Trong môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh, tổng đài viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt đẹp và giữ chân khách hàng. Hầu hết các trường hợp, CSR – tổng đài viên sẽ là người trực tiếp trao đổi với khách hàng đầu tiên. Nhiều báo cáo cho thấy việc sự hài lòng của khách hàng chiếm phần lớn ở việc được tư vấn, chăm sóc, giải đáp các thắc mắc trực tiếp. Trong bài viết này Callio sẽ gửi đến bạn 5 điều mà một tổng đài viên nên tránh nói khi giao tiếp với khách hàng. Từ đó, giúp doanh nghiệp có thêm tài liệu để nâng cao trải nghiệm của khách.
Tổng đài viên là cách gọi khác của vị trí Customer Service Representatives (CSR) – Nhân viên chăm sóc khách hàng, là những nhân viên làm việc tại các trung tâm chăm sóc khách hàng hoặc dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại, đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi từ khách hàng. Họ chịu trách nhiệm tiếp nhận cuộc gọi, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại, đưa ra giải pháp, và cập nhật thông tin vào hệ thống quản lý. Ngày nay, khách hàng có thể được CSR hỗ trợ thông qua các kênh khác như email, web, tin nhắn trên social.
Đặc biệt, tổng đài viên cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt để cung cấp thông tin rõ ràng, giải quyết vấn đề một cách hiệu quả và giữ thái độ chuyên nghiệp trong mọi tình huống. Họ cũng thực hiện các cuộc khảo sát hoặc yêu cầu phản hồi từ khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng và cải thiện chất lượng dịch vụ. Tất cả những nhiệm vụ này giúp đảm bảo rằng khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất và cảm thấy hài lòng với trải nghiệm của mình.
Để trở thành một tổng đài viên thành công và hiệu quả, có một số kỹ năng quan trọng mà họ cần phải sở hữu. Những kỹ năng này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Dưới đây là những kỹ năng quan trọng nhất mà tổng đài viên cần có:
Giao tiếp là nền tảng của công việc tổng đài viên. Kỹ năng giao tiếp xuất sắc bao gồm khả năng nói chuyện rõ ràng, lắng nghe tích cực và truyền đạt thông tin một cách hiệu quả. Tổng đài viên cần phải biết cách diễn đạt ý kiến một cách chính xác và dễ hiểu để tránh gây nhầm lẫn cho khách hàng.
Tổng đài viên thường phải đối mặt với các vấn đề và khiếu nại từ khách hàng. Khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả là rất quan trọng. Điều này bao gồm việc xác định nguyên nhân của vấn đề, tìm ra giải pháp và thực hiện các bước cần thiết để giải quyết vấn đề một cách thỏa đáng.
Tổng đài viên phải xử lý nhiều cuộc gọi và yêu cầu từ khách hàng mỗi ngày. Kỹ năng quản lý thời gian giúp họ ưu tiên các nhiệm vụ quan trọng và xử lý công việc một cách hiệu quả. Điều này bao gồm việc cân bằng giữa việc xử lý các yêu cầu ngay lập tức và việc giải quyết các vấn đề phức tạp hơn.
Tổng đài viên cần phải thành thạo trong việc sử dụng các công cụ và phần mềm quản lý khách hàng, hệ thống điện thoại và các thiết bị hỗ trợ khác. Kỹ năng sử dụng công nghệ giúp họ xử lý thông tin nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời nâng cao hiệu suất làm việc. Hiện nay, Callio là giải pháp quản lý khách hàng cùng với đó có hệ thống gọi điện tốt nhất.
Trong môi trường làm việc bận rộn, tổng đài viên thường phải làm việc dưới áp lực cao. Khả năng làm việc dưới áp lực giúp họ duy trì hiệu suất và chất lượng công việc ngay cả trong những tình huống căng thẳng. Điều này bao gồm việc giữ bình tĩnh, tập trung vào nhiệm vụ và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.
Tổng đài viên cần có tinh thần hợp tác và sự chủ động trong công việc. Điều này bao gồm việc chủ động tìm kiếm thông tin cần thiết, phối hợp với các bộ phận khác trong công ty và đề xuất cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Một tổng đài viên thường được yêu cầu có cách giao tiếp chuyên nghiệp, thái độ lạc quan và cảm thông với khách hàng. Bên cạnh đó, có một điều cấm kỵ chính là những phản ứng tiêu cực trong giao tiếp. Một số tổng đài viên dễ đôi khi nhầm lẫn giữa cảm thông và phản ứng tiêu cực. Kết cục lại đưa đến khách hàng rất nhiều những thông tin “không đáng có”. Dưới đây, Callio sẽ tổng hợp 5 điều cơ bản và thường gặp nhất và hướng giải quyết.
Là một tổng đài viên chắc hẳn thường xuyên nhận được những phản ứng trái chiều từ khách. Các vấn đề có thể về việc chậm trễ giao hàng, hỗ trợ chậm, sản phẩm không đúng,… Rất nhiều tổng đài viên thiếu kinh nghiệm thường gặp khó khăn trong những trường hợp này.
Hiện tại vì tình hình dịch bệnh nên chúng tôi chưa thể giao hàng ngay bây giờ. Thành thật xin lỗi quý khách.
