Tính năng ghi âm cuộc gọi miễn phí trong CRM có thực sự hữu ích?

Không chỉ là nơi thu thập thông tin khách hàng, giải pháp crm còn có chức năng lưu trữ chi tiết đến từng tương tác, từng cuộc gọi của khách, nhất là tính năng ghi âm cuộc gọi miễn phí. Chức năng này được xây dựng với mục đích giúp bạn quản lý, thống kê và phân tích cuộc gọi, từ đó giúp cải thiện chất lượng dịch vụ CSKH

Vậy những tính năng CRM ghi nhận được trong lịch sử cuộc gọi gồm những gì? Những phần mềm CRM nào cho phép ghi lại cuộc gọi? Cùng tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây bạn nhé!

Tại sao cần sử dụng ghi âm cuộc gọi miễn phí?

Ghi âm cuộc gọi miễn phí được hiểu là quá trình ghi nhận lại toàn bộ nội dung trò chuyện của các cuộc gọi vào và gọi ra nhằm phục vụ cho công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng, đào tạo hoặc giải quyết khiếu nại khi cần. Tất cả các tập tin ghi âm thường được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu nội bộ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định; tùy theo đặc điểm từng ngành và tính chất của dịch vụ. Đặc biệt tính năng này là hoàn toàn miễn phí khi doanh nghiệp sử dụng phần mềm từ các đơn vị cho thuê dịch vụ tổng đài.

Cách dễ nhận biết nhất một Call Center có sử dụng ứng dụng ghi âm cuộc gọi là khi nhận được thông báo từ tổng đài: “Xin lưu ý cuộc gọi của quý khách có thể được ghi âm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ”. Một số doanh nghiệp sẽ không sử dụng thông báo nhưng vẫn tự động ghi âm lại cuộc gọi ra/vào đến số hotline.

Ghi âm cuộc gọi miễn phí

Hệ thống ghi âm cuộc gọi miễn phí hỗ trợ cấp quản lý Call Center trong việc phân tích, chấm điểm nội dung tương tác giữa khách hàng và điện thoại viên. Là cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cam kết mang đến cho khách hàng có được thực hiện đúng hay không. Từ đó, đưa ra các chiến lược, phương pháp mới để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn. Việc này giúp cho doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và đảm bảo điện thoại viên tuân thủ đúng quy trình.

Những tính năng của CRM ghi âm cuộc gọi miễn phí

Ghi nhận và lưu trữ lịch sử cuộc gọi

Ghi nhận cuộc gọi là một trong những tính năng cơ bản trong CRM. Ghi nhận cuộc gọi trong CRM có thể giúp bạn phân loại được khách hàng thông qua một số đặc điểm sau:

• Xác nhận khách hàng qua số điện thoại, giúp loại bỏ các data rác, số điện thoại bị sai, không tồn tại.
• Khách hàng có quan tâm đến sản phẩm thông qua việc xác nhận số điện thoại qua các kênh truyền thông (popup trên website, chat tư vấn…)
• Khách hàng tiềm năng thông qua tần suất các cuộc gọi đến – đi giữa nhân viên telesale và khách hàng.

Tính năng ghi nhận cuộc gọi còn là cơ sở đánh giá nhân viên telesale, nhân viên sale một cách trực quan qua việc báo cáo, thống kê cuộc gọi trên CRM.

Quản lý, truy xuất thông tin cuộc gọi

Với CRM, việc quản lý và truy xuất thông tin cuộc gọi sẽ trở lên dễ dàng hơn rất nhiều bởi thông tin được tập trung vào một nơi.

Về mặt quản lý, bạn có thể:

• Quản lý danh sách số điện thoại khách hàng
• Quản lý nhân viên telesale
• Quản lý số cuộc gọi đến, gọi đi, gọi nhỡ

Về truy xuất thông tin, bạn có thể:

• Truy xuất được thời gian gọi, thời lượng cuộc gọi
• Truy xuất thông tin khách hàng thông qua số điện thoại
• Truy xuất nội dung cuộc gọi để tìm sản phẩm quan tâm qua các tag nhân viên telesale đã gán

Quản lý dễ dàng, khoa học sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và công sức quản lý. Việc truy xuất thông tin chính xác, nhanh chóng giúp bạn thống kê dễ dàng.

Tính năng ghi âm cuộc gọi trong CRM

Kiểm tra file ghi âm cuộc gọi miễn phí trong thông tin khách hàng 

Một trong những yêu cầu cơ bản trong chăm sóc khách hàng là nghe lại cuộc gọi điện thoại để xác định lại thông tin, cải thiện chất lượng cuộc gọi.

Hầu hết các tổng đài tại các công ty cần mua một phần mềm riêng để thực hiện việc ghi âm và lưu trữ cuộc gọi của khách hàng. Nhưng khi sử dụng CRM, bạn có thể nghe ngay cuộc gọi trên phần mềm này.

Việc nghe lại cuộc gọi ngay trên CRM cho phép bạn note luôn các ý chính trong nội dung trao đổi với khách hàng, giúp cho việc phân loại khách hàng được dễ dàng hơn.

