Cuộc gọi bán hàng giả định – Bí kíp nhân đôi tỷ lệ chốt sale

Thông qua các cuộc gọi bán hàng giả định, nhân viên bán hàng không chỉ luyện tập được các tình huống tương tác với khách hàng tiềm năng, lấy được sự tự tin mà còn giúp cải thiện hiệu quả công việc và năng suất lao động.

Cuộc gọi bán hàng giả định là gì?

Cuộc gọi bán hàng giả định là một bài tập đào tạo trong đó người quản lý hoặc người đào tạo đóng vai là khách hàng tiềm năng, thực hiện các cuộc gọi như thật với nhân viên sales của mình. Mục tiêu của phương pháp huấn luyện telesale này là giúp các nhân viên bán hàng thực hành kỹ năng gọi điện, thử nghiệm các chiến lược bán hàng mới và học cách điều hướng các tình huống khi gọi cho khách, đặc biệt là các tình huống khó khăn.

Đây được coi là một trong những công cụ tuyệt vời nhất hiện nay dùng để đào tạo, huấn luyện đội ngũ telesales bởi thông qua việc được thực hành các kịch bản sales trước khi tương tác với khách hàng thực sự sẽ giúp nhân viên sale tự tin, chủ động hơn, từ đó nâng cao hiệu quả bán hàng của họ.

Lợi ích của các cuộc gọi bán hàng giả định là gì?

Việc thiết lập các cuộc gọi giả trước khi bán hàng không chỉ là một bước quan trọng trong quá trình đào tạo đội ngũ telesales mà còn mang lại nhiều lợi ích đáng kể. Nó giúp đội ngũ telesales nắm vững kỹ năng và chiến lược, là bước quan trọng để tối ưu hóa quá trình đào tạo và đảm bảo sự tự tin và thành công trong giao tiếp bán hàng thực tế. Thiết lập các cuộc gọi giả định cũng giúp cho các nhân viên bán hàng thực hành các chiến lược telesales và sẵn sàng cho mọi tình huống có thể xảy ra, từ đó tránh tình trạng bỏ lỡ trong cuộc gọi thực tế.

1. Luyện tập trước khi gọi điện thực tế: Cuộc gọi giả định giúp nhân viên bán hàng trải nghiệm các tình huống thách thức mà không phải đối mặt với áp lực lớn từ khách hàng. Điều này tạo ra một môi trường thoải mái, nơi họ có thể phát triển và nâng cao kỹ năng một cách tự tin.
2. Thực hành cách xử lý từ chối của khách hàng: Bị từ chối là một thách thức lớn mà các nhân viên bán hàng thường xuyên gặp phải khi gọi điện chào hàng. Bằng cách luyện tập qua các cuộc gọi giả định, họ sẽ có cơ hội tìm các cách xử lý tình huống bị từ chối một cách chu đáo, khéo léo.
3. Rèn luyện kỹ năng tiếp cận khách hàng hoặc chiến lược bán hàng mới: Cuộc gọi giả định giúp đội ngũ được rèn luyện, thực hành, không ngừng cập nhật và thử nghiệm những chiến lược tiếp cận khách hàng mới, giúp họ duy trì tính độc đáo và linh hoạt trong công việc và nhanh chóng nắm bắt được xu hướng tiếp thị đang diễn ra.
4. Tự rút kinh nghiệm mỗi cuộc gọi: Cuộc gọi giả định còn là cơ hội cho mỗi nhân viên bán hàng tự phân tích và cải thiện kỹ năng bán hàng bằng cách ghi âm và nghe lại cuộc gọi. Qua đó họ sẽ xác định rõ những điểm cần cải thiện, biết mình có điểm mạnh, yếu ở đâu và cần phát triển như thế nào. Điều này giúp các nhân viên telesale tăng động lực, xây dựng sự tự tin và có kế hoạch công việc rõ ràng hơn.
5. Kiểm soát chất lượng cuộc gọi và nhân sự: Việc ghi âm và đánh giá cuộc gọi giả định còn giúp người quản lý theo dõi và đảm bảo rằng các hoạt động của đội ngũ đang diễn ra theo đúng các tiêu chuẩn chất lượng đã được đề ra, từ đó tạo thành quy trình cải thiện hiệu suất liên tục. Bên cạnh đó, người quản lý cũng theo dõi được tiến triển của từng thành viên trong đội ngũ, từ đó tối ưu hóa quá trình đào tạo.
6. Giảm căng thẳng và tăng tự tin: Thực hành nhiều kịch bản cuộc gọi với khách hàng sẽ giúp nhân viên telesales cảm thấy tự tin hơn, từ đó làm cho các cuộc gọi bán hàng thực tế diễn ra suôn sẻ hơn.
7. Xây dựng tinh thần đồng đội: Việc chia sẻ kinh nghiệm và học hỏi từ cuộc gọi giả định tạo ra sự gắn kết trong đội ngũ, hỗ trợ sự phát triển cá nhân và nhóm.
8. Giảm rủi ro trong giao tiếp: Việc thực hành giao tiếp thường xuyên sẽ giúp giảm thiểu rủi ro và lỗi lầm khi đối mặt với khách hàng thực tế.
9. Hiệu quả chi phí: So với việc đào tạo trực tiếp trên cuộc gọi thực tế, cuộc gọi giả giúp tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa nguồn lực đào tạo.

