Dịch vụ Tổng đài Call Center là một bộ phận không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào bởi vì nó đóng vai trò là một kênh giao tiếp quan trọng giữa doanh nghiệp với khách hàng. Nếu bạn đang muốn lắp đặt một hệ thống tổng đài Call Center nhưng vẫn chưa biết loại hình này gồm những gì? Tính năng ra sao, cách thức hoạt động và chi phí thế nào, hãy theo dõi bài viết sau.
Trước khi quyết định thuê dịch vụ tổng đài Call Center cho doanh nghiệp bạn cần hiểu được thuật ngữ này nói về mô hình nào. Call Center chính là trung tâm cuộc gọi, hoạt động bằng cách sử dụng hình thức giao tiếp chính qua điện thoại. Các nhân viên của Call Center sẽ tiếp nhận cuộc gọi đến (inbound) và thực hiện các cuộc gọi đến khách hàng (Outbound).
Chức năng chính của trung tâm này là cung cấp những dịch vụ cho doanh nghiệp, hỗ trợ thông tin liên quan đến sản phẩm,…Ngoài ra, Call Center còn hỗ trợ doanh nghiệp sử dụng các mô hình như chăm sóc khách hàng, tư vấn, bán hàng,…
Nhìn chung, với doanh nghiệp, Call Center đóng một vai trò khá quan trọng vì nó giúp doanh nghiệp khẳng định được thương hiệu với hình ảnh đẹp cũng như tiếp cận khách hàng, tạo mối quan hệ gắn bó khăng khít, lâu dài một cách chuyên nghiệp và tự nhiên hơn.
Call Center cũng chính là một trung tâm vận hành các cuộc gọi nên thường được chia thành 2 loại chính là Inbound và Outbound theo điểm bắt đầu và điểm đến của những cuộc gọi. Cụ thể:
Inbound Call Center chính là các cuộc gọi đến trung tâm khi khách hàng cần được giải đáp các thắc mắc hoặc cần tư vấn về một vấn đề nào đó mà họ đang gặp phải. Với những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ như du lịch, tour, vé, ngân hàng, tư vấn sức khỏe, chăm sóc cơ thể,.. thì những cuộc gọi này nhiều vô kể. Vì thế, nếu doanh nghiệp muốn khách hàng của mình hài lòng, tăng chất lượng cuộc gọi, không bỏ lỡ bất kì cuộc gọi nào và làm hài lòng khách và tăng doanh số thì cần phục vụ nhanh những cuộc gọi này.
Outbound Call Center là các cuộc gọi đi, xuất phát từ phía trung tâm và được thực hiện bởi nhân viên của Call Center. Những cuộc gọi này thường được sử dụng với mục đích bán hàng, thu nợ, khảo sát dịch vụ khách hàng hay gọi do yêu cầu được gọi lại từ phía khách hàng. Nói chung, đây là những cuộc gọi chủ động từ phía doanh nghiệp nên nhược điểm của những cuộc gọi này là dễ gọi vào lúc khách hàng đang bận, có thể làm phiền khách hàng nếu như không tiện nghe máy và hiệu quả bán hàng thường thấp hơn.
Tuy nhiên, dù là cuộc gọi đến hay chủ động gọi đi, nếu khách hàng được phục vụ một cách nhanh chóng và hài lòng những thắc mắc của họ thì sử dụng dịch vụ tổng đài Call Center vẫn luôn là giải pháp tốt nhất.
Với công nghệ hiện đại, tân tiến, dịch vụ tổng đài call Center được nhiều doanh nghiệp ứng dụng bởi chúng có nhiều tính năng nổi bật, cụ thể:
Phân hệ ACD: Call Center cho phép phân phối tự động các cuộc gọi tới bàn của từng điện thoại viên.
Phân hệ IVR: Cài đặt chức năng trả lời theo những yêu cầu của khách hàng thông qua các lựa chọn trên bàn phím.
Phân hệ Voicemail: Có đầy đủ các tính năng ưu việt như lưu, quản trị hộp thư thoại, lưu trữ file ghi âm. Đáp ứng nhu cầu của lãnh đạo cho các tình huống đặc biệt hoặc nếu có cuộc gọi nhỡ.
Phân hệ Conference: Hỗ trợ chức năng đào tạo, quản lý cũng như điều khiển các cuộc gọi. Mỗi cuộc hội thoại có thể lên đến hàng trăm người, vì thế, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tạo các cuộc họp hội nghị, họp thường kỳ, thường niên thông qua các cuộc thoại trên call Center.
Phân hệ MOH: Tính năng cho phép quản lý và thay đổi lời chào, nhạc chờ cuộc gọi hay giữ cuộc gọi.
