Bán hàng đa kênh (Omni-channel) là mô hình tiếp cận đa kênh để tiếp thị, bán hàng và phục vụ khách hàng theo cách tạo ra những trải nghiệm tích hợp, bất kể khách hàng đang ở đâu, lúc nào và sử dụng kênh nào. Với mô hình này khách hàng sẽ có trải nghiệm mua sắm liền mạch và không bị gián đoạn. Một số kênh bán hàng phổ biến trong mô hình Omni- channel bao gồm: Ứng dụng bán hàng; Website bán hàng; Mạng xã hội (Facebook, Zalo); Email; Youtube; Sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada…) và một số các kênh truyền thông khác như Affiliate Marketing, KOL, KOC.
Lợi ích của bán hàng đa kênh thì bất kì doanh nghiệp nào cũng có thể nhìn thấy, tiêu biểu như tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, từ đó tăng trưởng doanh thu mà không cần đầu tư nhiều vào các kênh truyền thống. Chưa kể, bán hàng đa kênh còn giúp doanh nghiệp khám phá ra những nhu cầu khách hàng chưa từng tiết lộ, để có thể cải thiện sản phẩm, dịch vụ, cách thức tiếp thị, nhất là khi mùa mua sắm cuối năm đang đến gần.
Theo các chuyên gia, hành trình mua hàng của người tiêu dùng giờ đây không còn là đường thẳng mà thông qua nhiều kênh khác nhau với rất nhiều điểm chạm, kết hợp giữa trực tiếp và trực tuyến. Vì vậy, việc kết hợp từ hai kênh bán hàng trở lên đã trở thành “cửa sáng” cho doanh nghiệp trong kỷ nguyên VUCA hiện nay.
Báo cáo “Triển vọng Kinh tế 2023” do Viện Kinh tế Mastercard thực hiện đã cho thấy, các doanh nghiệp có sự hiện diện đa kênh có khả năng giữ vững ổn định cao hơn trước những cú sốc kinh tế nhờ khả năng tiếp cận khách hàng tại bất cứ kênh mua sắm nào. Theo đó, sự hiện diện đa kênh giúp tăng 6% doanh số bán hàng của ngành bán lẻ trong năm 2022. Trong giai đoạn giãn cách, các nhà hàng với quy mô lớn và nhỏ đã tránh được việc mất đi khoảng 31% doanh thu nhờ áp dụng hình thức hình thức đa kênh.
Tương tự, các doanh nghiệp thời trang nhỏ áp dụng bán hàng đa kênh cũng tăng trưởng nhanh hơn 10% so với các thương hiệu chỉ bán hàng trực tuyến và 26% so với các thương hiệu chỉ bán tại cửa hàng.
Ngoài những lợi ích đem lại, việc bán hàng đa kênh cũng khiến các nhà bán hàng online “đau đầu” vì không ít thách thức phải vượt qua từ yếu tố công nghệ cho đến việc nhận diện khách hàng.
Do “điểm chạm” với khách hàng ở nhiều kênh khác nhau nên doanh nghiệp không thể thực hiện theo cách thủ công truyền thống. Do đó, để bán hàng đa kênh, doanh nghiệp phải thay đổi cách thức tổ chức của đơn vị mình. Toàn bộ thông tin liên quan như hoạt động sản xuất, giới thiệu sản phẩm khuyến mãi, tích lũy điểm thưởng, trạng thái kho hàng ở các chi nhánh… của doanh nghiệp phải hoạt động đồng bộ và vận hành theo thời gian thực trên phần mềm.
Chưa kể, nếu việc quản lý đa kênh được thực hiện trên nhiều phần mềm khác nhau cũng sẽ khiến hoạt động của công ty trở nên rời rạc và thiết sự đồng bộ.
Do mỗi kênh sẽ có những cách thức riêng trong vận hành nên để việc vận hành được trơn tru, tránh rủi ro như thiếu sót dữ liệu, báo cáo thống kê không đầy đủ…, doanh nghiệp buộc phải thay đổi toàn bộ quy trình hoạt động và đào tạo lại nhân sự. Bởi vì, khi bán hàng đa kênh, khách hàng có thể trao đổi qua kênh Zalo, Facebook nhưng lại mua hàng tại kênh Shopee hoặc khách hàng tư vấn vào buổi sáng, buổi chiều mới chốt đơn dẫn đến việc không có ai chăm sóc vì đã hết ca trực.
Hay việc phân chia khách không đồng đều, tranh giành khách hàng… mỗi khi khách hàng liên hệ trên các kênh bán cũng là một bài toán không dễ giải quyết với doanh nghiệp.
Chính vì thế, nếu mô hình vận hành không phù hợp, thay vì tăng trưởng như kỳ vọng thì doanh nghiệp hoàn toàn có nguy cơ giảm hiệu suất bán hàng khi bán hàng đa kênh.
