Trong hầu hết các trường hợp, CSR – tổng đài viên sẽ là người trực tiếp trao đổi với khách hàng đầu tiên. Nhiều báo cáo cho thấy việc sự hài lòng của khách hàng chiếm phần lớn ở việc được tư vấn, chăm sóc, giải đáp các thắc mắc trực tiếp. Trong bài viết này CALLIO sẽ gửi đến bạn 5 điều mà một tổng đài viên nên tránh nói khi giao tiếp với khách hàng. Từ đó, giúp doanh nghiệp có thêm tài liệu để nâng cao trải nghiệm của khách.
Tổng đài viên là cách gọi khác của vị trí CSR – Nhân viên chăm sóc khách hàng. Tổng đài viên là người chịu trách nhiệm giao tiếp với khách hàng gọi đến tổng đài. Nếu là trước đây, các tổng đài viên sẽ chỉ chăm sóc khách hàng thông qua điện thoại. Ngày nay, khách hàng có thể được CSR hỗ trợ thông qua các kênh khác như email, web, tin nhắn trên social. Một số nơi gọi vị trí này là tư vấn viên, nhân viên chăm sóc,…
Một tổng đài viên thường được yêu cầu có cách giao tiếp chuyên nghiệp, thái độ lạc quan và cảm thông với khách hàng. Bên cạnh đó, có một điều cấm kỵ chính là những phản ứng tiêu cực trong giao tiếp. Một số tổng đài viên dễ đôi khi nhầm lẫn giữa cảm thông và phản ứng tiêu cực. Kết cục lại đưa đến khách hàng rất nhiều những thông tin “không đáng có”. Dưới đây, CALLIO sẽ tổng hợp 5 điều cơ bản và thường gặp nhất và hướng giải quyết.
Là một tổng đài viên chắc hẳn thường xuyên nhận được những phản ứng trái chiều từ khách. Các vấn đề có thể về việc chậm trễ giao hàng, hỗ trợ chậm, sản phẩm không đúng,… Rất nhiều tổng đài viên thiếu kinh nghiệm thường gặp khó khăn trong những trường hợp này.
“Hiện tại vì tình hình dịch bệnh nên chúng tôi chưa thể giao hàng ngay bây giờ. Thành thật xin lỗi quý khách.” Trong trường hợp này tổng đài viên đã đưa ra một cái kết đóng. Câu nói này rất chân thật và bình thường nhưng sẽ gây tâm lý khó chịu cho khách hàng. Ở đó khách hàng không được gợi mở nên làm gì tiếp theo. Đặc biệt nếu trong trường hợp khách đã thanh toán trực tuyến thì sẽ là rắc rối lớn. Thay vào đó, nên có hướng giúp khách hàng giải quyết vấn đề.
Thành thật xin lỗi. Trường hợp của quý khách tôi xin được chuyển máy cho một người có chuyên môn hơn ạ. Quý khách vui lòng chờ trong giây lát.
Trường hợp này rất hay gặp ở nhân viên mới. Khiến khách hàng phải chờ đợi chính là một trong những nguyên nhân giảm sự hài lòng của khách. Đặc biệt trong các trường hợp khách hàng là người chủ động gọi đến và nhận được yêu cầu chờ thì tỉ lệ gác máy rất cao.
Phần lớn khách hàng (81 phần trăm) đồng ý rằng: họ thấy bực mình khi họ vừa chờ giúp đỡ vừa phải dính chặt với chiếc điện thoại và không rõ sẽ phải chờ bao lâu. Vậy nên hãy cố gắng hạn chế sự khó chịu đó bằng cách đưa ra một thời gian chờ chính xác và nhanh (nếu có thể). Hãy chia sẻ với khách hàng càng nhiều thông tin càng tốt, và hãy thật chân thành. Đồng thời giúp khách hàng hiểu rằng việc chuyển máy này sẽ giúp họ có trải nghiệm tốt hơn.
Mẫu câu nên nói: Về trường hợp của quý khách chúng tôi xin được phép chuyển máy cho chuyên viên kỹ thuật hỗ trợ. Quý khách vui lòng giữ máy trong khoảng 2 phút ạ.
>> Xem thêm: 5 Điều Tổng Đài Viên Nên Tránh Khi Giao Tiếp Với Khách – Phần 2
CALLIO là nền tảng call center 4.0 kết hợp mini CRM. Mang trên mình các tính năng cơ bản của 1 phần mềm dịch vụ Call Center đa kênh. Bên cạnh đó kết hợp các tính năng nâng cao để tăng hiệu quả làm việc. Cuối cùng CALLIO tích hợp thêm mini CRM, giúp người dùng đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn.
Các tính năng vượt trội chính là ưu điểm của CALLIO:
