Gia tăng trải nghiệm cá nhân hóa với CRM và CDP

Vào năm 2021, gần một nửa (49%) trong số 3.500 doanh nghiệp và người tiêu dùng trên khắp thế giới được khảo sát cho biết họ có khả năng trở thành khách hàng quen thuộc với nhà bán sau một trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa. Cũng theo báo cáo, hơn 77% người dùng sẵn lòng trả nhiều hơn cho những thương hiệu mang đến trải nghiệm cá nhân hóa phù hợp với sở thích và nhu cầu của họ.

Tuy nhiên, ngày càng nhiều kênh tương tác, làm thế nào nhà bán đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hiệu quả?

Câu trả lời là nhà bán cần tận dụng hệ thống dữ liệu nội bộ của doanh nghiệp, vì cá nhân hóa yêu cầu sử dụng và phân tích dữ liệu khách hàng một cách đầy đủ và chuyên sâu. Nhưng không chỉ tổng hợp và quản lý thông tin mà doanh nghiệp còn cần biến chúng thành những thông tin đắt giá.

Lúc này, CRM – phần mềm quản trị quan hệ khách hàng là lựa chọn phù hợp khi hệ thống tất cả thông tin khách hàng và đưa cái nhìn toàn cảnh về mỗi khách hàng.

Ngoài CRM, CDP – nền tảng dữ liệu khách hàng cũng là một công cụ có tác dụng tương tự. Vậy đâu là điểm khác biệt giữa hai công cụ này và doanh nghiệp nên lựa chọn công cụ nào để xây dựng trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng?

CRM là gì?

Chức năng chính của một hệ thống CRM là xóa bỏ rào cản thông tin, tương tác và phối hợp giữa các bộ phận.

Tùy thuộc vào loại CRM doanh nghiệp sử dụng, chúng cũng có thể hỗ trợ việc tạo ra một cái nhìn tổng quan về khách hàng bằng cách tập trung tất cả thông tin về bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng vào một cơ sở dữ liệu duy nhất. Thông thường, một hệ thống CRM thường thu thập các thông tin sau:

• Dữ liệu về doanh nghiệp và nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu
• Lịch sử của khách hàng
• Sở thích và quan tâm của khách hàng
• Các cuộc trao đổi với khách hàng
• Quản lý các bên liên quan tới doanh nghiệp
• Nhưng cũng có hệ thống CRM tổng hợp thông tin về hành vi trên trang web và thống kê chỉ số hiệu quả của tiếp thị qua email.

Lợi ích của CRM

Nghiên cứu chỉ ra rằng 91% các công ty có quy mô 10 nhân viên trở lên sử dụng hệ thống CRM. Và không bất ngờ khi hệ thống CRM giúp doanh nghiệp giao tiếp dễ dàng hơn với khách hàng, hoàn thành được nhiều giao dịch hơn và duy trì sự hài lòng của khách hàng.

CRM tăng cường giao tiếp cá nhân hóa

Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp gửi thông điệp phù hợp đến đúng đối tượng vào thời điểm thích hợp.

Các nhóm mục tiêu khác nhau sẽ nhận được các thông điệp khác nhau dựa trên các sở thích được thu thập trong hệ thống CRM từ các cuộc trò chuyện, biểu mẫu web và trò chuyện trực tiếp. Từ một trung tâm cơ sở dữ liệu này, các nhà tiếp thị sẽ tạo ra một danh sách phân đoạn khách hàng cụ thể, sau đó tự động hóa và cá nhân hóa tương tác đến họ một cách chính xác và đầy đủ hành trình trải nghiệm khách hàng.

CRM giúp hoàn thành nhiều giao dịch hơn

Hệ thống CRM giúp đội ngũ bán hàng B2B làm việc hiệu quả hơn vì nó giúp nhân viên bán hàng cải thiện quy trình làm việc và dự báo, tự động hóa các nhiệm vụ lặp lại và duy trì kiểm soát tất cả các giao dịch để không bỏ lỡ bất kì cơ hội chốt đơn nào.

