Là một nhân viên chăm sóc khách hàng, chắc hẳn bạn cũng biết rằng việc bị khách hàng từ chối là điều không tránh khỏi. Nhưng dù sao thì đó cũng là một phần của công việc telesale. Tuy nhiên, nếu số cuộc gọi của bạn bị từ chối ngày càng cao thì có thể bạn đã mắc một lỗi nào đó. Hãy cùng Callio tham khảo ngay những lỗi nên tránh khi telesale để điều chỉnh lại cách gọi điện của bạn nhé!
Nói ngọng, nói sai cơ bản, nói tiếng địa phương là những lỗi sai kinh điển trong ngành này. Trong khi giọng nói là thứ vũ khí mạnh nhất trong cuộc chiến chinh phục khách hàng thì một giọng nói có khuyết điểm lại là điểm chí mạng có thể kết thúc ngay bất kì cuộc gọi nào. Điều tối kỵ trong telesale là không nói ngọng, nói tiếng địa phương gây khó chịu là điểm trừ rất lớn đối với người nghe. Không chỉ vậy những lỗi cơ bản như đọc sai tên công ty cũng là một ấn tượng xấu khiến khách hàng không tin tưởng ngay từ những giây đầu tiên nhấc máy.
Nếu không được trời phú cho 1 giọng nói truyền cảm, có sức hút. Vậy thì chỉ còn cách luyện tập thôi. Các lỗi cơ bản này hoàn toàn có thể sửa nếu bạn cố gắng luyện tập thường xuyên, tốt nhất hãy ghi âm giọng nói của mình hoặc thực hành với những người xung quanh để cải thiện chúng.
Bạn luôn được dạy rằng hãy thân thiện, tạo thiện cảm với khách hàng, điều đó không sai, nhưng hãy tiết chế đừng quá thân mật. Một số nhân viên sẽ cố gắng hết sức để làm quen, gần gũi với khách hàng nhất nhưng họ quên mất rằng mục đích cuối cùng của mọi cuộc gọi là bán được hàng. Nếu bị lún sâu vào vấn đề này quá bạn sẽ khó mở lời mời khách mua hàng của mình và thấy bế tắc không hiểu vì sao mình và khách rất thân thiết nhưng vẫn không bán được sản phẩm.
Một thói quen xấu mà những người bán hàng qua điện thoại hay làm chính là Ngắt lời khách hàng.Trước khi quyết định mua sản phẩm, khách hàng sẽ có khoảng trống thời gian để suy nghĩ. Lẽ ra nhân viên telesale nên lắng nghe để khách có thắc mắc sẽ giải đáp thì lại vội vàng tư vấn thêm gây cảm giác khó chịu cho người nghe.
Hay khi khách hàng phản hồi không tốt về sản phẩm thì phản ứng thái quá, gay gắt tạo ấn tượng xấu và không chuyên nghiệp. Từ đó có thể làm mất lòng thêm bạn bè,họ hàng, đồng nghiệp… của họ. Đây là một trong những kỹ năng sale qua điện thoại mà nhân viên cần đặc biệt lưu tâm.
*** Tham khảo: tổng đài ảo thông minh tích hợp CRM đang miễn phí cho doanh nghiệp
Khi khách hàng từ chối nhưng bạn lại lúng túng không biết cách xử lý. Điều này chứng tỏ bạn không lắng nghe khách hàng hoặc chưa đủ kỹ năng cũng như sự khéo léo để xử lý những trường hợp như thế này. Cá biệt trong nhiều người hợp còn ngay lập tức phớt lờ hoặc dập máy khi khách hàng từ chối là điều không nên chút nào. Điều này gây ra nhiều hậu quả tai hại: 1, có thể khiến khách hàng có ấn tượng xấu với thương hiệu công ty. 2, bạn có thể đã bỏ lỡ một cơ hội tiềm năng.
Từ chối là điều không tránh khỏi nhưng hãy tinh ý nắm bắt tâm lý khách hàng để đánh vào đó, đặt những câu hỏi kéo dài cuộc hội thoại cũng như đưa ra gói dịch vụ phù hợp để dần dần thuyết phục khách hàng. Hãy luôn khéo léo, đừng quá thiển cận nếu không khách hàng sẽ rất khó chịu và khả năng quay lại lần sau là rất thấp.
Thời điểm hiện tại, bản thân khách hàng có thể chưa có nhu cầu với sản phẩm của bạn nhưng biết đâu bạn bè, người thân của họ lại cần đến hoặc thậm chí sẽ cần trong tương lai. Đừng vội vàng chấm dứt cuộc hội thoại khi không “hạ gục” được khách hàng, hãy khai thác thông tin và cố gắng đưa ra cho họ một vài lựa chọn thay thế nhé. Cố gắng đừng bỏ cuộc.
Để hiểu rõ cách tiếp cận khách hàng qua điện thoại một cách tường tận nhất không phải dễ. Nhân viên nào cũng có một kịch bản sale qua điện thoại sẵn, tuy nhiên đừng quá phụ thuộc vào đó. Bạn đừng lầm tưởng người khác không nhìn thấy tức là họ không biết được bạn đang đọc.
Khách hàng có thể nhận biết dễ dàng thông qua những dấu hiệu như: Bạn bắt đầu nói chuyện bằng tốc độ nhanh, tông giọng thiếu tự nhiên hoặc sự phản hồi thắc mắc quá nhanh giống như đã được chuẩn bị trước và học thuộc lại vậy. Vì vậy, hãy rút kinh nghiệm và giảm tốc độ nói của mình, để tông giọng phù hợp, vừa phải giống như là đang trò chuyện trực tiếp với khách vậy.
Phần mềm gửi tin nhắn hàng loạt là công cụ giúp cho các doanh nghiệp có thể gửi tin nhắn văn bản đi tới điện thoại di động của 1 danh sách người dùng chỉ trong vài giây. Đây là phương pháp marketing cá nhân hoá đến từng đối tượng khách hàng tiềm năng nhằm gia tăng doanh số nhanh chóng với chi phí rẻ để bạn tham khảo.
Mình có cậu em cực khéo. Mỗi lần nhận điện thoại từ khách hàng, bạn ấy đều đề nghị khách tắt điện thoại để bạn ấy gọi lại, nhằm tiết kiệm tiền điện thoại cho khách. Dù bây giờ, gọi nội mạng hầu hết là miễn phí. Nhưng khi làm vậy, khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ và ấn tượng vì NVBH biết
quan tâm tới mình.
Họ sẽ cho bạn một điểm cộng. Tuy nhiên, đừng áp dụng máy móc quá đặc biệt là đối với những tình huống gấp gáp như chốt deal hay lúc bạn đang chạy xe. Vì có thể bạn tắt máy rồi, gọi lại họ sẽ không nghe nữa. Các bạn thử xem có hiệu quả không rồi quyết định là nên làm hay thôi. Sự linh hoạt là điều rất cần thiết đối với người bán hàng.
Trên đây là những lỗi nên tránh khi telesale bạn cần lưu ý nếu muốn đứng vững trong nghề telesale. Hy vọng những nội dung trên sẽ giúp ích cho bạn trong công việc để sử dụng điện thoại chốt đơn thành công. Chúc bạn may mắn!
Nhận diện khách hàng nhanh chóng chỉ mất 2s => Đọc vị khách hàng cũ/mới, đánh giá tiềm năng mua, tìm lịch sử giao dịch, nhắc lịch chăm sóc, ghi nhớ đặc điểm ấn tượng,.. và hàng ngàn tính năng khác có tại phần mềm crm quản lý thông tin khách hàng.
