Cách giao tiếp với khách hàng ‘khó tính’

Trong tư vấn bán hàng, chắc hẳn, bạn sẽ luôn phải đau đầu với nhiều kiểu khách hàng khác nhau, đặc biệt là những khách hàng khó tính. Vậy làm thế nào để giao tiếp với khách hàng khó tính và có thể làm hài lòng họ?

Trong môi trường kinh doanh ngày nay, không phải tất cả các khách hàng đều dễ dàng để làm hài lòng. Khách hàng khó tính, có thể được xác định là những người có yêu cầu cao, kỳ vọng khắt khe hoặc thậm chí là những người khó tính về tính cách. Tuy nhiên, giao tiếp với khách hàng khó tính không chỉ là một thách thức mà còn là một cơ hội để xây dựng mối quan hệ chắc chắn và tăng cường lòng trung thành của họ. Để thành công trong việc này, một chiến lược giao tiếp đúng đắn và hiệu quả là cần thiết. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu về cách giao tiếp với khách hàng khó tính để tạo ra một môi trường tích cực và tương tác mang lại giá trị cho cả hai bên.

Khách hàng khó tính là ai?

Bất cứ ai cũng không thích phải tiếp xúc, hay chăm sóc những khách hàng khó tính. Nhưng thế nào là khách hàng khó tính lại tùy thuộc vào quan niệm của người làm kinh doanh. Khách hàng khó tính là người thường đưa ra những đòi hỏi quá mức, thiếu lịch sự, hay thường xuyên yêu cầu hoặc thay đổi quyết định vào phút chót. Những quyết định của khách hàng khó tính thường làm cho bạn tốn rất nhiều thời gian để giải quyết những yêu cầu của họ.

Tuy nhiên, khách hàng khó tính cũng là một trải nghiệm tốt cho quá trình kinh doanh. Những khó khăn do họ đưa ra giúp bạn có thêm nhiều kinh nghiệm hơn. Giúp bạn có được những phương án giải quyết, đường lối kinh doanh, giả thiết và cách giải quyết khó khăn trong kinh doanh sau này.

Dưới đây là một số kiểu khách hàng khó tính mà bạn có thể gặp trong quá trình kinh doanh:

• Khách hàng cố chấp: Thường đưa ra quan điểm kiên định và khó thay đổi.
• Khách hàng nói nhiều: Thường có nhiều ý kiến và thắc mắc.
• Khách hàng có tính tự kiêu tự đại: Tự tin và thường muốn được đặc biệt.
• Khách hàng có nhiều đòi hỏi vô lý: Yêu cầu không hợp lý hoặc không khả thi.
• Khách hàng hay mặc cả: Luôn muốn giảm giá hoặc đòi hỏi ưu đãi đặc biệt.
• Khách hàng kiểu chuyên gia: Tự cho mình biết rất nhiều và thường đặt câu hỏi khó.
• Khách hàng hay thắc mắc: Luôn có nhiều câu hỏi và cần được giải đáp chi tiết.
• Khách hàng hay thay đổi: Thay đổi ý kiến thường xuyên.
• Khách hàng quá cuồng nhiệt: Cảm xúc mạnh mẽ và thường đòi hỏi sự phục vụ tốt.

Sự hài lòng của khách hàng quan trọng như thế nào?

Sự hài lòng của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm cho khách hàng. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là nguồn thông tin quan trọng giúp doanh nghiệp biết cần cải thiện điều gì để khách hàng có trải nghiệm mua hàng, sử dụng sản phẩm tốt hơn.

Tại sao sự hài lòng của khách hàng quan trọng?

• Chỉ số hàng đầu: Cung cấp cho các doanh nghiệp một dấu hiệu rõ ràng về mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.
• Tăng doanh thu: Theo dõi sự hài lòng của khách hàng giúp đẩy mạnh chiến lược và tăng doanh số bán hàng.
• Thu hút khách hàng mới: Phản hồi của khách hàng xác định cách doanh nghiệp có thể xây dựng các đánh giá tích cực hơn và thu hút khách hàng tiềm năng mới.
• Lượt giới thiệu tăng: Mang lại sự hài lòng tốt cho khách hàng giúp tạo ra sự truyền miệng và thu hút nhiều lượt giới thiệu hơn.
• Trải nghiệm khách hàng: Sự hài lòng cung cấp dữ liệu sâu sắc về cách nâng cao hoạt động kinh doanh của bạn.