Các kịch bản cuộc gọi giả định cần phải thực hành

1. Kịch bảncuộc gọi giả định dành cho nhân viên mới

Cuộc gọi giả định cho nhân viên mới là một công cụ quan trọng trong quá trình đào tạo telesales, giúp họ phát triển kỹ năng, xây dựng sự tự tin, và hòa nhập vào môi trường làm việc một cách hiệu quả. Hãy bắt đầu với những kịch bản telesales cơ bản nhất, đơn giản nhất trong cấu trúc chung của các cuộc gọi tiêu chuẩn như lời giới thiệu; nội dung bán hàng, và cách xử lý các tình huống nhỏ.

Để tổ chức ra được một cuộc gọi giả định hiệu quả cho nhân viên mới, người quản lý cần thực hiện các nhiệm vụ sau đây khi tiến hành đào tạo:

• Xác định mục tiêu cụ thể mà nhân viên mới cần đạt được thông qua cuộc gọi giả định như kỹ năng bán hàng, kỹ năng xử lý từ chối hoặc nhuẫn nhuyễn quy trình bán hàng,…
• Chọn kịch bản cuộc gọi phù hợp theo kiến thức, kỹ năng của nhân viên mới. Thực hiện nhiều kịch bản khách nhau đảm bảo rằng nhân viên mới sẽ có cơ hội đối mặt với nhiều tình huống khác nhau, thực hiện nhiều kịch bản telesales khác nhau.
• Cần đào tạo đầy đủ các kỹ năng cần thiết và đào tạo sản phẩm trước khi tiến hành cuộc gọi giả định.
• Tạo môi trường giả lập càng giống như thật càng tốt
• Ghi âm và đánh giá cuộc gọi
• Phản hồi và hướng dẫn chi tiết cho nhân viên mới sau mỗi cuộc gọi, giúp họ nhận ra điểm mạnh và điểm yếu của bản thân để họ biết cách cải thiện.

2. Kịch bản cuộc gọi bán hàng cho “người gác cổng”

Trong nhiều trường hợp, bạn sẽ không được gặp khách hàng ngay mà phải thông qua “người gác cổng” – là thư ký, tiếp tân, trợ lý riêng, hay bất cứ ai trả lời điện thoại và quyết định về việc làm thế nào để chuyển điện thoại cho bạn. Mặc dù những “người gác cổng” không trực tiếp mua hàng, nhưng họ nắm giữ cầu nối cho bạn tiếp cận khách, vì vậy bạn cũng phải biết cách thu phục được “người gác cổng”.

Dù cho bạn chọn cách tiếp cận nào đi nữa thì khi tương tác với người gác cổng, hãy tỏ ra là một người bán hàng chuyên nghiệp và thân thiện. Hãy làm cho họ thấy bạn có giá trị và chính họ cũng đang rất có giá trị, giải thích bạn là ai và tại sao bạn lại gọi đến, sau đó hãy đưa ra các lý do được kết nối với khách hàng chính một cách độc đáo, ấn tượng.