Do thói quen kinh doanh, đa phần doanh nghiệp Việt Nam ít đầu tư vào cải thiện tương tác với khách hàng. Nhưng với sự xuất hiện của nhiều kênh bán hàng sẽ dẫn đến sự khác biệt trong cách trải nghiệm cũng như hành vi của khách hàng trên từng nền tảng. Khi triển khai đa kênh, thách thức mà doanh nghiệp là phải nắm rõ hành vi của khách hàng trên từng điểm bán, cũng như xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng chi tiết cho từng kênh. Qua đó mới có thể tối ưu hóa cách chăm sóc khách hàng cho mọi nền tảng, và làm tăng lượng khách trung thành với thương hiệu.
Thách thức cuối cùng của bán hàng đa kênh liên quan đến những tiềm ẩn rủi ro về tài chính và nguồn nhân lực nếu các hoạt động trên các kênh bán không được đảm bảo hay tốn nhiều thời gian trong việc lựa chọn, kiểm chứng kênh bán hàng hiệu quả, dẫn đến các chiến dịch marketing không mang lại hiệu quả cao, không đánh trúng được vào đối tượng khách hàng tiềm năng.
Phần mềm Quản lý Kinh doanh tập trung Callio giúp các nhà bán hàng đa kênh “xử đẹp” hàng nghìn đơn mỗi ngày nhờ đồng bộ lịch sử tương tác trên một màn hình duy nhất.
Để giải quyết những thách thức này, Phần mềm Quản lý Kinh doanh tập trung Callio đã ra mắt cụm chức năng chat bán hàng, giúp các nhà bán hàng online, đơn vị kinh doanh có thể xử lý hàng ngàn đơn mỗi ngày.
Giải quyết “điểm chạm” đa kênh và đồng bộ tương tác với khách hàng theo thời gian thực, hạn chế các nỗi lo lỡ đơn/khách hàng cũng như mất thời gian thay đổi giữa các nền tảng, Callio đã hỗ trợ gom nhiều pages khác nhau từ các mạng xã hội như Facebook, Zalo… về quản lý chung trên một phần mềm duy nhất.
Bên cạnh đó, để nắm rõ hành vi của khách hàng trên từng điểm kênh bán, cũng như xây dựng chiến lược cá nhân hoá trong việc chăm sóc khách cho từng kênh, thông qua Callio, các nhà bán hàng online có thể tự động định danh và đồng bộ lịch sử tương tác, mua hàng của khách hàng với các nhà bán hàng. Qua đó, giúp thuận tiện hơn và chuyên nghiệp hoá quy trình chăm sóc khách hàng thân thiết, không bị ảnh hưởng bởi quá trình thay đổi nhân sự.
Xóa bỏ nỗi lo khách chat/liên hệ tản mát, rời rạc ở nhiều kênh khác nhau, Callio đã giải quyết vấn đề này bằng việc đồng hộ tất cả luồng giao tiếp trên một giao diện duy nhất, đảm bảo người bán hàng sẽ không bỏ lỡ bất kì trao đổi nào với khách hàng.
Với thách thức không đánh trúng đối tượng khách hàng tiềm năng và lựa chọn kênh bán hàng phù hợp với nhu cầu của nhà bán hàng, Callio giúp chủ động nhận diện và tạo danh sách lead đổ về từ các nền tảng bán hàng, đảm bảo không bỏ sót và làm mất thông tin khách hàng.
Từ thách thức tranh nhau khách hàng của sale, Callio đã hoá giải bằng cách phân chia tự động khách hàng theo quy định của quản lý.
Nhằm giúp quản lý có thể theo dõi được hoạt động nhân sự của mình, Callio tự động thống kê chi tiết về cơ hội bán hàng, tương tác với khách bao gồm cuộc gọi, tin nhắn, lịch sử của từng từng nhân viên hay bộ phận kinh doanh. Nhờ đó, Callio xếp hạng mức độ hoàn thành công việc, KPI của từng người.
Nhờ lưu trữ, phân loại dữ liệu, tùy biến theo đặc thù của mỗi nhà bán hàng online, Callio có thể nhận diện từng khách thông qua theo dõi lịch sử, hành trình chăm sóc từng khách hàng.
Đăng ký dùng thử ngay để trải nghiệm Giải pháp Quản lý kinh doanh thông minh và gia nhập cộng đồng hơn 2000 doanh nghiệp, hộ kinh doanh, nhà bán lẻ sử dụng Callio hướng tới mục tiêu tăng trưởng thật.
Đặt lịch tư vấn: 19003236
Tự thiết lập Callio cho team mình và trải nghiệm 7 ngày miễn phí:
Chat với Callio để hỏi thêm thông tin:
Zalo: https://zalo.me/callio
Email: [email protected]
© Copyright 2024 Callio - Centralized Sales Tool For SMEs
CRM
Chat
Call
Campaign