Trong số Podcast TechFactor #2, Callio hân hạnh được phỏng vấn anh Nguyễn Hiệp – CTO hãng thời trang nam Coolmate, lắng nghe anh chia sẻ câu chuyện và kinh nghiệm đi từ nhà kho chỉ 20m2 năm 2019 tới thời điểm hiện tại đã phục vụ 800.000 khách hàng với 60.000 người dùng thường xuyên mỗi tháng.
Coolmate là một nền tảng mua sắm online dành riêng cho nam giới, Coolmate cung cấp các sản phẩm từ các đồ cơ bản như áo thun, bít tất, quần lót, đến các sản phẩm dành cho giới trẻ.
Trong 4 năm qua, đâu là những dấu mốc tăng trưởng đáng nhớ nhất của Coolmate, thưa anh?
Coolmate ra đời đầu năm 2019, với nhà kho chỉ khoảng 20 mét vuông, bọn anh bắt đầu với các sản phẩm rất cơ bản như áo thun, bít tất. Cả quá trình phát triển, đối với Coolmate có một vài sự kiện đáng nhớ, đầu tiên là lúc JVevermind lên bài chia sẻ, tạo được tăng trưởng bùng nổ. Mốc thứ hai là việc Coolmate tham gia chương trình Shark Tank, mang lại hiệu ứng truyền thông lớn cho Coolmate. Tại các cột mốc liên quan đến truyền thông đó, Coolmate có sự tăng trưởng rất lớn về số lượng khách hàng, sản phẩm bán ra. Trong ngày cao điểm, số lượng đơn có thể tăng 20-30 lần.
Từ năm 2019 Coolmate đã nhận ra việc mua sắm online sẽ là xu hướng tất yếu trong các năm tới. Lúc đấy các sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada, hay TiKi bắt đầu lớn mạnh. Tụi anh nhận định chắc chắn trong tương lai mọi người sẽ chuyển sang mua sắm online. Do đó Coolmate quyết định ngay từ đầu làm thuần online, không có cửa hàng vật lý.
Tuy nhiên thời điểm đó lại “dính” hai năm Covid, mình vừa coi đó là cái nguy, cũng coi là cơ hội của mình luôn. Hai năm Covid đã thúc đẩy hành vi của người dùng chuyển sang mua sắm online nhanh hơn. Xu hướng có thể kéo dài một giai đoạn khá dài, nhưng Covid làm rút ngắn khoảng thời gian đấy lại. Vì Coolmate đã sẵn sàng cho mọi thứ liên quan đến kinh doanh online rồi, nên đó là cơ hội để bọn anh bật lên trong giai đoạn đấy.
Công nghệ tham gia vào hoạt động hằng ngày trong tất cả các khâu của Coolmate. Từ khâu sản xuất đến tiếp nhận, xử lý đơn hàng, chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc hay xử lý mọi vấn đề của khách hàng đều có sự tham gia của công nghệ.
Coolmate phủ đều tất cả các kênh bán trên mạng xã hội và sàn thương mại điện tử. Bên anh triển khai kênh bán tự sở hữu (website), và các kênh bên ngoài. Trong số các kênh bán ngoài, Shopee chiếm tỷ trọng lớn nhất khoảng 60%, Lazada khoảng 30%, còn lại 10% là kênh B2B và các kênh mạng xã hội.
Từ lúc phát triển và ra mắt website bán hàng, Coolmate cũng song song làm marketing. Ngoài việc chạy quảng cáo trên Facebook, Google, Coolmate có điểm khác biệt so với các thương hiệu thời trang khác là sử dụng thêm kênh KOC, KOL ngay từ thời điểm ban đầu.