Các phương thức giao tiếp với khách hàng phổ biến

Hiện nay, hầu như các doanh nghiệp đều đã triển khai chăm sóc khách hàng đa kênh. Do đó, việc giao tiếp với khách hàng không chỉ là tiếp xúc, trò chuyện trực tiếp nữa, mà có thể là những hình thức gián tiếp, chủ động hơn với khách hàng. Bạn hoàn toàn chỉ cần tiếp xúc với một phần mềm Quản lý khách hàng đa kênh (như Callio), là đã có thể giao tiếp với khách hàng mà chưa cần biết họ là ai và hình ảnh thế nào.

Sự hài lòng chính là chìa khoá trong quá trình giao tiếp với khách hàng

Hiện nay, có nhiều phương thức giao tiếp với khách hàng một cách chủ động hoặc bị động, như:

• Tiếp xúc trực tiếp: Cách truyền thống và thân thiện nhất, đòi hỏi nhân viên chăm sóc phải có EQ tốt và ứng xử nhanh nhạy với khách hàng và các tình huống bất ngờ.
• Qua điện thoại: Có thể hình dung được khách hàng qua giọng nói và thái độ trò chuyện.
• Qua chat/ tương tác nội dung: Có thể tìm hiểu được trạng thái hiện tại của khách hàng thông qua cách nhắn tin, trò chuyện
• Qua email/ SMS Marketing: Cách thức giao tiếp với khách hàng một cách chủ động, một chiều và nhân viên có thể chủ động trong kịch bản, nội dung, hình ảnh để truyền tải tới khách hàng. Khi đó, chúng ta chỉ nhận về phản hồi của khách hàng, chứ không kéo dài cuộc trò chuyện với khách.
• Qua phương tiện truyền thông: Đây là một phương thức khá nâng cao trong quá trình chăm sóc khách hàng. Thay vì trực tiếp giao tiếp 1-1 với khách hàng, chúng ta hoàn toàn có thể đăng các bài viết chính thống, book KOL, book truyền thông để truyền tải các thông điệp của nhãn hàng tới các đối tượng cụ thể, thậm chí là các khách hàng khó tính nhất.

10 cách giao tiếp với khách hàng khó tính một cách hiệu quả

Để hiểu và áp dụng chiến lược giao tiếp hiệu quả với khách hàng khó tính, trước hết chúng ta cần đánh giá và nhận biết đặc điểm cũng như nguyên nhân khiến họ trở nên khó tính. Khách hàng khó tính thường xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau. Điều này có thể bao gồm sự không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, kỳ vọng quá cao, hoặc thậm chí chỉ là tính cách tự nhiên của họ. Đặc điểm của khách hàng khó tính thường bao gồm sự khó tính trong việc đưa ra phản hồi, kỳ vọng khắt khe và đôi khi có thể làm khó khăn trong quá trình làm việc với họ. Để phát triển một chiến lược giao tiếp hiệu quả, việc nhận biết và hiểu rõ những đặc điểm và nguyên nhân này là quan trọng.

Với mỗi hình thức giao tiếp đều có những ưu và nhược điểm riêng, có những hạn chế về mặt tiếp xúc với khách hàng, đặc biệt là khách hàng khó tính. Tuy vậy, với bất kỳ phương thức nào, bạn cũng có thể tham khảo 10 cách dưới đây để làm hài lòng bất kỳ khách hàng khó tính nào.

1. Lắng nghe khách hàng: Thay vì tranh luận, hãy tập trung lắng nghe ý kiến của họ. Điều này giúp bạn hiểu vấn đề họ đang gặp phải và thể hiện sự tôn trọng.
2. Đồng cảm với vấn đề của khách hàng: Hãy đặt mình vào vị trí của họ để hiểu và đồng cảm. Xin lỗi chân thành nếu bạn là người sai.
3. Kiểm soát tông giọng: Luôn duy trì tông giọng vừa phải để thể hiện sự tôn trọng.
4. Xác định thời điểm nên nhượng bộ: Đôi khi, việc nhượng bộ là cách tốt để giữ quan hệ tốt với khách hàng.
5. Giữ bình tĩnh: Tránh phản ứng quá mức khi gặp khách hàng khó tính.
6. Không coi đó là một chuyện cá nhân: Tập trung vào giải quyết vấn đề thay vì xem đó là cuộc chiến cá nhân.
7. Nhớ rằng bạn đang tương tác với con người: Hiểu rằng mọi người có cảm xúc và trải qua những khó khăn.
8. Giữ lời hứa: Tuân thủ cam kết của bạn.
9. Tóm tắt các bước tiếp theo: Đảm bảo rằng bạn đã hiểu vấn đề và đưa ra kế hoạch giải quyết.
10. Nói lời cảm ơn: Khi khách hàng khó tính hài lòng, hãy thể hiện lòng biết ơn.