CRM hỗ trợ duy trì sự hài lòng của khách hàng

Việc thu hút và chuyển đổi được một khách hàng mới tốn kém hơn việc duy trì quan hệ với khách hàng đang tương tác. Hệ thống CRM giúp đội ngũ hỗ trợ khách hàng cải thiện cách họ xử lý yêu cầu và giải quyết vấn đề của khách hàng, bất kể kênh tương tác nào. Các tính năng CRM như quản lý ticket hay mẫu trả lời tự động sẽ góp phần cải thiện thời gian phản hồi đối với khách, từ đó nâng cao hiệu suất một cách hiệu quả.

CDP là gì?

CDP là các ứng dụng phần mềm giúp nhà bán thu thập, làm sạch và phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Chúng ngày càng trở nên phổ biến vì được coi là một cách hiệu quả để hiểu sâu hơn về khách hàng – cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.

Một nền tảng CDP sẽ kết hợp dữ liệu trên tất cả các kênh trực tuyến và trực tiếp rồi gom chúng về một giao diện thống nhất, bao gồm:

• Dữ liệu cá nhân (ví dụ: tên, thông tin liên hệ, đặc điểm nhóm, chức vụ công việc, v.v.)
• Dữ liệu tương tác (ví dụ: truy cập trang web, tương tác trên mạng xã hội, tỷ lệ mở email, chuyển đổi qua quảng cáo trả tiền, v.v.)
• Dữ liệu hành vi (ví dụ: thông tin giao dịch/đăng ký, chi tiết mua sắm, thiết bị kết nối, v.v.)
• Dữ liệu thái độ (ví dụ: ý kiến góp ý từ khách hàng, cảm nhận, động lực mua hàng, v.v.)

Hệ thống CRM và CDP có nhiều lợi ích chung. Cả hai đều là những công cụ mạnh mẽ được doanh nghiệp sử dụng để tiếp cận dữ liệu khách hàng, phân loại thành các danh mục khác nhau và gợi ý những hoạt động cá nhân hóa.

Ngoài lợi ích này, CDPs còn có thể hỗ trợ tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn một cách khoa học. Một CDP sẽ tổng hợp và kết hợp dữ liệu về lịch sử giao dịch, tương tác và hành vi của khách hàng từ nhiều nguồn, rồi sau đó tạo ra một cơ sở dữ liệu thống nhất và đầy đủ cho các hồ sơ khách hàng, và thậm chí có thể được chia sẻ cho các hệ thống khác một cách thuận tiện.

(Ảnh: SuperOffice)

CRM và CDP khác nhau như thế nào?

Mặc dù cả hai công nghệ đều chú trọng và hướng tới đặt khách hàng làm trung tâm, nhưng chúng cũng có những điểm khác nhau nổi bật.

CRM đơn thuần là một công cụ bán hàng. Nó giúp đội ngũ bán hàng và hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng ở mức cá nhân – từng khách hàng một. CRM thu thập tài liệu, ghi chú cuộc họp, cuộc trò chuyện và các loại dữ liệu được nhập thủ công khác.

CDP có thể cung cấp cái nhìn rộng hơn. Nó thu thập, làm sạch, quản lý và phân tích lượng lớn dữ liệu từ nhiều nguồn. Các nhà bán hàng có thể sử dụng hệ thống thông tin này để đưa ra nhận định về chân dung khách hàng mục tiêu, họ có đặc điểm gì, vì sao những thông tin này quan trọng – từ đó hỗ trợ tốt hơn cho việc phục vụ từng nhóm đối tượng cụ thể.

Không dễ dàng cho một hệ thống CRM để thu thập và lưu trữ lượng lớn dữ liệu từ các kênh và hệ thống khác nhau. Thông thường, một hệ thống CRM sẽ xử lý hàng chục nghìn khách hàng, trong khi CDP xử lý dữ liệu từ hàng triệu người dùng và trang web.

CRM có thể theo dõi tương tác, tuy nhiên, nó không thể cung cấp thông tin về cách khách hàng tương tác trên tất cả các kênh. Ngược lại, một CDP có thể phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn và cung cấp thông tin về hành vi của khách hàng, giúp nhà tiếp thị tạo ra những trải nghiệm mượt mà.

