trung-tam-cham-soc-khach-hang-nms

Tồng đài chăm sóc khách hàng Call Center là gì?

By admin - 08/10/2022

Tổng đài chăm sóc khách hàng Call center đang là xu hướng của hàng triệu doanh nghiệp trên khắp thế giới, sử dụng để trả lời các cuộc gọi của khách hàng hoặc thực hiện một số phương pháp bán hàng qua điện thoại. Bài viết sau đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về call center là gì và một vài tips cần thiết khi áp dụng call center cho doanh nghiệp nhé.

Tổng đài chăm sóc khách hàng Call center là gì?

Tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center hay còn gọi là trung tâm cuộc gọi sử dụng hình thức giao tiếp chính qua điện thoại. Các nhân viên Call Center sẽ tiếp nhận cuộc gọi đến ( inbound) hoặc thực hiện những cuộc gọi ra ( outbound) cho khách hàng.

Chức năng chính của một người Call Center chính là cung cấp những dịch vụ của doanh nghiệp, hỗ trợ những thông tin liên quan đến sản phẩm, nghiên cứu trên thị trường. Không chỉ vậy, Call Center còn hỗ trợ sử dụng trong các mô hình như chăm sóc khách hàng, bán hàng, marketing và khảo sát ( Thường được gọi là Contact Center ).

Call Center đóng một vai trò khá quan trọng với doanh nghiệp vì nó giúp cho doanh nghiệp nâng cao được hình ảnh cũng như thương hiệu. Đồng thời đây cũng là cách giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng bền chặt hơn, khiến khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

Tổng đài chăm sóc khách hàng call center ngày một trở nên quan trọng
Tổng đài chăm sóc khách hàng call center ngày một trở nên quan trọng

Các loại cuộc gọi trong call center

Các Tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center được chia ra làm hai loại cuộc gọi chính:

● Inbound call: Đây là các cuộc gọi đến trung tâm bởi các khách hàng đang cần giải đáp thắc mắc hoặc cần tư vấn giải pháp cho một vấn đề nào đó mà họ đang gặp phải. Các cuộc gọi này sẽ được phục vụ nhanh chóng và hiệu quả nhất có thể nếu doanh nghiệp muốn làm hài lòng khách hàng.

● Outbound call: Là các cuộc gọi đi, được thực hiện bởi nhân viên của contact center. Các cuộc gọi này được phục vụ với mục đích: Bán hàng, thu tiền nợ, khảo sát dịch vụ khách hàng, gọi do yêu cầu gọi lại của khách hàng… Nhược điểm điểm lớn nhất là chúng sẽ được thực hiện vào những thời điểm ngẫu nhiên, có thể gây phiền nếu khách hàng đang bận, không tiện nghe máy.

Cho dù thuộc loại nào đi chăng nữa, thì các cuộc gọi chắc chắn cần phải đảm bảo được việc khách hàng luôn có được trải nghiệm tốt nhất có thể.

Cấu trúc tổng đài Call Center và nhóm chức năng

Các Contact Center chủ yếu sở hữu các nhóm chức năng:

Contact Center Agent: Trả lời các liên hệ đến từ khách hàng hoặc thực hiện các cuộc gọi đi.
Contact Center Team Leader: Xử lý các vấn đề mà agent không thể xử lý.
Workforce Management (WFM) Lead: Chuẩn bị kế hoạch cho nhân viên: nghỉ lễ, nghỉ phép…
Quality Management Team: Tương tác giám sát, chuẩn bị thẻ điểm, đề xuất đào tạo agent, khuyến nghị các giải pháp…
Management Information Systems (MIS) Team: Chịu trách nhiệm chuẩn bị dashboard, chuẩn bị báo cáo, báo cáo hiệu suất hàng ngày, hàng tháng và hàng năm, báo cáo số lượng cuộc gọi,…
Contact Center Manager: Có trách nhiệm quản lý toàn bộ trung tâm liên lạc.

Tổng đài chăm sóc khách hàng call center
Tổng đài chăm sóc khách hàng call center

Lợi ích tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center mang lại

Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng

Tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center sẽ tiếp nhận mọi yêu cầu của khách hàng đưa ra, từ đó nhân viên có thể xử lý dễ dàng những vấn đề khách hàng đang gặp phải. Những cuộc gọi qua tổng đài đều ở trên máy tính, chính vì vậy tổng đài viên sẽ thấy thuận tiện và dễ dàng sử dụng hơn.

Đặc biệt khi sử dụng dịch vụ call center Callio kết hợp CRM mini sẽ tích hợp mọi thông tin khách hàng trong 1 lần nhấp chuột. Bạn có thể vừa gọi, vừa tra cứu và trên màn hình sẽ hiển thị toàn bộ thông tin giúp giải quyết vấn đề của khách tốt nhất.

Dễ dàng kiểm soát chất lượng nhân viên Sale

Sử dụng tổng đài Call Center, các cuộc gọi sẽ được ghi âm cũng như lưu trữ tại lịch sử cuộc gọi. Qua đó, các nhà quản trị có thể dễ dàng quản lý nhân viên của doanh nghiệp mình. Thông qua lịch sử cuộc gọi, kết quả thành công/thất bại, ghi âm tự động và chuyển qua text bằng công nghệ AI hiện đại, mọi thông số đánh giá sẽ được tự động thống kê dưới dạng báo cáo.

Nhà quản lý chỉ cần sử dụng bất kì một thiết bị công nghệ nào từ điện thoại, Ipad, laptop miễn là kết nối được Internet để giám sát và chỉ đạo từ xa, không cần có mặt 24/24 tại văn phòng.

Call Center
Call Center

Kết nối nội bộ dễ dàng

Khi sử dụng tổng đài Call Center doanh nghiệp có thể dễ dàng liên lạc với nhau một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí so với gọi điện thoại thông thường. Các phòng ban, chi nhánh cũng dễ dàng kết nối và truyền thông tin qua cho nhau để tạo sự đồng bộ.

Thể hiện sự chuyên nghiệp

Khi sử dụng tổng đài chăm sóc khách hàng Call Center có thể giúp doanh nghiệp cài đặt chế độ trả lời tự động, chuyển máy cho các nhánh trong doanh nghiệp. Việc này sẽ thể hiện tính chuyên nghiệp hơn của doanh nghiệp, đồng thời khách hàng cũng hài lòng hơn.

Với các phần mềm hiện đại như Callio bạn còn kết nối với hầu hết các nền tảng phổ biến Facebook Messenger, Zalo qua môi trường internet tiết kiệm chi phí và chuyên nghiệp hóa.

Tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Đây là hình thức mua bán với chi phí thấp, hiệu quả qua đó gia tăng trải nghiệm khách hàng và giúp doanh nghiệp tăng doanh thu bán hàng lên rất nhiều.

Callio Call Center là sản phẩm do Gadget phát triển – giải pháp tổng đài cloud thông minh phục vụ nhiều khách hàng lớn: NextLand, Bamboo Airline, Tienngay.vn, Coolmate, topCV, Dai-ichi Life,… Chỉ cần vài bước cài đặt đơn giản, doanh nghiệp đã sở hữu ngay một Tổng đài ảo VOIP đầy đủ tính năng, mở rộng không giới hạn, không tốn công sức vận hành, tiết kiệm chi phí tối đa.

Đăng ký dùng miễn phí tại đây: ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ

Đăng ký trải nghiệm ngay!