Máy Công Trình Phúc Long: chăm sóc 12,000 khách hàng chưa bao giờ dễ thế

Giới thiệu về Máy công trình Phúc Long

Công ty Cổ phần máy công trình Phúc Long là một trong những đơn vị cung cấp phụ tùng, vật tư máy xúc, máy ủi, máy lu, máy san lớn nhất Việt Nam với hơn 12.000 khách hàng tại Việt Nam, Lào và Campuchia. Sau hơn 30 năm hoạt động, Phúc Long đã xây dựng được hệ thống chi nhánh, kho hàng quy mô lớn trải dài 2 miền Nam Bắc để thuận tiện vận chuyển hàng hóa tới mọi miền Tổ quốc.

Phúc Long không chỉ được khách hàng đánh giá cao, mà còn được ghi nhận bởi các tổ chức uy tín, đạt được nhiều giải thưởng như:

• Danh hiệu Top 100 Thương hiệu tiêu biểu hội nhập APEC 2017
• Chứng nhận Top 50 Nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam 2019 bởi Hội sở hữu trí tuệ Việt Nam
• Top 50 Sản phẩm vàng Việt Nam và Top 50 Nhãn hiệu hàng đầu Việt Nam năm 2022 cho sản phẩm Phụ tùng bơm OEM do Hội sở hữu trí tuệ Việt Nam bình chọn

Máy công trình Phúc Long luôn tâm niệm khách hàng là tài sản lớn nhất của công ty. Chính mạng lưới khách hàng rộng khắp trên toàn lãnh thổ Việt Nam, Lào, Campuchia là điều mà Phúc Long luôn trân trọng và không ngừng chăm sóc, phát triển.

Nhu cầu triển khai hệ thống CRM và tổng đài của Phúc Long

Với số lượng khách hàng lớn (hơn 12.000 khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân) và tiếp tục tăng lên mỗi tháng, việc Phúc Long chỉ sử dụng file excel để quản lý lượng dữ liệu khổng lồ phát sinh nhiều yếu điểm. Nhận ra điều này từ sớm và đã thử nghiệm nhiều phần mềm CRM khác nhau, máy công trình Phúc Long vẫn chưa tìm ra phần mềm đáp ứng được cùng lúc tất cả nhu cầu:

• Quản lý thông tin và dữ liệu của số lượng lớn khách hàng
• Thuận tiện sao lưu dữ liệu giữa CRM và hệ thống quản lý nội bộ của doanh nghiệp
• Phân loại khách hàng theo các mức độ tiềm năng để dễ dàng phát hiện cơ hội bán hàng hơn.
• Có chức năng hỗ trợ chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp tối ưu khai thác khách hàng cũ, tăng tỷ lệ tái bán.
• Tổng đài gọi thoại nhanh chóng, gọi hàng loạt, có thể tự động lưu lại lịch sử tương tác khách hàng.
• Báo cáo, thống kê kết quả kinh doanh chính xác theo thời gian thực.
• Hệ thống ổn định, Dịch vụ hỗ trợ tận tình, kịp thời khi có sự cố phát sinh.

Từ tháng 10/2023, máy công trình Phúc Long thử áp dụng phần mềm quản lý kinh doanh tập trung Callio vào quy trình làm việc và quyết định sử dụng Callio lâu dài nhờ đáp ứng được tất cả yêu cầu mà Phúc Long đặt ra.

Kết quả

Phúc Long đã ứng dụng Callio hiệu quả trong hoạt động chăm sóc khách hàng, tăng 20% năng suất lao động của nhân viên, chăm sóc kỹ và khai thác hết tiềm năng 12.000 khách hàng chỉ với 4 nhân viên chăm sóc.

Triển khai chi tiết

Đội ngũ Callio đã hỗ trợ đưa phần mềm vào quy trình làm việc sẵn có của doanh nghiệp, tùy chỉnh phần mềm để đáp ứng sát nhất các nhu cầu riêng biệt của Phúc Long.

CRM quản lý toàn bộ thông tin khách hàng

Trong suốt hàng thập kỷ hoạt động, máy công trình Phúc Long đã có một lượng dữ liệu khách hàng khổng lồ, nhưng chỉ quản lý bằng các file excel cồng kềnh, gây khó khăn trong tra cứu thông tin, nhập liệu, chỉnh sửa thông tin khi có cập nhật mới từ khách hàng. 

Từ khi sử dụng Callio, việc quản lý dữ liệu khách hàng trở nên dễ dàng hơn. Không có bất kỳ rào cản nào trong việc chuyển dịch từ file excel sang sử dụng chức năng CRM của Callio, vì:

• Callio cho phép tùy biến trường thông tin khách hàng. Phúc Long có thể thiết kế kho data với các trường thông tin đáp ứng đúng nhu cầu quản lý dữ liệu của doanh nghiệp.
• Người dùng có thể nhập liệu hàng loạt thông tin khách hàng có sẵn của doanh nghiệp lên hệ thống bằng file excel. Không lo mất đồng bộ thông tin khách hàng hay bỏ sót bất kỳ khách hàng cũ nào.