Thời gian gần đây, Coolmate bắt đầu triển khai campaign TikTok Shop, đây là kênh bán chiếm tỷ trọng hiện tại chưa cao nhưng có tiềm năng phát triển khá lớn. Coolmate triển khai TikTok theo 2 mảng. Đầu tiên là sử dụng TikTok như mạng xã hội với những video ngắn, đơn hàng sẽ phát sinh gián tiếp qua đường link trên bio, comment, coupon của các bạn KOL, KOC trên Tiktok. Thứ hai, Coolmate tổ chức những phiên livestream bán trực tiếp trên TikTok Shop, kênh bán này đang mang lại doanh thu và có tăng trưởng.
Website vẫn đang chiếm tỷ trọng khá lớn trong cơ cấu kênh bán của Coolmate. Danh mục sản phẩm Coolmate đang tập trung vào khách hàng Gen Y, khoảng 25-35 tuổi. Mới đây Coolmate phát triển thêm danh mục sản phẩm dành cho Gen Z, từ dưới 18 đến ngoài 20, nên đã phát triển riêng ngách sản phẩm này trên TikTok Shop và các mạng xã hội.
Với doanh nghiệp có mô hình bán online như Coolmate, ngoài doanh thu và số lượng khách hàng, một số chỉ số khác được quan tâm là số lượng traffic vào website, traffic vào các sàn thương mại điện tử, tỷ lệ conversion rate, một số chỉ số về khách hàng như customer lifetime value (giá trị vòng đời của khách hàng trong quá trình mà họ sử dụng sản phẩm). Hiện tại, các chỉ số này được Coolmate theo dõi hằng ngày.
Để đo lường các chỉ số trên, về công nghệ, Coolmate có sở hữu hệ thống website lưu trữ toàn bộ dữ liệu liên quan đến hành vi khách hàng, từ đó đưa về hệ thống ERP quản lý nội bộ, ở đây hệ thống sẽ thực hiện sơ đồ hóa các báo cáo liên quan.
Ngoài ra, Coolmate cũng tận dụng những công cụ của bên thứ ba, thu thập dữ liệu về hành vi khách hàng trên website bằng Google Analytics, dữ liệu trên các sàn thương mại điện tử bằng API do các bên cung cấp. Dữ liệu thô từ tất cả các nguồn được tổng hợp về hệ thống ERP, tạo ra các báo cáo phù hợp với nhu cầu của từng bộ phận, từ bộ phận Business Development cho đến bộ phận sản phẩm.
Coolmate có định hướng rõ ràng theo từng năm, từng quý, tùy theo mục tiêu phát triển của giai đoạn mà Coolmate sẽ quan tâm những chỉ số tương ứng, từ đó đặt ra các chỉ số đo lường theo từng tháng, từng tuần. Ví dụ mục tiêu của tháng này là tối ưu trải nghiệm khách hàng trong website, Coolmate sẽ đo lường các chỉ số liên quan đến website, doanh số bán từ website. Coolmate vẫn đo lường tất cả các chỉ số, nhưng sẽ tập trung nhìn vào chỉ số nào nhiều hơn trong bảng chỉ số chung đó.
Nhìn lại quá trình tăng trưởng và phát triển Coolmate, nếu phải chọn ra 3 yếu tố ảnh hưởng lớn nhất thì yếu tố đầu tiên là đặt khách hàng làm trọng tâm, thấu hiểu khách hàng.
Thứ hai là theo đuổi mô hình doanh nghiệp trách nhiệm, mang lại giá trị thiết thực cho khách hàng, nhân viên và cho các bên liên quan.
Thứ ba là công nghệ, công nghệ cần phải giải quyết các bài toán về vận hành thực tế của một doanh nghiệp. Công nghệ cần đủ linh hoạt để kết nối được tất cả các hệ thống của doanh nghiệp và có chung một cơ chế để giao tiếp.
Trước đây, Coolmate sử dụng ERP của bên thứ ba, nhưng sau đó đã tự phát triển hệ thống ERP riêng để chủ động hơn trong việc xử lý dữ liệu. Do đặc thù mô hình của Coolmate hơi khác so với thị trường, ngoài ERP mà bọn anh đồng bộ toàn bộ dữ liệu về đấy, Coolmate cũng tự phát triển các công cụ cho từng bộ phận, bộ phận kế toán, bộ phận hàng hoàn, bộ phận vận hành, chăm sóc khách hàng đều có công cụ riêng và đều đồng bộ trong hệ thống ERP.
