04 cách chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự

Một trong những mục tiêu chính của một nhà bán hàng là liên tục tạo ra các cơ hội bán hàng mới. Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải có sự nhanh nhạy để nắm bắt các cơ hội ngay khi có tín hiệu hoặc thông tin đổ về hệ thống.

Trong một báo cáo của viện MIT, nếu không có hoạt động gì liên hệ với khách hàng ngay khi họ gia nhập các bước trong hành trình bán hàng hoặc tối đa 90 phút sau đó thì khả năng rất cao doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ hội bán hàng đó.

Chính vì thế, tốc độ phản hồi và chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quyết định tỉ lệ chuyển đổi khách hàng thành công. Vậy có những các nào khác để tận dụng tối đa các cơ hội bán hàng và bứt phá kinh doanh thành công? Dưới đây là 04 cách phổ biến và hiệu quả mà doanh nghiệp nên chú trọng triển khai.

1. Giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi của khách

Theo cuộc khảo sát của InsiderSales, tỉ lệ chuyển đổi khách hàng sẽ giảm tận 8 lần nếu khách hàng không được phản hồi tối đa 5 phút ngay sau khi liên hệ với nhà bán.

Nghĩa là trong khi thương hiệu chưa kịp tiếp cận thì khách hàng có thể đã chuyển sang các lựa chọn khác. Do đó, doanh nghiệp cần thiết lập một hệ thống phản hồi nhanh chóng để tạo cho khách hàng cảm giác rằng doanh nghiệp luôn luôn có mặt và sẵn sàng phục vụ nhu cầu của họ.

Một công cụ tự động hóa trong một nền tảng duy nhất sẽ việc này được thực hiện một cách dễ dàng.

Thay vì điều hướng khách hàng đến một nền tảng khác thì mới có thể trao đổi với thương hiệu, họ có thể được chăm sóc ngay tại nền tảng đang tìm kiếm thông tin.

Điều này sẽ giảm thiểu rủi ro các hệ thống tin nhắn hay email của doanh nghiệp bị quá tải nên lỡ mất thông tin khách hàng hoặc phân tán điểm chạm làm chính khách hàng cảm thấy bị loạn khi tương tác.

Ngoài ra, tự động hóa thông báo cho nhân viên bất kỳ khi nào có khách hàng mới cũng sẽ giúp nắm bắt cơ hội tốt hơn.

2. Đảm bảo chất lượng các cơ hội bán hàng

Có hai khía cạnh để đánh giá chất lượng và tiềm năng của một khách hàng là MQL (Marketing Qualified Lead) và SQL (Sales Qualified Lead).

Trong chiến lược tiếp thị và bán hàng, hai khái niệm này được dùng để phân loại cơ hội theo mức độ tương tác và sẵn sàng mua hàng.

MQL cho biết khách hàng tiềm năng đã thể hiện quan tâm khi nhìn thấy các chiến dịch tiếp thị. MQL thường được dùng để đánh giá chất lượng lead ở những bước đầu trong chu kỳ bán hàng.

Dựa trên chỉ số này, doanh nghiệp sẽ đưa ra những hành động để nuôi dưỡng và khơi gợi mối quan tâm lớn hơn từ khách hàng.

Khác với MQL, SQL cho nhà bán biết nếu khách hàng đang ở trạng thái sẵn sàng trao đổi sâu hơn với nhà bán đển tìm hiểu về sản phẩm.

Dựa vào các hành vi và thái độ của khách hàng, SQL sẽ kết luận được mức độ quan tâm và ý định mua hàng. Những cơ hội này thường là đã đáp ứng các tiêu chí do đội ngũ bán hàng đặt ra, và có khả năng chuyển đổi thành khách hàng nhanh chóng hơn.

Để cung cấp những trải nghiệm có tính cá nhân hóa cao, doanh nghiệp cần xác định khách hàng đang thực hiện các hành động thuộc nhóm MQL hay SQL.

Nếu có một công cụ hỗ trợ việc nhận diện và hệ thống lead đổ về từ các nền tảng tương tác khác nhau của doanh nghiệp, đồng thời lại có thể tự động thống kê chi tiết về cơ hội bán hàng thì đó sẽ là tiền đề cho doanh nghiệp có thể linh hoạt chuyển khách hàng từ MQL sang SQL và thực hiện các bước thúc đẩy chốt đơn hiệu quả.

3. Tối ưu phân chia công việc trong đội nhóm

Cách phân chia công việc phổ biến ở nhiều doanh nghiệp là một nhóm nhân viên chăm sóc khách hàng hiện tại và một số nhân viên khác tiếp cận các khách hàng mới. Tuy nhiên, hiệu quả nằm ở quy trình vận hành nhiều hơn.

Quản lý bán hàng cần trả lời các câu hỏi quan trọng như:

• Phương thức liên lạc hiệu quả với khách hàng là gì? (email hay điện thoại)
• Làm thế nào để tất cả nhân viên đều hiểu về các đối tượng khách hàng và có cơ hội chăm sóc cả khách hàng mới lẫn khách hàng đã có?
• Đâu là chuỗi những hoạt động chăm sóc khách hàng sau mỗi hành động họ thực hiện?