Những lưu ý quan trọng giúp giao tiếp với khách hàng khó tính hiệu quả

1. Thái độ tích cực và kiên nhẫn:

Để tương tác hiệu quả với khách hàng khó tính, việc có một thái độ tích cực và kiên nhẫn là chìa khóa quan trọng. Thái độ tích cực không chỉ giúp bạn duy trì một tinh thần lạc quan và xây dựng một môi trường làm việc tích cực mà còn giúp giải quyết những tình huống khó khăn một cách dễ dàng hơn.

Kiên nhẫn và sự nhận thức là yếu tố quan trọng để xử lý những tình huống khó khăn và tạo ra giải pháp phù hợp. Bằng cách hiểu và chấp nhận những quan điểm khác nhau, bạn có thể tạo ra một môi trường hòa bình và tôn trọng, từ đó giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng khó tính.

2. Luôn chuẩn bị nhiều kịch bản linh hoạt với nhiều kiểu khách

Bạn có thể sẽ gặp nhiều kiểu khách khác nhau, vì vậy hãy chuẩn bị các kịch bản bán hàng theo từng kiểu khách để dễ dàng thuyết phục họ hơn. Ví dụ:

• Khi đối mặt với một khách hàng hay phàn nàn, việc đáp ứng một cách chuyên nghiệp và tỉ mỉ là cần thiết. Đầu tiên, chúng ta cần lắng nghe kỹ lưỡng để hiểu rõ vấn đề của khách hàng và thể hiện sự quan tâm và cam kết đối với việc giải quyết vấn đề. Sau đó, chúng ta có thể đưa ra lời xin lỗi nếu cần và cùng khách hàng tìm ra các giải pháp phù hợp để giải quyết vấn đề một cách triệt để.

• Trong trường hợp khách hàng không hài lòng về sản phẩm hoặc dịch vụ, sự đồng cảm và cam kết là chìa khóa để xử lý tình huống. Bạn cần lắng nghe chân thành và thể hiện sự hiểu biết về tình hình của khách hàng. Việc đưa ra lời xin lỗi nếu cần và cung cấp các phương án để khắc phục tình hình là cách giúp chúng ta tiến xa hơn trong việc giải quyết vấn đề.

3. Các phương pháp giải quyết xung đột

Đầu tiên, sự linh hoạt đóng vai trò quan trọng. Thay vì cố gắng áp đặt một giải pháp cụ thể, việc mở cửa cho các phương án khác nhau và linh hoạt trong việc thích ứng với các yêu cầu và mong muốn của khách hàng là chìa khóa để tìm ra một giải pháp phù hợp cho cả hai bên.

Việc đưa ra các lời giải thích và lựa chọn khác nhau giúp mở rộng góc nhìn và tạo ra sự linh hoạt trong việc xử lý xung đột. Bằng cách thảo luận và đề xuất các phương án khác nhau, chúng ta có cơ hội tìm ra một giải pháp được chấp nhận và hợp tác từ cả hai bên.

Cuối cùng, việc tạo ra một môi trường hòa bình và tôn trọng là yếu tố quan trọng để giải quyết xung đột một cách hiệu quả. Bằng cách tôn trọng quan điểm và mong muốn của nhau, chúng ta có thể tạo ra một môi trường làm việc tích cực và hòa bình, từ đó tạo ra cơ hội để thảo luận và giải quyết xung đột một cách xây dựng và bền vững.

Trên đây là những lưu ý trong quá trình giao tiếp với khách hàng và 10 mẹo nhỏ để chinh phục bất kỳ khách hàng khó tính nào. Chúc các bạn luôn giao tiếp với khách hàng một cách trôi chảy, hiệu quả và đạt được mục tiêu bán hàng cho bất kỳ ai.