8 cách nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số

Một doanh nghiệp phát triển tốt và bền vững thì không thể không kể đến tầm quan trọng của khách hàng. Đây cũng là lý do tại sao doanh nghiệp luôn đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu. Bởi lẽ khi tập trung vào trải nghiệm của khách hàng thì sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cũng như làm gia tăng doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp đó. Nó bao gồm mọi hình thức tương tác hoặc giao tiếp với khách hàng, dù trực tiếp hay gián tiếp, ngay cả khi nó không dẫn đến mua hàng. Khi tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần tập trung các nhiệm vụ giúp gia tăng mức độ hài lòng và tương tác của khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc.

Trải nghiệm của khách hàng quan trọng như thế nào?
Trải nghiệm khách hàng tích cực có thể thúc đẩy doanh nghiệp của bạn. Nó có thể giúp giữ chân khách hàng và khuyến khích họ giới thiệu công ty của bạn với những người khác. Xét cho cùng, tiếp thị truyền miệng là một trong những yếu tố ảnh hưởng nhất đến việc quyết định mua hàng trong xã hội ngày nay. Trên thực tế, 84% khách hàng nói rằng họ tin tưởng các đánh giá từ người thân hoặc bạn bè giới thiệu.

Trải nghiệm khách hàng không tốt có thể gây ra nhiều hậu quả to lớn và ảnh hưởng nặng nề đến quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Đặc biệt là trong xã hội hiện đại khi mà bắt kỳ ai cũng có thể trở thành tâm điểm với những bài đánh giá trên mạng xã hội. Vì vậy các nhà tiếp thị nói riêng và doanh nghiệp nói chung phải thực sự khôn ngoan khi đầu tư vào các giải pháp thúc đẩy tương tác tích cực nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Những cách gia tăng trải nghiệm khách hàng

Trong khi nhiều nhận thức của khách hàng về thương hiệu của bạn phụ thuộc vào sở thích cá nhân, có rất nhiều chiến thuật mà các nhà tiếp thị có thể áp dụng để thúc đẩy trải nghiệm tốt hơn. Các chiến lược này được thiết kế để đo lường, tạo điều kiện và thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tích cực hơn ở mọi điểm tiếp xúc.

Dưới đây là một số mẹo về cách bạn có thể cải thiện chiến lược trải nghiệm khách hàng của mình.

Tạo vòng phản hồi
Phản hồi của khách hàng là cách dễ nhất để hiểu khách hàng mong đợi gì ở bạn và hiểu cách cung cấp cho họ trải nghiệm tốt hơn. Nó cung cấp cái nhìn trực tiếp về những gì khách hàng nghĩ về thương hiệu của bạn, những vấn đề họ gặp phải và những gì phù hợp với họ.

Tạo trải nghiệm khách hàng đa kênh
Khi bạn phát triển chiến lược CX đa kênh , bạn đang tạo ra một cách hiệu quả và hiệu quả hơn để các đại lý dịch vụ khách hàng tương tác với khách hàng. Có nhiều kênh tích hợp trong một hệ thống duy nhất cho phép khách hàng tiếp tục ngay tại nơi họ đã dừng lại, cung cấp một hành trình giao tiếp nhất quán và mang lại trải nghiệm tốt trên các kênh.

Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng
Cá nhân hóa bao gồm các tương tác thông qua phương thức liên hệ ưa thích của khách hàng, đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử tìm kiếm và mua hàng trong quá khứ hoặc trải nghiệm trực tuyến phù hợp với từng khách hàng.

Việc sử dụng dữ liệu để tìm ra khách hàng của bạn là ai (sở thích, thói quen, tính cách cơ bản của họ, v.v.) giúp các nhà tiếp thị hiểu rõ hơn những gì khách hàng mong đợi, từ đó có thể đưa ra giải pháp và hỗ trợ nhanh hơn.

Trao quyền cho khách hàng thông qua AI
Kỹ thuật số hóa đang phát triển với tốc độ ngày càng nhanh, và thông qua đó, các ứng dụng học máy, chatbot hay nhắn tin di động cũng vậy. Các chatbot và trợ lý khách hàng ảo do AI hỗ trợ rất hiệu quả cho các tác vụ lặp đi lặp lại nhanh chóng.

Giữ liên lạc với khách hàng của bạn
Đảm bảo khách hàng của bạn nhớ đến bạn là điều cần thiết để giữ chân họ. Theo dõi khách hàng thông qua phương pháp liên hệ ưa thích của họ hoặc các cuộc khảo sát có thể giúp bạn tìm hiểu nơi để cải thiện doanh nghiệp của mình và cho khách hàng thấy họ quan trọng. Thêm họ vào danh sách gửi thư cũng có thể là một cách để gửi cho họ các đề xuất được cá nhân hóa, cho họ biết khi bạn mở rộng dịch vụ của mình hoặc giảm giá theo mùa hoặc tùy chỉnh cho họ. Nó giúp bạn xây dựng lòng tin và sự quen thuộc với khách hàng của mình.

Bạn có thể thông qua giải pháp Email Marketing Automation để hỗ trợ doanh nghiệp bạn gửi mail một cách đến cho khách hàng. Ngoài giúp tiết kiệm được nguồn nhân lực, nó còn giúp bạn tạo sự chuyên nghiệp, quan tâm đến khách hàng. Từ đó, sẽ góp phần tạo nên một lượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp của bạn.

Mang đến trải nghiệm chủ động
Ngoài việc ghi nhận và phản hồi các đánh giá và phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp có thể chủ động trong cách tiếp cận của mình. Dự đoán nhu cầu của khách hàng và giải quyết vấn đề trước khi chúng phát sinh hoặc leo thang có thể giúp tạo ra trải nghiệm cá nhân và độc đáo.

Tạo trang Câu hỏi thường gặp
Khách hàng thường thích tự mình giải quyết vấn đề hơn là liên hệ với đại lý dịch vụ trực tiếp nếu vấn đề khá phổ biến. Bạn có thể giúp họ bằng cách làm cho các dịch vụ tự trợ giúp trở nên dễ tiếp cận và dễ sử dụng hơn. Thông thường, trang này ở dạng trang Câu hỏi thường gặp giúp giải quyết nhanh chóng các câu hỏi tương đối phổ biến của khách hàng. Đảm bảo rằng nội dung của bạn chính xác và được cập nhật thường xuyên là rất quan trọng – một bài báo không hữu ích có thể nhanh chóng chuyển thành trải nghiệm kém.

Sử dụng phân tích để cải thiện hành trình của khách hàng
Nghiên cứu và dữ liệu cung cấp nhiều thông tin chi tiết về hiệu quả của nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn. Dữ liệu giúp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng với các tương tác, cung cấp thông tin chi tiết về xu hướng hành vi của người tiêu dùng , v.v. Việc sửa đổi quy trình và dịch vụ có lưu ý đến khách hàng của bạn bắt đầu bằng việc hiểu dữ liệu hiện có đang cho bạn biết điều gì.

Tóm lại, việc muốn gia tăng trải nghiệm khách hàng không phải là chuyện đơn giản. Vì thế, doanh nghiệp cần phải thiết kế những quy trình, chiến dịch, mô hình,…để đo lường và nắm bắt thị yếu của khách hàng. Khi khách hàng có những trải nghiệm hài lòng với doanh nghiệp thì có khả năng cao sẽ trở thành khách hàng trung thành và sẽ quay trở lại để sử dụng sản phẩm thường xuyên.