Hiện nay nếu doanh nghiệp của bạn chỉ đơn thuần cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ tốt là chưa đủ. Thị trường đầy dẫy sự cạnh tranh, còn kỳ vọng của khách hàng tăng vọt. Việc lấy lòng và làm hài lòng khách hàng sẽ quyết định sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Trong đó tương tác với khách hàng càng hiệu quả thì quan hệ với khách hàng càng tốt đẹp, vị thế thương hiệu của bạn trên thị trường càng ổn định.
Làm thế nào để tối ưu tương tác với khách hàng? Mất tương tác thì cần làm gì để đem lại hiệu quả bán hàng cao và xây dựng uy tín trong mắt khách hàng? Xem bài viết này để trả lời nhé.
Tương tác với khách hàng được định nghĩa là hoạt động giao tiếp, trao đổi giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm chăm sóc, tư vấn, trò chuyện và tiếp nhận phản hồi của khách hàng một cách chu đáo, nhiệt tình để đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng, từ đó giữ chân khách hàng ở lại lâu hơn với thương hiệu.
Hiện nay tương tác với khách hàng được thể hiện đa dạng bằng nhiều hình thức khác nhau. Nếu biết cách khai thác triệt để hình thức này sẽ mang lại rất nhiều lợi ích về doanh thu và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường cho doanh nghiệp, nhất là với các doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử.
Việc tiếp cận khách hàng lâu dài, liên tục chính là phương thức giúp doanh nghiệp thấu hiểu người tiêu dùng nhiều hơn, làm hài lòng họ hơn. Và khi đã chiếm được lòng tin của khách hàng thì bạn không những dễ dàng bán nhiều sản phẩm mà còn tạo ra thêm nhiều khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp. Theo các thống kê cho thấy thì chi phí cho gia tăng tương tác ít hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Thông qua kênh chăm sóc khách hàng, thương hiệu cũng sẽ biết cách để cải thiện sản phẩm, dịch vụ ngày một hoàn thiện.
Nếu bạn đang mơ hồ về các phương thức tương tác với khách hàng trong thương mại B2C hiện nay thì hãy xem ngay phần 2 nhé.
Điện thoại hiện nay là vật dụng “bất ly thân” mà ai cũng mang theo bên người. Vì thế bạn nên tận dụng điều này để gửi các thông báo tới khách hàng nhằm thiết lập và duy trì tương tác. Bạn có thể tạo ra những mẫu tin nhắn trước khi họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn nhằm thu hút sự chú ý, tạo ấn tượng và kích thích nhu cầu mua hàng. Hoặc thông báo những thông tin quan trọng với khách mua hàng như chính sách bảo hành, hậu mãi, ship hàng,… qua email hoặc điện thoại. Điều này sẽ khiến khách hàng rất ấn tượng về doanh nghiệp của bạn.
Cách tương tác với khách hàng qua tin nhắn (có mẫu)
Tin nhắn về khuyến mại, giảm giá, voucher:
Khách hàng Tâm thường xuyên mua sắm tại shop giày dép A, thông qua kênh Shopee của cửa hàng. Shop A chuẩn bị có chương trình khuyến mãi lớn nhân dịp lễ giáng sinh và năm mới . Shop thời trang A gửi cho chị Tâm để thông báo chương trình khuyến mãi kèm voucher với nội dung cụ thể như sau:
“Chị Tâm thân mến,
Cảm ơn bạn đã mua đơn hàng mã A20221114 vào ngày 14/11/2022 tại shop A. Chúng tôi xin được gửi tặng bạn mã giảm giá A25122022 để nhận ưu đãi giảm giá khi mua hàng tại cửa hàng của chúng tôi. Bấm vào link sau để xem các sản phẩm mới nhất và nhận chiết khấu đơn hàng ngay nhé.
Tin nhắn về xác nhận giao dịch, vận chuyển
Việc nhắn tin xác nhận đơn hàng, thông báo hành trình giao hàng sẽ giúp khách hàng dễ dàng theo dõi quá trình giao dịch và vận chuyển sau khi đã đặt mua. Điều này giúp giảm thiểu tối đa tình trạng hoàn hàng cho doanh nghiệp. Bạn có thể tham khảo các mẫu sau:
“Cảm ơn khách hàng A đã đặt đơn hàng mã số #A56789. Đơn hàng đã được đóng gói và giao cho nhà vận chuyển thành công. Thời gian giao hàng dự kiến từ 1-2 ngày nếu ở nội tỉnh và từ 3-4 ngày nếu ở ngoại tỉnh. Bạn vui lòng để ý điện thoại trong vài ngày tới để shipper giao hàng đến nhé. Chúc bạn một ngày tốt lành”.
Nếu chẳng may đơn hàng chậm, không thể giao đúng dự kiến:
“Bạn A thân mến!
Đơn hàng mã số #A5678 của bạn đặt vào ngày 11/11/2022 vẫn đang trên đường vận chuyển. Tuy nhiên, vì lý do dịch bệnh giãn cách/ thời tiết xấu/… nên có sự chậm trễ hơn so với dự kiến. Shop A chúng tôi thành thật xin lỗi về sự cố này.
Thời gian giao hàng mới ước tính là ngày …… Mong bạn thông cảm và chờ thêm một chút nhé.
Hãy liên hệ trực tiếp với Shop A qua email/SĐT …….. nếu bạn có bất kỳ vấn đề nào cần giải đáp. Shop A cảm ơn bạn và chúc bạn ngày mới tốt lành.”