Trong trường hợp này tổng đài viên đã đưa ra một cái kết đóng. Câu nói này rất chân thật và bình thường nhưng sẽ gây tâm lý khó chịu cho khách hàng. Ở đó khách hàng không được gợi mở nên làm gì tiếp theo. Đặc biệt nếu trong trường hợp khách đã thanh toán trực tuyến thì sẽ là rắc rối lớn. Thay vào đó, nên có hướng giúp khách hàng giải quyết vấn đề.
Ví dụ KHÔNG NÊN:
Ví dụ NÊN:
Thành thật xin lỗi. Trường hợp của quý khách tôi xin được chuyển máy cho một người có chuyên môn hơn ạ. Quý khách vui lòng chờ trong giây lát.
Trường hợp này rất hay gặp ở nhân viên mới. Khiến khách hàng phải chờ đợi chính là một trong những nguyên nhân giảm sự hài lòng của khách. Đặc biệt trong các trường hợp khách hàng là người chủ động gọi đến và nhận được yêu cầu chờ thì tỉ lệ gác máy rất cao.
Phần lớn khách hàng (81 phần trăm) đồng ý rằng: họ thấy bực mình khi họ vừa chờ giúp đỡ vừa phải dính chặt với chiếc điện thoại và không rõ sẽ phải chờ bao lâu. Vậy nên hãy cố gắng hạn chế sự khó chịu đó bằng cách đưa ra một thời gian chờ chính xác và nhanh (nếu có thể). Hãy chia sẻ với khách hàng càng nhiều thông tin càng tốt, và hãy thật chân thành. Đồng thời giúp khách hàng hiểu rằng việc chuyển máy này sẽ giúp họ có trải nghiệm tốt hơn.
Mẫu câu nên nói: “Về trường hợp của quý khách chúng tôi xin được phép chuyển máy cho chuyên viên kỹ thuật hỗ trợ. Quý khách vui lòng giữ máy trong khoảng 2 phút ạ.”
Chúng tôi hiểu, tuy nhiên bạn không phải là người đầu tiên phản ánh về điều này,…
Đây có thể xem như một câu mở đầu cực kỳ tồi tệ. Việc tổng đài viên sử dụng cách trả lời như trên sẽ không khiến khách hàng thấy khá hơn. Ngược lại, khiến cho khách hàng có một trải nghiệm tệ hơn. Hãy hiểu rằng, nếu khách hàng biết sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp “tệ” từ trước thì sẽ không chủ động sử dụng dịch vụ. Do đó, đừng vội thừa nhận sự yếu kém của doanh nghiệp. Thay vào đó, hãy cho khách hàng thấy doanh nghiệp luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên đầu. Từ đó, không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Trong trường hợp này hãy chia sẻ tâm trạng khó chịu với khách hàng. Đồng thời đưa ra một hướng giải quyết phù hợp cho khách. “Tôi rất tiếc về điều đó. Để tôi xem chúng tôi có thể làm gì để giúp quý khách trong trường hợp này.”
Khách hàng: Tôi cần phản hồi về việc sản phẩm khi vận chuyển đến đã bị vỡ.
Tổng đài viên: Cảm ơn phản hồi từ quý khách. Trường hợp này có thể do bên vận chuyển ạ.
Trong trường hợp trên có thể thấy tổng đài viên đã đưa ra một giả thuyết khả thi nhất. Tuy nhiên lại chưa hoàn toàn hợp lý. Khách hàng có thể trở nên khó chịu trong một vài trường hợp tương tự. Mặt khác, đơn vị vận chuyển là do doanh nghiệp lựa chọn. Do đó, nếu chất lượng của đơn vị này không tốt, thì một phần lỗi là do phía doanh nghiệp. Ngoài ra, tổng đài viên không thể cam kết hoàn toàn 100% rằng lỗi không xuất phát từ phía công ty.
Giải pháp trong trường hợp này chính là: Thành thật xin lỗi về trải nghiệm không tốt của quý khách. Trong trường hợp này, quý khách có thể chụp lại hình ảnh sản phẩm và gửi về phí công ty ạ. Chúng tôi sẽ có phản hồi sớm nhất đến quý khách trong vòng X giờ làm việc.
Thành thật với anh/chị là chính sách của công ty em hiện tại còn khá rối rắm và chưa rõ ràng.
Rất nhiều trường hợp các bạn nhân viên cả bộ phận kinh doanh và call center đều mắc cùng một lỗi này. Tổng đài là bộ mặt của một doanh nghiệp. Vậy sẽ ra sao nếu tổng đài viên lại không thực sự thấu hiểu, yêu thích và tôn trọng các quyết định của công ty?
Trong trường hợp thể hiện sự đồng tình với khách hàng, các tổng đài viên cần khéo léo. Đặc biệt, cần nói về doanh nghiệp của mình một cách tôn trọng. Tiếp sau mới đề cập đến vấn đề và thông báo về người sẽ trực tiếp hỗ trợ tiếp theo. Điều này giúp tận dụng tối đa sự đồng cảm của khách hàng để tạo niềm tin của khách rằng “doanh nghiệp luôn luôn lắng nghe và cải thiện”.
Để trở thành một tổng đài viên xuất sắc, việc tránh những lỗi giao tiếp phổ biến là rất quan trọng. Bằng cách lắng nghe khách hàng, sử dụng ngôn ngữ chuyên nghiệp, giải quyết vấn đề kịp thời, giữ thái độ tôn trọng và theo dõi phản hồi, tổng đài viên có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Hãy áp dụng những lưu ý này để cải thiện kỹ năng giao tiếp và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
© Copyright 2024 Callio - Centralized Sales Tool For SMEs
CRM
Chat
Call
Campaign