Đại dịch đã tác động sâu sắc đến quy trình bán hàng giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B). Nhu cầu của khách hàng về tương tác kỹ thuật số đã tăng lên – và mọi thứ khó có thể trở lại như cũ, ít nhất là sớm. McKinsey’s B2B ra quyết định Pulse nhận thấy rằng sự ưa thích đối với tương tác kỹ thuật số so với truyền thống đã tăng gấp đôi. Người mua có khả năng chọn công ty có trải nghiệm kỹ thuật số vượt trội là nhà cung cấp ưu tiên gấp đôi. Hơn ba phần tư các công ty B2B (79%) cho biết họ có khả năng duy trì việc chuyển sang bán hàng từ xa sau khi đại dịch đã lắng xuống. Báo cáo Tương lai bán hàng năm 2025 của Gartner dự đoán rằng 80% các tương tác bán hàng B2B sẽ xảy ra trong các kênh kỹ thuật số.
Đây không phải là một điều ngạc nhiên. Quy trình bán hàng B2B đã đi theo hướng này ngay cả trước khi đại dịch xảy ra. Các sự kiện trong năm qua chỉ đơn giản là đẩy nhanh sự chuyển dịch sang các tương tác kỹ thuật số.
Bây giờ là lúc để tối ưu hóa quy trình bán hàng B2B của bạn
Nhiều công ty đang cảm thấy áp lực phải tăng cường các kênh kỹ thuật số và trải nghiệm mà người mua B2B mong đợi. Nhưng đây không chỉ là việc thay thế các tương tác trực tiếp bằng các tương tác kỹ thuật số. Trên thực tế, đây là thời điểm thích hợp để xem xét và tối ưu hóa toàn bộ quy trình bán hàng của bạn theo những thay đổi đang diễn ra – thay vì chỉ đơn giản là giới thiệu công nghệ mới vào quy trình. Khách hàng của chúng tôi đang đặt càng nhiều câu hỏi về những thay đổi trong quy trình cũng như về công nghệ khi họ hướng tới một quy trình bán hàng B2B kỹ thuật số hơn.
Khi bạn tối ưu hóa quy trình bán hàng B2B của mình cho quy trình bình thường mới và kích hoạt nó bằng công nghệ, điều quan trọng là phải cân bằng giữa công nghệ và cải tiến quy trình. Sau đây là một số cân nhắc chính để làm như vậy.
- Hiểu hành trình của người mua “mới” và những gì đã thay đổi trong một môi trường ảo hơn. Ví dụ: chúng tôi đã biết rằng người mua ngày càng có xu hướng thực hiện nghiên cứu trực tuyến của riêng họ và hạn chế tương tác với đại diện bán hàng như một nguồn thông tin chính (Forrester). Đại dịch đã ảnh hưởng đến quá trình nghiên cứu và ra quyết định như thế nào? Dựa trên kinh nghiệm của họ trong thời gian đại dịch, người mua thích tương tác như thế nào và khi nào? Xác định mức độ (hoặc không) quy trình bán hàng hiện tại của bạn hỗ trợ hành trình người mua B2B của ngày hôm nay tốt như thế nào. Tìm những điểm không kết nối và ưu tiên những điểm này khi bạn thiết kế lại hoặc tối ưu hóa quy trình bán hàng của mình.
- Lắng nghe tổ chức bán hàng của bạn. Họ cảm thấy họ cần gì để thành công trong điều bình thường mới này? Ưu tiên khắc phục những điều mà tổ chức bán hàng của bạn tin rằng là điểm nghẽn đối với thành công của họ – ví dụ: khả năng cải thiện quy trình báo giá thành tiền mặt để theo kịp các đối thủ cạnh tranh đã tăng tốc khả năng đó. Phản hồi liên tục sẽ là điều cần thiết để giữ ngón tay của bạn theo nhịp của một quá trình đang phát triển.