3. Kịch bản xử lý tình huống bị từ chối

Cách xử lý từ chối là một nghệ thuật trong bán hàng. Người bán cần phải vận dụng nhiều kinh nghiệm, kỹ năng mới có thể đưa ra cách thức phù hợp. Công việc này càng khó hơn khi bán hàng qua điện thoại vì bạn gần như không có nhiều cơ hội để tạo thiện cảm hay níu kéo cuộc trò chuyện như gặp mặt trực tiếp. Nếu bạn phải nói chuyện với một người chỉ muốn cúp máy, hãy đảm bảo rằng mình biết cách điều hướng cuộc gọi và nhanh chóng truyền đạt những thông tin chính càng sớm càng tốt.

Để vượt qua sự từ chối và thuyết phục khách hàng, bạn cần tích cực lắng nghe, thể hiện rằng mình đang rất đồng cảm với họ, và tránh phản ứng và thái độ tiêu cực với khách hàng khi bị từ chối. Đây là cách bạn tạo niềm tin giúp họ nói ra những vấn đề của mình và cho mình cơ hội thuyết phục.

4. Kịch bản xử lý tình huống khách đòi giảm giá

Sẽ có một số trường hợp khách hàng yêu cầu giảm giá ngay lập tức khi đang nói chuyện điện thoại, và nhân viên bán hàng cần biết cách xử lý những tình huống như thế này để vừa đảm bảo lợi ích doanh nghiệp, vừa giữ chân được khách hàng.

Đây là tình huống đòi hỏi nhân viên telesales phải biết cách thuyết phục dựa vào giá trị, lợi ích mà doanh nghiệp của bạn mang lại cho khách hàng. Hãy tập trung vào việc giải thích vì sao sản phẩm/dịch vụ này đáng giá, mang lại giá trị gì cho khách hàng thay vì chỉ chăm chăm nói về giá; hoặc có thể giới thiệu các chương trình ưu đãi về giá nếu có để hài hòa lợi ích cho cả hai bên.

Tình huống giả định này sẽ giúp các nhân viên sales xây dựng kỹ năng bán hàng thông qua việc nắm rõ được giá trị của sản phẩm/dịch vụ.

5. Kịch bản xử lý tình huống khách hàng chưa tin tưởng sản phẩm/dịch vụ

Một trường hợp dễ gặp khi bán hàng qua điện thoại đó là khách hàng từ chối mua vì họ chưa cảm thấy tim tưởng vào sản phẩm/dịch vụ của bạn. Vấn đề sẽ nằm ở kỹ năng thuyết phục của bạn chưa đủ tốt để khiến khách hàng tiềm năng tin rằng sản phẩm của bạn đem lại những giá trị đáng để họ đầu tư.

Vậy thì cách xử lý từ chối ở đây là hãy quyết đoán thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm bạn bán sẽ giúp họ giải quyết các nỗi đau và mang lại lợi ích trước tiên. Sau đó hãy nhắc đến một vài trường hợp khách hàng điển hình (tốt nhất nên là những người có ảnh hưởng mà khách hàng biết) đã từng dùng sản phẩm/dịch vụ của bạn và cho ra kết quả tốt. Một khi khách hàng nhìn thấy lợi ích cụ thể mà sản phẩm của bạn đem lại kèm theo có dẫn chứng sẽ dễ dàng tin tưởng hơn.

6. Kịch bản xử lý tình huống khách hàng từ chối vì đã dùng sản phẩm của đối thủ

Nhiều nhân viên sale thường bỏ cuộc ngay khi khách hàng từ chối với lý do họ đang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Nhưng đây mới là khách hàng tiềm năng mà bạn nên theo đuổi bởi họ đã có nhu cầu, đã hiểu về giá trị giải pháp trong lĩnh vực của bạn. Tuy nhiên với nhóm khách hàng này sẽ không dễ để chuyển đổi bởi nhiều khi họ đã ký hợp đồng mua bán dài hạn hoặc họ đã đầu tư nhiều thời gian, tiền bạc vào việc sử dụng giải pháp của đối thủ.