Với chức năng CRM của Callio, Phúc Long sao lưu định kỳ thông tin khách hàng với hệ thống nội bộ quản lý đơn hàng của doanh nghiệp. Danh sách khách hàng tiềm năng được lưu trữ trên hệ thống Callio, được phân loại rõ ràng theo tiềm năng mua, nhân viên có thể theo sát hành trình mua hàng để thực hiện các hành động tư vấn, chăm sóc phù hợp.

Bán hàng từ quảng cáo Facebook với chức năng Inbox

Cũng giống nhiều đơn vị khác, máy công trình Phúc Long triển khai quảng cáo (digital ads) trên nền tảng Facebook để thu thông tin khách hàng tiềm năng quan tâm tới sản phẩm (qualified lead). Callio hỗ trợ rất tốt trong quy trình bán hàng online của Phúc Long:

• Callio tự động lưu thông tin khách hàng từ Facebook khi liên kết Callio với mạng xã hội Facebook của doanh nghiệp. Mọi khách hàng tương tác với quảng cáo, inbox cho fanpage đều được Callio nhận diện và đưa lên danh sách khách hàng tiềm năng trong chức năng Inbox.
• Callio phân loại nguồn khách hàng theo các chiến dịch quảng cáo mà Phúc Long đang triển khai, từ đó đánh giá hiệu quả từng chiến dịch quảng cáo để tối ưu.
• Nhân viên chăm sóc khách hàng của máy công trình Phúc Long giao tiếp với khách qua tất cả các kênh chat, gọi thoại, zalo để tư vấn, thuyết phục mua hàng. Với khách hàng có nhu cầu, nhân viên có thể tạo cơ hội bán hàng, theo dõi và cập nhật trạng thái cơ hội ngay trong màn hình Inbox.
• Callio lưu lịch sử trao đổi, ghi âm cuộc gọi, lưu file thông tin đã gửi khách hàng để nhân viên tư vấn dễ dàng tra cứu, nắm bắt thông tin khách hàng để tiếp tục chăm sóc. Đồng thời các cấp quản lý có thể giám sát công việc nhân viên.

Chăm sóc khách cũ bằng chiến dịch gọi hàng loạt

Do đặc thù sản phẩm là máy công trình cung cấp cho các khách hàng là các đối tác doanh nghiệp mua hàng số lượng lớn, hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất với Phúc Long là gọi thoại. Chiến dịch gọi hàng loạt là một trong các chức năng trên Callio mà Phúc Long sử dụng nhiều nhất:

• Với mỗi mục đích khác nhau, máy công trình Phúc Long tạo một chiến dịch gọi riêng biệt trên phần mềm Callio, VD: chiến dịch chăm sóc khách hàng định kỳ, chiến dịch chào hàng cho từng loại mặt hàng, chiến dịch thăm hỏi khách hàng lâu chưa tái mua sản phẩm, chiến dịch chăm sóc khách có dấu hiệu giảm doanh số,… 
• Tính năng tự động quay số trên chiến dịch gọi giúp nhân viên không mất thời gian chết giữa các cuộc gọi, quay số tự động giúp giảm thao tác bấm số thủ công, tăng năng suất và số lượng cuộc gọi thực hiện được mỗi ngày.
• Nhân viên Phúc Long sau khi thực hiện mỗi cuộc gọi với khách hàng, có thể đánh dấu kết quả gọi thành công hay thất bại, tạo danh bạ khách hàng và cơ hội bán hàng, lưu nội dung và báo giá đã trao đổi với khách hàng, tạo nhắc hẹn liên hệ lại để tiếp tục chăm khách.
• Cấp quản lý có thể phân loại và theo dõi tiến độ gọi điện cũng như hiệu quả của từng chiến dịch.

Kiểm soát nội bộ và báo cáo

Phúc Long thiết lập KPI cho nhân viên trên chính phần mềm Callio với mục tiêu số lượng và chất lượng cuộc gọi. Trung bình 1 ngày mỗi nhân sự phải thực hiện 60 cuộc gọi thành công, nếu trong thời điểm máy công trình Phúc Long tổ chức sự kiện hội thảo, hội nghị, KPI sẽ được điều chỉnh tăng lên. Sau mỗi cuộc gọi hoặc mỗi chiến dịch, nhân sự đều phải cập nhật nội dung và kết quả trao đổi vào thông tin khách hàng. Cấp quản lý có thể dễ dàng theo dõi hiệu quả làm việc của từng nhân viên qua lịch sử trao đổi, lịch sử gọi và báo cáo tiến độ hoàn thành KPI được cập theo thời gian thực trên hệ thống Callio.

Ngoài ra, máy công trình Phúc Long còn quản lý tổng quan các chỉ số hoạt động khác của doanh nghiệp thông qua chức năng báo cáo tự động, theo dõi các chỉ số kinh doanh quan trọng như: lượng khách hàng mới phát sinh, số tương tác hay số cuộc gọi đã thực hiện, số cơ hội bán hàng theo từng trạng thái,…