Phân hệ SMSC: Tính năng này cho phép kết nối đến các SMS, quản lý các tin nhắn nhận được từ nội bộ hoặc từ ngoài tới.
Phân hệ quản lý lịch: Đây là tính năng giúp sắp xếp lịch làm việc, có thể tạo hoặc upload những lời thoại cho nhiều tình huống khác nhau.
Phân hệ báo cáo: Khi doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tổng đài Call Center, các cấp quản lý hoàn toàn có thể thiết lập báo cáo, xem tình trạng bán hàng và có các thông tin chi tiết về khách hàng tiềm năng.
Sẽ có rất nhiều những lợi ích mà doanh nghiệp nhận được khi sử dụng dịch vụ tổng đài Call Center thay vì chỉ quản lý cuộc gọi bằng báo cáo, ghi chép số sách. Điển hình bao gồm:
Dịch vụ tổng đài Call Center tiếp nhận mọi cuộc gọi đến hotline, đảm bảo không để trôi bất kì cuộc gọi nào, tức là không bỏ qua bất cứ yêu cầu nào của khách hàng đưa ra.
Toàn bộ cuộc gọi đều được lưu trữ trên máy tính, các thao tác kết nối với máy để đến các phần mềm quan trọng như CRM, website nội bộ,.. nhân viên rất dễ thấy và thuận tiện trong việc xử lý. Từ đó nhân viên có thể tra cứu thông tin một cách dễ dàng và giải quyết nhanh chóng các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Điều này chắc chắn khiến khách hàng hài lòng với doanh nghiệp của bạn hơn.
Thay vì sử dụng mô hình tổng đài điện thoại cố định truyền thống, dịch vụ tổng đài Call Center có thể được dùng trên điện thoại thông minh hay di động để làm hotline, nâng cao tỷ lệ bắt máy khi có cuộc gọi tới. Điều này đảm bảo nhân viên có thể hỗ trợ thông tin khách hàng mọi lúc, mọi nơi, kịp thời khiến khách hàng hài lòng.
Toàn bộ nội dung cuộc gọi giữa nhân viên với khách hàng đều được ghi âm và lưu trữ lại trong lịch sử cuộc gọi. Đặc biệt nếu bạn sử dụng smart call center của Callio thì mọi cuộc gọi đều được chuyển qua văn bản nhanh chóng. Các nhà quản lý đề có thể dễ dàng biết và đánh giá được hiệu quả làm việc của nhân viên.
Ngoài ra, với những doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, nhiều khách hàng, lượt booking lớn thì việc sử dụng tổng đài Call Center là điều tất yếu. Chúng giúp kiểm soát và nâng cao chất lượng dịch vụ cho cơ sở của bạn. Đặc biệt khi chạy các chiến dịch marketing/telemarketing lớn, bạn có thể lên sẵn kịch bản cho nhân viên và điều chỉnh nhanh chóng để phù hợp với khách hàng.
Khi sử dụng dịch vụ tổng đài Call Center, nội bộ doanh nghiệp, giữa các phòng ban liên lạc với nhau dễ dàng hơn, nhanh hơn và chắc chắn tiết kiệm chi phí so với gọi các cuộc gọi từ nhà mạng tốn kém.
Dịch vụ tổng đài call center cho phép doanh nghiệp cài đặt các chế độ thông minh như kịch bản lời chào, trả lời tự động, chuyển cuộc gọi tới các đích đến nhanh chóng. Việc này thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp đồng thời khiến khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ mà đơn vị bạn cung cấp.
Đây là một hình thức mua bán, trao đổi với chi phí thấp nhưng hiệu quả rất cao. Nhiều doanh nghiệp đã xác nhận rằng doanh thu của họ đã cải thiện rất nhiều khi sử dụng dịch vụ Call Center. Đặc biệt khi giảm thời gian chờ, thời gian quay số bằng quay số tự động, lọc bỏ số rác, tránh nhầm số, sai số thì hiệu suất làm việc của nhân viên tăng đáng kể. Chắc chắn doanh nghiệp cũng sẽ cải thiện được kết quả kinh doanh.
Nếu như doanh nghiệp bạn cần cải thiện bộ phận chăm sóc khách hàng, gia tăng doanh số và phát triển chuyên nghiệp hơn thì hãy tìm hiểu ngay Dịch vụ tổng đài call center này. Mọi thông tin về dịch vụ call Center đều được tư vấn và đáp ứng nhanh chóng tại tổng đài chăm sóc khách hàng Callio. Hãy liên hệ ngay để tìm thấy giải pháp nhanh chất, tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn.