Với nhóm khách hàng này, điều đầu tiên cần làm là tìm ra điểm yếu trong sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và so sánh chúng với điểm mạnh lớn nhất của bạn, đồng thời nhấn mạnh mình có thể giải quyết những điểm yếu ấy. Ngoài ra, bạn cũng cần tìm hiểu sâu hơn về mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và phán đoán xem có điểm gì khách hàng đang chưa hài lòng hay không. Từ đó, gieo rắc mối nghi ngờ trong tâm trí khách hàng tiềm năng về việc liệu đối thủ cạnh tranh của bạn có thực sự là nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất hay không.

Hãy viết ra một kịch bản diễn giải một số lý do tại sao sản phẩm của bạn là lựa chọn tốt hơn như giá tốt hơn, nhiều tính năng hơn, dịch vụ khách hàng tốt hơn, đội ngũ giới thiệu tận tâm,… Sau đó đừng vội vàng chốt sale, mà hãy cho khách hàng tiềm năng thời gian để tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ của mình. Hãy đánh dấu đây là khách hàng tiềm năng trong hệ thống CRM của bạn và lập kế hoạch chăm sóc dài hạn để khi họ muốn chuyển đổi nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ, người họ nghĩ đến đầu tiên sẽ là bạn.

7. Kịch bản xử lý tình huống khi bị khách hàng mắng chửi

Việc bị khách hàng la hét, mắng chửi không còn quá xa lạ với những nhân viên telesales. Đây là việc dù muốn hay không bạn cũng sẽ phải đối mặt, vì vậy thay vì sợ hãi hãy tìm cách để vượt qua nó bằng cách rèn luyện tinh thần thông qua các cuộc gọi giả định. Bạn hãy học cách làm thế nào để giữ bình tĩnh khi nhận những lời nói tiêu cực; làm thế nào để truyền đạt những thông tin chính nếu có thể; làm thế nào để lấy thông tin liên hệ cho lần sau hoặc đơn giản là biết khi nào nên bỏ cuộc. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để đồng cảm và thấu hiểu họ, làm cho họ cảm thấy mình quan trọng và được tôn trọng, tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng la mắng và nhiệt tình giải quyết các vấn đề của khách nhanh nhất có thể trong khả năng của mình.

Thấu hiểu khách hàng là bước chuẩn bị cho các cuộc gọi bán hàng hiệu quả hơn

Một trong những bước quan trọng trong việc xây dựng các kịch bản cuộc gọi bán hàng giả định là thấu hiểu khách hàng. Khi có đầy đủ thông tin về khách hàng, nhân viên kinh doanh có thể xây dựng kịch bản tư vấn, chăm sóc khách hàng phù hợp để giảm tỷ lệ khách hàng từ chối và nâng cao tỷ lệ chốt sale thành công.

Phần mềm quản lý kinh doanh tập trung Callio giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng, nâng cao tỷ lệ chốt sale bằng cách lưu trữ lại toàn bộ thông tin khách hàng, lịch sử trao đổi, tương tác, giao dịch với khách hàng giúp:

✔️ Xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng toàn diện từ thông tin cá nhân đến lịch sử tương tác, giúp nhân viên nắm bắt mọi thông tin về khách hàng, từ đó thấu hiểu khách hàng để chủ động trong các giao dịch.

✔️ Ghi và theo dõi lịch sử cuộc gọi với khách hàng, tự động định danh và đồng bộ lịch sử tương tác, mua hàng của khách hàng với doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp chuyên nghiệp hóa quy trình chăm sóc khách hàng và tái bán

✔️ Nhân viên mới có thể nhận bàn giao dữ liệu và nắm bắt toàn bộ lịch sử giao dịch với khách hàng trước đó để tiếp tục chăm sóc.

✔️ Tự động thiết lập báo cáo và thống kê chi tiết về cơ hội bán hàng, tương tác với khách, từ đó có bức tranh toàn cảnh về các đối tượng khách hàng tiềm năng và xây dựng kế hoạch thu hút phù hợp

Đăng ký dùng thử Callio ngay hôm nay để trải nghiệm miễn phí công cụ thấu hiểu khách hàng hiệu quả, giúp gia tăng tỷ lệ cuộc gọi bán hàng thành công.