Ngoài ERP, Coolmate cũng sử dụng thêm một số phần mềm bên thứ ba cung cấp. Coolmate quản lý tin nhắn trên các mạng xã hội bằng Pancake, sử dụng CRM tích hợp tổng đài Callio, sử dụng một hệ thống fulfillment (quản lý kho). Để thu thập và phân tích hành vi khách hàng, Coolmate cũng dùng một phần mềm CDP (Customer Data Platform) giúp Coolmate tổng hợp và phân tích hành vi, phân khúc khách hàng truy cập website.
Đội công nghệ của Coolmate không có nhiều người. Tính đến năm 2022, đội công nghệ chỉ có 3 bạn lập trình viên. Cho tới năm nay, đội ngũ tăng lên được 10 người, trong đó có 5 bạn developer thuần công nghệ, 2 bạn UI/UX designer và 1 bạn làm QA.
Vì là startup, Coolmate nhận được hỗ trợ Cloud từ các nhà cung cấp lớn. Chi phí về hệ thống của Coolmate hiện tại khoảng độ 0,5% trong tổng doanh thu của Coolmate.
Với Coolmate hay bất cứ doanh nghiệp nào, mọi hoạt động đều nên lấy khách hàng làm gốc. Coolmate có một văn hóa rất hay: đặt khách hàng làm trọng tâm, mọi cái hành động của mình đều phải hướng về khách hàng. Các bạn nhân viên Coolmate khi mới tham gia đội ngũ đều được CEO đào tạo về văn hóa này. Tất cả nhân viên đều được trải nghiệm một thời gian ở vị trí chăm sóc khách hàng để hiểu được khách hàng cần gì. Khi đã thấu hiểu nhu cầu khách hàng, các bạn sẽ làm tốt công việc của mình hơn.
Coolmate có bộ 11 cam kết về chăm sóc khách hàng, đó là tôn chỉ để cho mọi nhân viên trong Coolmate ứng xử theo. Khi tất cả mọi người cùng làm chung một quy tắc, trải nghiệm khách hàng sẽ trở nên tốt hơn.
Trong bộ quy tắc đó, “luôn say yes với khách hàng” là điều anh tâm đắc nhất. Mọi yêu cầu của khách hàng đều được đáp ứng ở Coolmate theo các cách khác nhau. Đôi khi khách hàng đến với Coolmate không phải để mua sản phẩm, họ muốn được tư vấn cả chuyện tình cảm hay phong cách ăn mặc. Coolmate không giới hạn thời gian hay nội dung trao đổi với khách hàng, nhân viên chăm sóc được tự do trao đổi với khách hàng tất cả mọi vấn đề. Có thể ngay lúc đấy họ chưa phải khách hàng của mình, nhưng một ngày nào đấy trong tương lai, họ sẽ trở thành khách hàng.
Để khách hàng quay trở lại, điều cốt lõi cần có là chất lượng sản phẩm. Với triết lý của Coolmate, chất lượng sản phẩm còn cần đi kèm với dịch vụ. Khách hàng không chỉ trải nghiệm sản phẩm mà còn trải nghiệm cảm giác trong quá trình tiếp xúc với thương hiệu, các dịch vụ mình cung cấp có đủ cho người ta cảm thấy “wow” hay không.
Tất nhiên, việc chạy quảng cáo ăn “xổi” có thể mang lại doanh thu nhất thời, nhưng một mô hình doanh nghiệp bền vững cần phải tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng để họ quay lại và ủng hộ mình. Thông thường khi khách hàng đã hài lòng, họ sẽ giới thiệu rất nhiều bạn bè cùng sử dụng, số khách hàng từ đấy có thể tăng theo cấp số nhân và đôi khi doanh nghiệp không thể tính toán được.
