Không phải nói thì ai cũng biết, thông tin khách hàng chính là tài sản quan trọng của mọi doanh nghiệp. Nhưng lấy những dữ liệu đó ở đâu, lấy được rồi làm sao để sắp xếp và quản lý một cách khoa học thì không phải ai cũng nói. Việc tưởng chừng như đơn giản nhưng lại không thể xem thường bởi nó quyết định đến các hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng và trực tiếp tác động đến doanh thu, sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Theo dõi ngay bài viết này để Callio hướng dẫn bạn cách thu thập thông tin, xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng nhé.
Thông tin khách hàng là tập hợp những dữ liệu mà doanh nghiệp muốn khai thác từ khách hàng nhằm mục đích tiếp cận họ hiệu quả. Việc quản lý thông tin của khách hàng sẽ bao gồm một loạt các hành động để thu thập, khai thác, xử lý, báo cáo, lưu trữ thông tin từ các bộ phận phụ trách chăm sóc khách hàng, nghiên cứu thị trường của doanh nghiệp.
Tập hợp thông tin này sẽ bao gồm danh sách thông tin định danh (thông tin liên hệ: tên tuổi, địa chỉ, nghề nghiệp, khu vực,…) và thông tin hành vi của khách hàng (nhu cầu mua hàng, lịch sử các lần mua hàng trước đây…). Từ luồng dữ liệu này doanh nghiệp sẽ phân loại theo nhu cầu như theo thị trường/nhóm phụ trách, phương pháp tiếp cận, nhóm đối tượng,.. Cuối cùng, đưa ra giải pháp khác nhau cho từng mục đích nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng và giải quyết kịp thời các vấn đề.
Doanh nghiệp nào có danh sách khách hàng phong phú tức là đã giành được 50% phần thắng trong cuộc đua bán hàng. Việc thu thập data khách hàng được xem là nhiệm vụ vô cùng quan trọng bởi nó giúp doanh nghiệp phác họa ra được chân dung khách hàng tốt nhất, tiềm năng nhất, từ đó có những biện pháp nhằm thu hút, giữ chân khách hàng, tăng doanh số, mở rộng thị trường. Nếu không thu thập thông tin liên tục, thông tin ít, sơ sài thì bạn sẽ chẳng có gì để kết nối với khách hàng – nguồn sống của toàn bộ mô hình kinh doanh.
Tham khảo thêm bài viết:
Một số nguồn mà doanh nghiệp có thể thu thập thông tin khách hàng như: từ các trang Web, tổ chức các sự kiện được tổ chức bởi doanh nghiệp, các cuộc thi, các đơn hàng…Có rất nhiều cách để bạn tiếp cận được nguồn dữ liệu này, nhưng hãy nhớ là các đối thủ của bạn cũng đang ráo riết làm việc này. Thậm chí một số bên còn dùng Phần mềm thu thập thông tin khách hàng để đỡ tốn thời gian và công sức. Trước khi bắt đầu các chiến dịch khai thác data khách hàng, hãy nhớ :
Sau khi có danh sách thông tin, bạn cần chuyển cho bộ phận xử lý để phân tích số liệu. Quy trình này sẽ bao gồm các bước nhỏ như phân loại thông tin thành các trường, sàng lọc nhóm khách hàng tiềm năng và trung thành với nhóm khách hàng mới, đánh giá tỷ lệ những khách hàng quay lại mua hàng lần 2, lần 3; tìm hiểu nhu cầu, hành vi tác động đến quyết định mua hàng của các nhóm khách hàng khác nhau.
Đồng thời, xác định được lý do khách hàng không mua hàng nữa. Bước này càng đào sâu và khai thác triệt để được gia trị dữ liệu thì doanh nghiệp càng có lợi thế bán hàng và cạnh tranh so với đối thủ.
Bước tiếp theo rất quan trọng đó là quản lý toàn bộ hệ thống thông tin khách hàng doanh nghiệp, xây dựng dữ liệu một cách khoa học, chi tiết. Tùy thuộc vào nhu cầu và quy mô của lượng dữ liệu doanh nghiệp sẽ sử dụng những biện pháp lưu trữ khác nhau từ thủ công cho đến công nghệ hóa.
Những cửa hàng, quán ăn với quy mô nhỏ, kinh tế hạn chế thì có thể được thực hiện theo phương pháp thủ công như dùng Excel. Còn đối với những doanh nghiệp quy mô lớn thì dùng các giải pháp CRM – phần mềm quản lý khách hàng là một biện pháp cực kỳ tối ưu.
Chúng ta sẽ cùng phân tích kĩ hơn về ưu, nhược điểm của các cách quản lý hệ thống thông tin khách hàng ở phần 2 ngay sau đây.
Đây là cách đơn giản nhất mà ai cũng có thể làm được để thu thập và lưu trữ thông tin. Hiện nay xuất hiện rất nhiều mẫu quản lý khách hàng dạng quyển (sổ) in sẵn giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng sử dụng mà không tốn nhiều thời gian in.
