Omnichannel là định nghĩa của tốc độ chính là đơn vị tiền tệ mới. Khách hàng, đặc biệt là trên các kênh mạng xã hội (Facebook, Zalo), mong đợi một phản hồi gần như tức thì. Thời gian phản hồi (Response Time) không chỉ là một chỉ số; nó là yếu tố quyết định trực tiếp đến sự hài lòng, lòng trung thành và cuối cùng là doanh thu.
Chiến lược Omnichannel (Đa kênh Toàn diện) là câu trả lời duy nhất cho vấn đề này. Nó không chỉ đơn thuần là việc có mặt ở nhiều nơi, mà là việc tối ưu hóa quy trình để đạt được tốc độ và sự liền mạch.
Response Time là khoảng thời gian từ lúc khách hàng gửi yêu cầu đến lúc doanh nghiệp đưa ra phản hồi đầu tiên.
Thách thức lớn nhất trong việc giảm Response Time là sự phân mảnh dữ liệu (Data Silos). Omnichannel giải quyết điều này bằng cách tập trung hóa giao tiếp:
Chiến lược này yêu cầu tất cả các kênh (bao gồm cả kênh thoại từ Tổng Đài Ảo) phải được tích hợp vào một hộp thư đến hợp nhất.
Lợi Ích: Giảm thiểu thao tác của nhân viên, giúp họ tập trung vào việc phản hồi thay vì quản lý kênh.
Sử dụng công nghệ để giải quyết các yêu cầu đơn giản ngay lập tức:
Hệ thống Omnichannel phải có khả năng đọc nội dung tin nhắn, phân loại mức độ ưu tiên và chuyển ngay lập tức đến đúng nhân viên/bộ phận phù hợp nhất (ví dụ: Tin nhắn “khiếu nại gấp” sẽ được ưu tiên và chuyển cho nhân viên có kinh nghiệm xử lý khủng hoảng).
Lợi Ích: Loại bỏ thời gian chờ đợi do chuyển giao nội bộ.
Đảm bảo rằng nền tảng Omnichannel tích hợp hoàn toàn với CRM. Khi khách hàng quay lại, lịch sử tương tác của họ trên mọi kênh (kể cả bản ghi âm cuộc gọi trước đó) phải được hiển thị ngay lập tức.
Lợi Ích: Giảm thời gian xử lý (AHT) vì nhân viên không cần phải yêu cầu khách hàng lặp lại thông tin.
Các giải pháp như Callio là ví dụ điển hình cho việc áp dụng chiến lược Omnichannel hiệu quả. Callio không chỉ cung cấp Unified Inbox mà còn giải quyết bài toán cốt lõi là tích hợp kênh thoại (Tổng đài ảo) với các kênh số (Zalo, Facebook) trên một nền tảng CRM duy nhất. Điều này đảm bảo tính liền mạch và tốc độ phản hồi tối đa cho doanh nghiệp SME.
Tại Việt Nam, sự kỳ vọng về tốc độ phản hồi trên các kênh như Zalo và Facebook là cực kỳ cao. Khách hàng Việt Nam thường mong muốn được phản hồi chỉ trong vài phút. Theo thống kê về hành vi người dùng, các doanh nghiệp áp dụng nền tảng hợp nhất có khả năng cạnh tranh cao hơn. Theo Brands VietNam, tại sao lại cần response nhanh.
Chiến lược Omnichannel là yêu cầu bắt buộc để doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong kỷ nguyên số. Bằng cách áp dụng 4 chiến lược trên Hợp nhất Inbox, Phân luồng thông minh, Tự động hóa và Đồng bộ dữ liệu doanh nghiệp có thể giảm Response Time xuống mức cạnh tranh, nâng cao trải nghiệm khách hàng và củng cố lòng trung thành thương hiệu.
© Copyright 2024 Callio - Centralized Sales Tool For SMEs
CRM
Chat
Call
Campaign