Khi đã xác định được những điều này, doanh nghiệp thậm chí có thể thiết lập hết yêu cầu trên một hệ thống quản lý kinh doanh và không cần thực hiện thủ công quá nhiều tác vụ nữa.

Một hệ thống tự động phân chia công việc theo quy định của quản lý sẽ giúp tiết kiệm thời gian đáng kể, hỗ trợ nhân viên vào việc luôn và cũng tránh tình trạng nhân viên tranh nhau cơ hội bán hàng.

4. Giữ kết nối chặt chẽ với khách hàng nhờ việc thống kê cơ hội và báo cáo kinh doanh chính xác

Điều này nghĩa là doanh nghiệp không chỉ tiếp cận khách hàng một lần rồi dừng hoặc lâu sau đó mới liên hệ lại. Ngay trong cuộc gọi đầu tiên, doanh nghiệp nên tìm hiểu các ưu tiên tương tác của khách hàng – qua các nền tảng nào, theo hình thức gì, vào khung giờ ra sao, và tiếp tục có những hoạt động chăm sóc định kỳ.

Việc này giúp tạo thiện cảm tốt và luôn gợi nhớ khách hàng về thương hiệu ngay cả khi họ không tiến hành giao dịch nhanh như kỳ vọng.

Ngoài việc gửi các chiến dịch tiếp cận theo phễu bán hàng đã có, doanh nghiệp còn nên chủ động lường trước những nhu cầu hay những ý kiến trái chiều có thể xảy ra từ phía khách hàng và cung cấp giải pháp kịp thời, làm khách hàng có trải nghiệm thật “wow” và giao dịch mua hàng có thể diễn ra tự nguyện và trơn tru hơn rất nhiều.

Để hiện thực hóa việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự, việc xây dựng và duy trì hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng (CRM) đóng vai trò quan trọng nhờ vào những lợi ích nổi bật:

• Tích hợp thông tin từ nhiều nguồn khác nhau và tự động hóa quy trình gửi thông điệp và theo dõi tương tác khách hàng.
• Phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi và ưu tiên của khách hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược chăm sóc.
• Tăng cường bảo mật thông tin khách hàng một cách hiệu quả, tạo điều kiện cho mối quan hệ khách hàng chặt chẽ và bền vững.

Hiện nay trên thị trường có nhiều công cụ hỗ trợ thực hiện các chiến lược trên nhưng chủ yếu là tập trung vào một chiến lược nhất định thay vì có thể triển khai đồng hộ, thống nhất ngay trong một hệ thống duy nhất. Callio – Phần mềm quản lý kinh doanh tập trung cho phép hiện thực hóa nhiều chiến lược kể trên trong một nền tảng nhờ vào nhiều tiện ích thông minh:

• Gom chat bán hàng vào một nền tảng duy nhất, tiết kiệm thời gian tra cứu và tương tác với khách hàng: Tích hợp tất cả kênh giao tiếp từ chat mạng xã hội, gọi thoại, email, tin nhắn…
  vào một phần mềm duy nhất; các nội dung trao đổi và giao dịch cũng được đồng bộ và cập nhật real-time, từ đó giảm thiểu thời gian tra cứu hoặc chuyển đi chuyển lại giữa nhiều nền tảng, tránh bị loạn dẫn đến nhầm lẫn thông tin khách
• Tự động tạo lead: Callio chủ động nhận diện và tạo danh sách lead đổ về từ các nền tảng bán hàng của doanh nghiệp, đảm bảo không bỏ sót và làm mất thông tin khách hàng.
• Tự động chia lead phù hợp cho từng nhân viên: Hệ thống sẽ tự động chia khách hàng cho nhân viên theo nhu cầu của quản lý, tránh việc phân chia không đồng đều, tranh nhau khách.

• Thống kê chính xác các cơ hội kinh doanh: Callio tự động thống kê chi tiết về cơ hội bán hàng, lịch sử tương tác (cuộc gọi, tin nhắn, …) của từng nhân viên hay của cả bộ phận kinh doanh theo thời gian thực.
• Hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng thông minh: doanh nghiệp được chủ động tạo mới và quy định các trường thông tin khách hàng cần thiết, dễ dàng tra cứu với bộ tìm kiếm và bộ lọc nâng cao theo từng trường thông tin được thiết lập. Ngoài ra, Callio cũng giúp quản lý hoạt động chăm sóc khách bằng hệ thống ticket để ghi chú các đặc điểm quan trọng của khách hàng hoặc các băn khoăn cần tiếp tục theo dõi, nhờ đó sẽ lưu và giúp tra cứu toàn bộ lịch sử trao đổi khách hàng, tạo lịch nhắc gọi điện thăm hỏi, v.v… góp phần tạo trải nghiệm khách hàng xuyên suốt và chặt chẽ.
• Thực hiện đồng loạt nhiều chiến dịch chăm sóc khách hàng: Doanh nghiệp có thể thiết lập nội dung các tinh nhắn và email theo nhu cầu, rồi cài đặt tự động hóa quy trình gửi đồng loạt tới nhiều khách hàng cùng một lúc.

Đăng ký trải nghiệm Callio miễn phí 7 ngày và nắm bắt cơ hội kinh doanh ngay hôm nay.