọng trong lòng bạn và sẽ luôn được nhớ tới.
Việc cá nhân hóa mọi trải nghiệm của khách hàng là điều đặc biệt quan trọng bởi nếu không có niềm tin với thương hiệu thì chẳng ai đi quyết định thực hiện giao dịch cả.
Gửi email thì rất đơn giản thôi nhưng chắc chắn khách hàng của bạn sẽ nhận ra rằng đây là nội dung được bạn gửi đi hàng loạt tới tất cả khách hàng và không có sự cá nhân hóa. Hãy thử nhóm các khách hàng lại với nhau theo các sản phẩm họ đã mua hoặc dựa trên nhân khẩu học để cá nhân hóa trải nghiệm của họ nhiều hơn và là yếu tố quyết định để họ ở lại lâu hơn.
>>>> Xem thêm: QUẢN LÝ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG TẠI SAO LẠI QUAN TRỌNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP?
Ngoài việc mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời và những dịch vụ hỗ trợ xuất sắc, còn có rất nhiều cách khác để tạo thêm giá trị cho khách hàng hiện tại và ngăn chặn việc họ sẽ bỏ bạn đi. Mục đích nhằm tạo cho khách hàng cảm giác rằng doanh nghiệp của bạn có nhiều thứ để hợp tác, không chỉ bán một sản phẩm hay chỉ cung cấp một dịch vụ họ đang cần mà bạn còn cung cấp nhiều giá trị vô song.
Ví dụ như:
Những nội dung giá trị này sẽ giúp ích rất nhiều để cải thiện trải nghiệm cuộc sống của họ, nhắc nhở họ về lý do tại sao mình chọn doanh nghiệp của bạn ngay từ đầu.
Cung cấp kết nối giá trị khách hàng với doanh nghiệp
Nhiều doanh nghiệp lớn có cơ sở dữ liệu khổng lồ khiến cho việc lưu trữ data khách hàng gặp nhiều khó khăn hơn. Điều này gây trở ngại khi doanh nghiệp muốn quản lý và cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng.
Phương pháp tối ưu nhất trong trường hợp này là sử dụng công cụ quản lý khách hàng CRM. Nó giúp doanh nghiệp lưu trữ thông tin trên một hệ thống duy nhất, tập trung.
Toàn bộ quá trình tương tác với khách hàng được đồng bộ và lưu trữ dạng file để bất cứ nhân viên nào cũng đều truy cập được. Phần mềm giúp doanh nghiệp khai thác triệt để data khách hàng trong các kế hoạch Marketing hay chăm sóc khách hàng. CRM cá nhân hóa trải nghiệm, ngăn chặn khách hàng rời bỏ thương hiệu và loại bỏ quyết định cảm tính.
Bài viết trên đã mang đến cho người đọc những phương pháp cụ thể để ngăn chặn khách hàng rời bỏ doanh nghiệp. Có thể nói, chăm sóc khách hàng không phải là công việc đơn giản đối với nhiều doanh nghiệp. Liên hệ ngay Callio – Tổng đài thông minh tích hợp CRM để được tư vấn về phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng tốt nhất nhé!
Đăng ký ngay giải pháp quản lý
© 2020 Callio All Right Reserved
CRM
Chat
Call
Campaign