Doanh nghiệp nên chọn CRM hay CDP?

Lựa chọn CRM hay CDP phụ thuộc vào mục tiêu của doanh nghiệp.

Công nghệ CRM có thể lưu trữ và sử dụng nhiều loại dữ liệu: thông tin liên hệ, dữ liệu trang web, tương tác qua email, dữ liệu bán hàng, v.v. Đối với hầu hết các công ty, những thông tin này là tương đối đủ dùng để tạo ra các chiến dịch có tính cá nhân hóa.

Nhưng nếu muốn tổng hợp lượng lớn dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn vào một hồ sơ khách hàng thống nhất, thì doanh nghiệp nên xem xét đầu tư hệ thống CDP. CDPs cung cấp các tính năng như phân tích dự đoán và phân tích hành trình khách hàng, giúp nhà tiếp thị tạo ra các chiến lược cá nhân hóa trên nhiều kênh trong thời gian thực.

Tuy nhiên, lựa tốt nhất là tích hợp hai công cụ này vào với nhau và tận dụng điểm mạnh của chúng, tạo ra lợi thế cạnh tranh riêng biệt cho doanh nghiệp. Vừa có cái nhìn bao quát 360 độ về bán hàng đa kênh, vừa có thông tin chi tiết về từng khách hàng được chăm sóc, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa trải nghiệm của nhiều người cùng một lúc nhưng vẫn hòa hợp trong hệ thống chung và xuyên suốt các kênh.

Callio – phần mềm quản lý kinh doanh tập trung là lựa chọn tối ưu với sự tích hợp của cả CRM và CDP trong một hệ thống.

Callio đóng vai trò như một CRM trong việc quản lý thông tin khách hàng một cách khoa học, chuyên nghiệp, loại bỏ tình trạng chăm sóc chồng chéo hoặc chậm trễ phản hồi khách hàng.

• Thiết lập trường thông tin tùy biến: Chủ động tạo mới và quy định các trường thông tin khách hàng cần thiết đối với doanh nghiệp, dễ dàng tra cứu với bộ tìm kiếm và bộ lọc nâng cao theo từng trường thông tin được thiết lập.
• Cá nhân hóa lộ trình chăm sóc khách hàng: Quản lý hoạt động chăm sóc bằng hệ thống ticket, lưu và tra cứu toàn bộ lịch sử trao đổi khách hàng, nhắc lịch gọi điện thăm hỏi, ghi chú các đặc điểm quan trọng về khách hàng, v.v… tạo trải nghiệm khách hàng tối ưu.
• Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh: Báo cáo chi tiết số lượng khách hàng, cơ hội bán hàng, tương tác khách hàng, cuộc gọi, tin nhắn, email,… theo thời gian và theo từng nhân viên, đội nhóm.

Bên cạnh đó, Callio cũng ứng dụng CDP để tự động định danh và đồng bộ lịch sử tương tác, mua hàng của khách, giúp nhà bán thống kê và cập nhật hành trình từng nhóm khách hàng với dữ liệu thực.

• Lưu trữ và phân loại thông tin khách hàng: Chủ động nhận diện và cập nhật danh sách khách hàng đổ về từ các nền tảng bán hàng của doanh nghiệp, bảo đảm không bỏ sót và làm mất thông tin khách hàng.
• Giao tiếp đa kênh all-in-one với khách hàng, đối tác: Cho phép tất cả thông tin từ mọi kênh giao tiếp như chat mạng xã hội, gọi thoại, email, tin nhắn… đều được thu thập một cách tức thời và vào một phần mềm duy nhất, tránh tình trạng phân mảnh dữ liệu, giúp tiết kiệm thời gian tra cứu.

Đăng ký dùng thử Callio ngay hôm nay để trải nghiệm miễn phí công cụ tối ưu tính cá nhân hóa trong trải nghiệm khách hàng, nâng tầm thương hiệu thành công và bền vững.