Việc một tổng đài viên luôn phải tiếp nhận những phản hồi từ khách hàng là điều chắc chắn. Tuy nhiên, điểm làm nên một tổng đài viên giỏi chính là cách xử lý vấn đề. Chỉ bằng thêm 1 hoặc 2 từ vào mỗi câu có thể giúp khách hàng tăng độ thiện cảm. Và ngược lại, chỉ vần thiếu 1 hoặc 2 từ sẽ khiến khách hàng không bao giờ trở lại. Tiếp nối phần trước, trong bài viết này CALLIO sẽ tiếp tục series 5 điều mà một tổng đài viên nên tránh nói khi giao tiếp với khách hàng. Từ đó, giúp doanh nghiệp có thêm tài liệu để nâng cao trải nghiệm của khách.
Tổng đài viên là cách gọi khác của vị trí CSR – Nhân viên chăm sóc khách hàng. Tổng đài viên là người chịu trách nhiệm giao tiếp với khách hàng gọi đến tổng đài. Trong hầu hết các trường hợp, tổng đài viên luôn là người đầu tiên khách hàng gặp. Do đó, thiện cảm ban đầu là rất quan trọng. Nhiều nghiên cứu cho thấy việc sở hữu những tổng đài viên chuyên nghiệp giúp doanh nghiệp có một tệp khách hàng trung thành hùng hậu.
“Chúng tôi hiểu, tuy nhiên bạn không phải là người đầu tiên phản ánh về điều này,…”
Đây có thể xem như một câu mở đầu cực kỳ tồi tệ. Việc tổng đài viên sử dụng cách trả lời như trên sẽ không khiến khách hàng thấy khá hơn. Ngược lại, khiến cho khách hàng có một trải nghiệm tệ hơn. Hãy hiểu rằng, nếu khách hàng biết sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp “tệ” từ trước thì sẽ không chủ động sử dụng dịch vụ. Do đó, đừng vội thừa nhận sự yếu kém của doanh nghiệp. Thay vào đó, hãy cho khách hàng thấy doanh nghiệp luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên đầu. Từ đó, không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Trong trường hợp này hãy chia sẻ tâm trạng khó chịu với khách hàng. Đồng thời đưa ra một hướng giải quyết phù hợp cho khách. “Tôi rất tiếc về điều đó. Để tôi xem chúng tôi có thể làm gì để giúp quý khách trong trường hợp này.”
Khách hàng: Tôi cần phản hồi về việc sản phẩm khi vận chuyển đến đã bị vỡ.
Tổng đài viên: Cảm ơn phản hồi từ quý khách. Trường hợp này có thể do bên vận chuyển ạ.
Trong trường hợp trên có thể thấy tổng đài viên đã đưa ra một giả thuyết khả thi nhất. Tuy nhiên lại chưa hoàn toàn hợp lý. Khách hàng có thể trở nên khó chịu trong một vài trường hợp tương tự. Mặt khác, đơn vị vận chuyển là do doanh nghiệp lựa chọn. Do đó, nếu chất lượng của đơn vị này không tốt, thì một phần lỗi là do phía doanh nghiệp. Ngoài ra, tổng đài viên không thể cam kết hoàn toàn 100% rằng lỗi không xuất phát từ phía công ty.
Giải pháp trong trường hợp này chính là: Thành thật xin lỗi về trải nghiệm không tốt của quý khách. Trong trường hợp này, quý khách có thể chụp lại hình ảnh sản phẩm và gửi về phí công ty ạ. Chúng tôi sẽ có phản hồi sớm nhất đến quý khách trong vòng X giờ làm việc.
Làm sao để theo dõi và đánh giá, xếp hạng 1 nhân viên tổng đài? Sử dụng Phần mềm quản lý telesale chuyên nghiệp Callio tự động ghi âm mọi cuộc gọi, giúp bạn phân tích chi tiết chất lượng CSKH minh bạch, rõ ràng.
“Thành thật với anh/chị là chính sách của công ty em hiện tại còn khá rối rắm và chưa rõ ràng.”
Rất nhiều trường hợp các bạn nhân viên cả bộ phận kinh doanh và call center đều mắc cùng một lỗi này. Tổng đài là bộ mặt của một doanh nghiệp. Vậy sẽ ra sao nếu tổng đài viên lại không thực sự thấu hiểu, yêu thích và tôn trọng các quyết định của công ty?
Trong trường hợp thể hiện sự đồng tình với khách hàng, các tổng đài viên cần khéo léo. Đặc biệt, cần nói về doanh nghiệp của mình một cách tôn trọng. Tiếp sau mới đề cập đến vấn đề và thông báo về người sẽ trực tiếp hỗ trợ tiếp theo. Điều này giúp tận dụng tối đa sự đồng cảm của khách hàng để tạo niềm tin của khách rằng “doanh nghiệp luôn luôn lắng nghe và cải thiện”.
CALLIO là nền tảng Call Center 4.0 kết hợp mini CRM. Mang trên mình các tính năng cơ bản của 1 phần mềm dịch vụ Call Center đa kênh. Bên cạnh đó kết hợp các tính năng nâng cao để tăng hiệu quả làm việc. Cuối cùng CALLIO tích hợp thêm mini CRM, giúp người dùng đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn.
Các tính năng vượt trội chính là ưu điểm của CALLIO:
ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ DỊCH VỤ TRỌN GÓI CỦA CALLIO TẠI ĐÂY !!!