- Tăng cường nhấn mạnh vào việc giữ chân khách hàng. Trong nhiều ngành, phần lớn nỗ lực bán hàng thường hướng tới việc giành được khách hàng. Tuy nhiên, sự phổ biến ngày càng tăng của các mẫu sản phẩm đăng ký đang buộc phải tập trung nhiều hơn vào việc bán hàng trong suốt vòng đời của khách hàng. Đây không chỉ là một hiện tượng của ngành công nghiệp phần mềm; các khía cạnh của mô hình này cũng đang xâm nhập vào các ngành công nghiệp khác. Ví dụ, một nhà sản xuất máy in thương mại lớn có thể bán dịch vụ in hơn là thiết bị in. Trong mô hình sản phẩm dưới dạng dịch vụ này, nhà sản xuất cài đặt máy in dựa trên thông số kỹ thuật của khách hàng, đảm bảo rằng máy in đang hoạt động, tích trữ vật liệu và bảo trì máy in – nhưng cũng giữ quyền sở hữu nội dung. Theo đó, tổ chức phải liên tục bán giá trị của dịch vụ cho khách hàng – cần có những điểm tiếp xúc và khả năng mới trong quy trình tổng thể.
- Tăng cường hợp tác giữa các chức năng. Trong một môi trường ảo, thành công sẽ đòi hỏi sự phối hợp nhiều hơn giữa các chức năng thường hoạt động nhiều hơn trong các silo. Ví dụ: nếu khách hàng thực hiện nhiều nghiên cứu của riêng họ, như Forrester đã phát hiện, điều này sẽ đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ hơn giữa tiếp thị và bán hàng để tạo ra các điểm tiếp xúc bán hàng hoặc can thiệp vào quy trình tiếp thị khi các công ty tìm cách gia tăng quy trình báo giá. Bạn cũng sẽ cần một vòng phản hồi mạnh mẽ giữa nhóm bán hàng và nhóm sản phẩm. Với thị trường và nhu cầu của khách hàng thay đổi liên tục, bạn sẽ cần một cách để đảm bảo những gì nhóm bán hàng nghe được sẽ đi vào chu kỳ phát triển sản phẩm.
- Đảm bảo rằng bạn đã xác định rõ ràng các bước quy trình. Khi các quy trình đang thay đổi và mọi người đang thực hiện các quy trình xử lý mà trước đây có thể đã được phối hợp trong một môi trường vật lý, những khoảng trống mới có thể xuất hiện. Hơn nữa, việc quản lý cách tiếp cận vòng đời đối với khách hàng hầu như sẽ đòi hỏi mức độ xác định quy trình và kỷ luật cao hơn so với tổ chức bán hàng của bạn có thể đã từng làm. Cung cấp hướng dẫn quy trình rõ ràng nhưng linh hoạt có thể giảm chu kỳ bán hàng và tăng doanh thu tổng thể.
- Suy nghĩ lại về khả năng bán hàng. Nhóm bán hàng cần biết và thu hút khách hàng của họ tốt hơn hoặc tốt hơn so với trước đây – nhưng không có lợi ích của sự hiện diện thực tế có thể cho phép kiểm soát nhiều hơn đối với bản trình bày. Các cá nhân có thể cần phát triển các kỹ năng mới để thành công trong thế giới kỹ thuật số hoặc từ xa, vì vậy điều này có thể yêu cầu các quy trình đào tạo hoặc huấn luyện bán hàng mới. Ngoài ra, việc xem xét dữ liệu và công cụ có thể giúp chúng hiệu quả hơn nên là một phần của quy trình bán hàng được tối ưu hóa. Báo cáo Tương lai về Bán hàng của Gartner dự đoán rằng đến năm 2025, 60% tổ chức bán hàng B2B sẽ chuyển đổi từ bán hàng dựa trên kinh nghiệm và trực giác sang bán hàng dựa trên dữ liệu. Ví dụ, các ngân hàng hiện có thể trang bị cho các nhà quản lý quan hệ thương mại các công cụ phân tích cho phép họ đề xuất sản phẩm “tốt nhất tiếp theo” cho khách hàng của mình, cũng như thời điểm lý tưởng để tiến hành đánh giá mối quan hệ.
- Sử dụng tối đa công nghệ bạn đã có. Nhiều tổ chức đã đầu tư vào các nền tảng phức tạp nhưng không tận dụng hết khả năng của chúng. Theo kinh nghiệm của chúng tôi, các công ty đang không sử dụng đầy đủ các tính năng cơ bản nhất của công nghệ của họ và có thể có tiềm năng chưa được thực hiện để nâng cao quy trình hỗ trợ bán hàng. Vì vậy, trước khi đầu tư vào các công nghệ mới, hãy đảm bảo rằng các hệ thống và nền tảng hiện tại của bạn không có các khả năng có thể giúp bạn lấp đầy khoảng trống trong quy trình của mình.