Những phần mềm CRM cho phép ghi âm cuộc gọi miễn phí

Trên thị trường hiện nay có rất nhiều phần mềm CRM, nhưng không phải phần mềm nào cũng có tính năng ghi lại cuộc gọi. Cùng điểm qua một số phần mềm cho phép record lịch sử cuộc gọi với khách hàng dưới đây nhé!

Callio CRM 

Không chỉ hỗ trợ quản lý hiệu quả sale, hỗ trợ công cụ quảng cáo, tích hợp các ứng dụng và tiện ích marketing (như email marketing, SMS, push web, chatbot, ticket, popup…), Callio CRM còn rất mạnh trong các tính năng thống kê, lưu trữ thông tin khách hàng trong đó có chức năng ghi lại cuộc gọi. Đặc biệt đây là giải pháp công nghệ trí tuệ nhân tạo có thể chuyển từ file ghi âm sang dạng văn bản (text) nhằm phục vụ công việc báo cáo, đối chiếu chính xác, chi tiết nhất.

Bạn có thể nghe lại cuộc gọi của khách hàng thông qua nhiều phương thức như:

• Vào tiện ích, mục lịch sử cuộc gọi, ấn vào xem chi tiết.
• Vào chi tiết khách hàng, mục Call để biết chính xác cuộc gọi được gọi lúc nào, do telesale gọi đến khách hàng nào, thời lượng bao lâu và tất nhiên, bạn có thể dễ dàng nghe lại lịch sử cuộc gọi. Với cách này, bạn còn có thể xem chính xác các tương tác của khách hàng trên CRM.

Ưu điểm của Callio CRM là thông tin được tập trung, giúp đánh giá tổng quan và toàn diện về tình hình của khách hàng, kết nối các bộ phận trong công ty. Có thể nói Callio CRM đang là phần mềm quản lý khách hàng tốt nhất hiện nay, không có nhược điểm đáng kể.

Trung bình, một điện thoại viên phải trả lời từ 120 đến 150 cuộc điện thoại của khách hàng mỗi ngày, con số ấy nhân với khoảng 1.000 điện thoại viên, nghĩa là mỗi ngày, hệ thống Callio đã trợ giúp được khoảng 120.000 đến 150.000 lượt khách hàng.

Hơn cả một công cụ quản trị data khách hàng thông thường, Callio CRM còn dễ dàng  tích hợp đồng bộ các công cụ Automation khác như Email marketing,Chatbot, Fanpage,   Email Assistant, Quản lý ticket, Coupon/ Giftcode, Survey, Form website, Notification marketing… nhằm hỗ trợ marketing và sale hiệu quả hơn.

Callio – Tổng đài thông minh kết hợp CRM

Callio Call Center là sản phẩm do Gadget phát triển – giải pháp tổng đài cloud thông minh phục vụ nhiều khách hàng lớn: NextLand, Bamboo Airline, Tienngay.vn, Coolmate, topCV, Dai-ichi Life,… Chỉ cần vài bước cài đặt đơn giản, doanh nghiệp đã sở hữu ngay một Tổng đài ảo VOIP đầy đủ tính năng, mở rộng không giới hạn, không tốn công sức vận hành, tiết kiệm chi phí tối đa.

Đăng ký dùng miễn phí tại đây: ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ

Nice CRM 

• Nice CRM cũng có nhiều tiện ích đi kèm trong hệ thống của mình trong đó có ghi âm lịch sử cuộc gọi.
• Ưu điểm của Nice CRM là có đội ngũ kỹ sư nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực hệ thống tổng đài VoIP, nhất là trong lĩnh vực cung cấp các đầu số tổng đài chăm sóc khách hàng như 1800, 1900.
• Nhược điểm của phần mềm này là chưa tích hợp nhiều công cụ auto marketing. Ngoài Email, SMS, Ticket ra thì các tiện ích và ứng dụng phục vụ cho Sale và Marketing còn nghèo nàn.

Gen CRM

• Trên Gen CRM không có chức năng ghi âm cuộc gọi, nhưng được tích hợp với phần mềm VoIP – tổng đài ghi âm cuộc gọi giúp bạn có thể nghe lại được lịch sử cuộc gọi với khách hàng.
• Ưu điểm của Gen CRM là giúp telesale ghi âm cuộc gọi ngay cả trên điện thoại thông qua App trên Google Play và App Store.
• Nhược điểm là không tập trung được tất cả ữ liệu của khách hàng do tích hợp với tổng đài ghi âm cuộc gọi riêng.

Trên đây là những kiến thức về tính năng ghi âm cuộc gọi miễn phí mà doanh nghiệp nên tham khảo để sử dụng cho phòng chăm sóc khách hàng/phòng sale. Nếu có bất kỳ thắc mắc gì về CRM và tổng đài thông minh Call Center hãy liên hệ ngay với Callio để được hỗ trợ nhanh nhất. Chúc bạn thành công.