Tuy nhiên, việc dùng mẫu quản lý khách hàng vẫn tồn tại nhiều hạn chế như : tốn nhiều tiền mua giấy, sổ, bút,..; không linh hoạt trong việc sao chép, chuyển dữ liệu, dễ thất lạc, mất mát dưới nhiều tác động từ môi trường bên ngoài như gió, mưa; dễ bị lấy cắp hoặc tẩy xóa, khi dữ liệu quá nhiều thì nhân viên không xử lý kịp sẽ bỏ lỡ các cơ hội bán hàng tiềm năng, tạo ra hình ảnh kém chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
Quản lý khách hàng bằng Excel là một trong những cách lưu trữ danh sách khách hàng phổ biến bởi sự thông dụng và tiết kiệm chi phí (đa số các máy tính đều có sẵn excel mà không cần mua). Thông tin được lưu trữ khá nhanh chóng, dễ dàng chỉnh sửa, dễ truyền file trong nội bộ và có thể lưu trữ trong bộ nhớ máy tính cơ quan. Tuy nhiên vẫn có những nhược điểm đáng kể như:
– Không phải ai cũng có thể sử dụng thành thạo Excel: thực tế trình độ tin học văn phòng, đặc biệt là thao tác trên Excel rất đặc thù, đòi hỏi phải là người thành thạo được học và làm thường xuyên mới xử lý nhanh được.
– Dễ dàng chỉnh sửa hoặc xóa dữ liệu: đây vừa là ưu điểm cũng là nhược điểm của file Excel. Nếu bạn cài đặt chế độ hạn chế chỉnh sửa thì sẽ ảnh hưởng đến quá trình cập nhật dữ liệu thường xuyên. Ngược lại nếu không cài bảo mật thì rất dễ bị rò rỉ thông tin ra ngoài. Nhất là khi trong nội bộ có người gian lận thì sẽ không biết được ai làm.
– Tra cứu mất thời gian: bạn sẽ mất rất nhiều thời gian và thao tác khi cần tìm kiếm thông tin của một ai đó. Việc xử lý số liệu cũng khá cồng kềnh khi mỗi bộ phận phụ trách lại phải chỉnh sửa file, sau đó truyền qua bộ phận khác thao tác tiếp. Việc lưu file liên tục gây ra nặng máy và dễ dàng bị nhầm lẫn. Chưa kể đến việc khách hàng đó đã bị “lỡ tay” xóa mất hoặc nhân viên kinh doanh quên lưu vào danh sách thì dù bạn có tìm bao lâu cũng không thể thấy được.
Mẫu quản lý thông tin khách hàng bằng Excel
Với cuộc cách mạng chuyển đổi số, việc lưu trữ và xây dựng hệ thống thông tin khách hàng đã trở nên rất cần thiết, đặc biệt là ở các doanh nghiệp, tập đoàn lớn với tệp khách hàng khổng lồ mỗi ngày. Cần sử dụng ngay những phần mềm CRM – Callio để xây dựng và quản lý thành một hệ thống thông tin khách hàng có tính khoa học và chuyên nghiệp nhất.
Tại sao nên sử dụng Callio để quản lý hệ thống thông tin khách hàng?
Mọi dữ liệu của khách hàng sau khi được mã hóa sẽ lưu trữ ngay trên hệ thống nội bộ của doanh nghiệp. Từ đó, những dữ liệu về khách hàng như: tên, số điện thoại, nghề nghiệp, tuổi tác cho đến những thông tin về quá trình mua hàng như ngày mua, tần suất mua, mức độ chiết khấu, thời điểm mua hàng… hay một số thông tin về phản hồi mua hàng như: kết quả khảo sát, tương tác, những điểm không hài lòng của khách hàng…
Mọi thông tin trên đều được phân loại và quản lý một cách chi tiết, từ đó có những giải pháp nhằm giải quyết và đáp ứng kịp thời nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Những phần mềm ưu việt như Callio còn có thêm phần quản lý cơ hội (tiềm năng) của khách hàng. Từ thông tin được lưu, phần mềm sẽ tự động đánh giá mức độ tiềm năng của khách hàng. Người quản lý có thể dễ dàng theo dõi hành trình mua hàng, nhắc nhân viên bám sát từng giai đoạn hoặc điều chỉnh thêm/sửa/xóa hoặc nhóm cơ hội tùy theo phân quyền cụ thể.
Đặc biệt, hệ thống này có khả năng tích hợp cùng Facebook, CallCenter, Email, SMS giúp cho doanh nghiệp có thể nhanh chóng tương tác được với khách hàng của mình và phân tích, đánh giá cũng như thu thập thông tin khách hàng từ những công cụ này một cách nhanh chóng chỉ mất vài giây.
Đối với nhân viên đây là món “bảo bối” giúp giảm áp lực xử lý số liệu và lưu trữ thông tin. Đồng thời còn tích hợp luôn phần thống kế và báo cáo tự động các hoạt động chăm sóc khách hàng của nhân viên tổng đài. Với chức năng ghi âm tự động mọi cuộc gọi, theo dõi doanh số bán hàng, quy trình tiến triển KPI của nhân viên theo thời gian thực. Ngoài ra còn có thể phân tích báo cáo để đưa ra những đánh giá về chỉ số thành công hay thất bại của các chiến dịch Marketing.
Với nhiều ưu điểm tích hợp trong một hệ thống phần mềm, Callio xứng đáng là phần mềm số 1 giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề liên quan đến giải quyết khách hàng. Liên hệ ngay Callio để được tư vấn miễn phí nhé!
Đăng ký dùng thử miễn phí tại TẠI ĐÂY