Như vậy chỉ với 1 tin nhắn, shop A đã thể hiện sự quan tâm, chu đáo với khách hàng, đồng thời khéo léo xử lý việc giao hàng chậm trễ, không để khách hàng quá sốt ruột mà bực bội, đánh giá kém với shop.
Ngày nay rất nhiều khách hàng dựa vào review (đánh giá từ khách hàng cũ) để quyết định mua hàng hay không. Vì thế việc tạo ra các khảo sát để thu thập phản hồi khách hàng ngoài việc tăng tương tác cho khách hàng cũ còn giúp thu hút nhiều khách hàng mới hơn. Để lắng nghe bình luận của khách hàng, bạn có thể tạo ra 1 mẫu form đánh giá và đăng tải lên Fanpage bán hàng. Hoặc đơn giản là post 1 dòng trạng thái “Bạn nghĩ gì về thương hiệu của chúng tôi/Trải nghiệm của bạn tại shop X là gì? Có điều gì muốn góp ý cho nhãn hàng Y không? Hãy cho chúng mình biết nhé!”
Từ những bình luận để lại, bạn sẽ biết khách hàng đã trải nghiệm mua hàng như thế nào, sản phẩm, dịch vụ có điểm gì tốt điểm gì cần cải thiện. Sau mỗi phản ứng tích cực bạn cần cảm ơn, thậm chí còn nhiều người chụp ảnh và đăng tải lại để khách hàng sau nhìn thấy. Còn nếu khách có trải nghiệm tiêu cực, bạn cần khéo léo xử lý bằng cách xin số điện thoại hoặc inbox riêng để phản hồi tốt hơn và có cách giải quyết phù hợp và nhanh chóng nhất.
Thời đại 4.0 đòi hỏi các doanh nghiệp phải nhanh chóng bắt kịp xu thế bán hàng đa kênh để cung cấp hàng hóa theo cách mua sắm linh hoạt của khách hàng. Dĩ nhiên chúng ta không phủ nhận hiệu quả của phương pháp bán hàng trực tiếp và truyền miệng. Tuy nhiên, sự phát triển nhanh của thương mại điện tử cũng là cơ hội để gia tăng doanh số nhanh chóng. Đương nhiên việc tương tác với khách hàng thông qua những kênh truyền thông cũng cần được chú trọng để đáp ứng nhanh chóng kỳ vọng của khách hàng.
Cách thức liên hệ với khách hàng là doanh nghiệp bạn nên hoạt động trên nhiều kênh truyền thông và luôn sẵn sàng hỗ trợ nhanh chóng. Các phương pháp tiếp thị hàng đầu như trong cửa hàng, điện thoại, e-mail, tin nhắn, trang web và các mạng xã hội lớn như Facebook, Zalo và các kênh TMĐT như Shopee, Lazada. Mỗi kênh truyền thông có tác dụng đặc biệt khác nhau.
Hãy duy trì lượt tương tác với khách hàng bằng cách thường xuyên đăng tải các nội dung – ít nhất một lần một ngày để thu hút sự chú ý. Thay đổi content thường xuyên theo phong cách của thương hiệu. Sử dụng linh hoạt video, hình ảnh bắt mắt, đa đa dạng hóa các bài đăng và tin nhắn là một trong số những cách tương tác với khách hàng. Và đừng bỏ qua một kênh tiềm năng khách, đó chính là TikTok. Áp dụng điều này chắc chắn sẽ tăng doanh số tự nhiên hiệu quả nhất.
Tương tác với khách hàng thông qua kênh offline thường được tổ chức theo kiểu sự kiện (event) tại các hội chợ, các trung tâm mua sắm, khu vực đông dân cư. Thường các doanh nghiệp sẽ kết hợp sự kiện để ra mắt sản phẩm mới, giới thiệu, chào hàng, dùng thử hoặc tri ân khách hàng với nhiều chương trình khuyến mại để thu hút khách hàng nhanh chóng.
Với cách tương tác với khách hàng này sẽ tạo sự gần gũi, thân thiện với người tiêu dùng. Sau khi kết thúc bạn sẽ thu được một lượng khách hàng cả cũ và mới. Tuy nhiên việc tổ chức cũng khá tốn kém chi phí và cần bố trí nội dung hợp lý, tránh bị loãng thời gian.
Việc mất tương tác có thể đến từ chính quy trình lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng của doanh nghiệp. Việc mất thông tin, nhầm lẫn, không đồng bộ dữ liệu, khó phân loại khách hàng để chăm sóc,.. là những nguyên nhân khiến khách hàng ấn tượng xấu và từ bỏ nhãn hàng. Hãy chuyên nghiệp trong việc chăm sóc các “thượng đế” của mình bằng cách sử dụng phần mềm quản lý khách hàng.
Công cụ này sẽ ghi lại mọi thông tin về khách hàng, quản lý mối quan hệ với khách hàng, phân loại khách hàng, chăm sóc khách theo từng nhóm mục tiêu, thúc đẩy người mua hàng. Trong đó phần mềm đa tính năng nhất phải kể đến Callio – tổng đài cloud tích hợp CRM giúp đồng bộ hóa thông tin, kết nối với mọi bộ phận, phân loại và đánh giá mức độ tiềm năng chốt đơn, báo cáo linh hoạt mọi lúc mọi nơi.
Callio còn có chức năng tự động ghi âm để nghe lại những câu nói khi giao tiếp với khách hàng, giúp quản lý kiểm soát chất lượng đội ngũ CSKH và sale hiệu quả. Ngoài ra khi ví dụ về marketing tương tác, Callio còn hỗ trợ tính năng SMS Marketing/Email Marketing (gửi tin nhắn hàng loạt hoặc email hàng loạt) chỉ trong 1 nốt nhac.
