Vì sao phải nắm rõ lịch sử tương tác khách hàng?

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, khi giá cả, chất lượng không còn là lợi thế cạnh tranh mạnh, thì việc tạo ra các trải nghiệm khách hàng xuất sắc sẽ mang lại những lợi thế khác biệt trong thời đại số. Hành trình trải nghiệm khách hàng là thứ bắt buộc phải làm bởi marketing, sale sẽ không hiệu quả nếu không xây dựng và có kịch bản xuyên suốt đối với khách hàng.

Để xây dựng được hành trình trải nghiệm khách hàng, trước tiên doanh nghiệp phải hiểu khách, tiếp đến là dựa trên năng lực cốt lõi của mình để tạo ra những trải nghiệm có chủ đích cho khách hàng một cách nhất quán và thường xuyên. Trong đó, việc duy trì và quản lý một lịch sử tương tác chi tiết trở thành một yếu tố quan trọng để thực hiện những điều trên.

Lịch sử tương tác không chỉ là việc lưu trữ các thông tin cơ bản về các tin nhắn, email hay nội dung cuộc gọi, mà là hệ thống lưu trữ thông tin về điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp, từ việc khách đến từ đâu, tương tác như thế nào, có lịch sử mua sắm ra sao, có sở thích gì, có những yêu cầu hỗ trợ như thế nào, tình trạng hiện tại ra sao,… Khi tất cả những mảnh ghép này được kết hợp lại, chúng tạo nên một hình ảnh tổng thể về hành trình của khách hàng qua thời gian.

Nắm rõ lịch sử tương tác khách hàng sẽ hỗ trợ xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng

Khi doanh nghiệp có khả năng theo dõi và lưu trữ thông tin về các tương tác trước đó với khách hàng, điều này mang lại nhiều lợi ích quan trọng như sau:

Tiết kiệm thời gian, công sức mà lại hiệu quả hơn

Lợi ích có thể dễ nhận thấy nhất của việc nắm rõ lịch sử tương tác khách hàng chính là giúp tiết kiệm thời gian, công sức. Thay vì hỏi lại khách hàng thông tin mỗi lần tương tác, nhân viên có thể dựa vào lịch sử cũ nhanh chóng nắm bắt tình hình và ngay lập tức đưa ra các giải pháp phù hợp. Điều này giúp giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng và ghi điểm trong mắt họ.

Xây dựng chiến lược bán hàng dựa trên sự thấu hiểu khách hàng

Việc nắm rõ lịch sử tương tác khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng của mình. Đây là yếu tố quan trọng cho mọi chiến lược kinh doanh. Thông qua việc phân tích dữ liệu từ lịch sử tương tác, doanh nghiệp có thể nhận biết được các xu hướng và cơ hội mới. Điều này giúp xây dựng chiến lược quảng cáo và ra quyết định bán hàng phù hợp, có khả năng đáp ứng chính xác nhu cầu của khách.

Xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt sẽ giúp nâng cao doanh số

Xây dựng và cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng

Lịch sử tương tác giúp nhân viên có cái nhìn tổng thể về mối quan hệ của khách hàng và doanh nghiệp. Nhờ đó, họ có thể dựa theo các lịch sử chăm sóc trước đó để cung cấp các hỗ trợ theo từng nhu cầu của mỗi vị khách, thông tin đưa ra chuẩn xác và phù hợp với mong muốn của khách hơn. Theo nhiều chuyên gia bán hàng, trong khoảng 5 năm nữa, doanh nghiệp sẽ chỉ tồn tại nếu đi theo hướng trải nghiệm đáng nhớ và ý nghĩa cho khách hàng. Và để sẵn sàng bước chân vào cuộc đua tạo trải nghiệm, doanh nghiệp buộc phải cá nhân hóa được khách hàng của mình.

Xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt, nâng cao doanh số

Như đã nói ở trên, bằng cách ghi lại chi tiết các thông tin tương tác của khách hàng trước đó, doanh nghiệp đã vẽ cho mình những bức chân dung khách hàng sâu sắc. Đây là cơ sở dữ liệu giá trị về khách hàng giúp định hình mối quan hệ bền vững và tạo lòng tin giữa hai bên thông qua việc thấu hiểu, chăm sóc và phản hồi đúng nội dung, đúng lúc với mọi tương tác.

Đặc biệt, khi nâng cao trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp có thể tăng số lượng khách hàng trung thành và xây dựng mối quan hệ bền vững với họ, từ đó bứt phá doanh số thông qua các hoạt động tái bán hoặc giới thiệu khách hàng mới.

Tóm lại, lịch sử tương tác trong giao tiếp khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách. Trước đây, việc tạo ra kho dữ liệu thông tin về khách hàng liền mạch, xuyên suốt là điều khá khó và tốn chi phí. Nhưng nhờ có sự hỗ trợ của công nghệ, cụ thể là các phần mềm có tính năng CRM như Callio sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng thực hiện.

Phần mềm quản lý kinh doanh tập trung Callio giúp doanh nghiệp

quản lý lịch sử tương tác khách hàng hiệu quả

Theo đó, Callio xây dựng một chuỗi tính năng bám sát theo hành trình trải nghiệm của khách hàng từ khi tương tác với quảng cáo, trở thành khách hàng, sử dụng và chăm sóc sau bán. Hệ thống tính năng này cho phép doanh nghiệp lưu trữ, quản lý và truy cập dễ dàng vào lịch sử tương tác của từng khách hàng.

• Gom mọi kênh tương tác khách hàng từ tin nhắn, điện thoại, email vào một luồng duy nhất để quản lý tập trung.
• Sau đó, tự động định danh khách hàng, tự động phân loại và nhóm khách hàng để có kịch bản chăm sóc phù hợp.
• Lưu trữ mọi thông tin liên quan đến khách hàng như thông tin nhân khẩu học, tình trạng mua hàng, thanh toán, chăm sóc… để trợ giúp cho việc xử lý vấn đề sau này.
• Hỗ trợ xây dựng các quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trên đa kênh, thông báo nhắc nhở tự động cho người phụ trách khi có lịch chăm sóc khách hàng.

Đăng ký dùng thử Callio ngay nhé, đội ngũ Callio sẽ hướng dẫn Anh Chị cách áp dụng Callio để giải quản lý lịch sử tương tác khách hàng hiệu quả, nhanh chóng.