Sau khi phát sinh một đơn hàng, trong quá trình đơn hàng được giao đến khách hàng, Coolmate sẽ có những chiến dịch nhắc lại khách hàng đánh giá sản phẩm, có hài lòng hay cần hỗ trợ gì hay không.
Ngoài ra, Coolmate có một chính sách khá đặc biệt so với thị trường: chính sách đổi trả 60 ngày không cần lý do. Khách hàng sau khi nhận sản phẩm, dùng trong 60 ngày mà không thấy hài lòng, hay thấy bất cứ điều gì lấn cấn đều có thể trả lại. Chính sách này cũng giúp Coolmate hiểu được các vấn đề khiến khách hàng không hài lòng để nâng cấp cho các vòng đời sản phẩm tiếp theo.
Tỷ lệ khách hàng quay trở lại sau 3 tháng của Coolmate đang giữ ở mức trên 40%, trong vòng ba tháng là khoảng 25-30%. Việc doanh nghiệp tối ưu được chi phí và lợi nhuận thường đến từ tỷ lệ quay lại của khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng đóng vai trò kiên quyết trong việc người ta có quyết định mua lại hàng của mình hay không.
Đặc thù của Coolmate là mua sắm online, nên các điểm chạm giao tiếp với khách hàng đều qua các kênh online, qua chat, hay qua gọi điện. Với đặc thù như vậy, mọi thông tin về khách hàng cần được thể hiện trên một hệ thống, khi có khách hàng gọi điện đến để họ hỏi về một vấn đề hay mã đơn hàng, các bạn chăm sóc khách hàng cần có thông tin nhanh nhất có thể để phản ứng lại, quyết định xem mình sẽ hành động như thế nào để hỗ trợ khách hàng tốt nhất. Coolmate có hệ thống CRM quản lý các ticket, mọi thông tin phải được thể hiện trên một giao diện để truy cứu nhanh nhất có thể nhằm phục vụ được khách hàng một cách tốt nhất.
Coolmate đang có khoảng hơn 30 nhân viên, bao gồm cả nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Coolmate đang chăm sóc khách hàng chủ yếu qua các kênh chat trên mạng xã hội như Facebook, Instagram, Sàn thương mại điện tử và qua kênh gọi điện chăm sóc khách hàng. Mỗi ngày Coolmate thực hiện tổng khoảng 700-800 cuộc hội thoại với khách hàng.
Thông thường nhân viên tư vấn sẽ cố gắng xin được thông tin của khách hàng để có thể định danh được khách hàng đó, sau đó sẽ truy ngược lại phần trao đổi trước đây. Coolmate không có phân công nhân sự phục vụ khách hàng VIP, tất cả các bạn nhân viên đều có năng lực chăm sóc giống nhau đối với tất cả khách hàng. Do đó, phần quản lý ticket (phiếu ghi) hay những phần lịch sử trao đổi, hoạt động của khách hàng đều phải thể hiện rõ trên hệ thống.
Đối với Coolmate, Callio là một thành tố quan trọng trong hệ sinh thái giao tiếp khách hàng, đóng vai trò kết nối giữa doanh nghiệp với khách hàng. Anh đánh giá Callio có một chi phí khá hợp lý với quy mô, mô hình của Coolmate hiện tại.
Callio phát sinh từ một vấn đề mà trước đây anh gặp với một bên tổng đài khác cách đây hai năm, anh được giới thiệu Callio, Coolmate bắt đầu nghiên cứu và thử nghiệm, sau đấy chuyển sang dùng 100% Callio.
Hiện tại Coolmate đang có khoảng 30 bạn dùng trực tiếp trên hệ thống của Callio, công việc hằng ngày của các bạn là tiếp nhận, gọi và chăm sóc khách hàng, quản lý những ticket liên quan đến yêu cầu của khách hàng trên Callio.
Sử dụng Callio, thứ nhất Coolmate tiếp nhận các cuộc gọi hằng ngày của khách hàng, thứ hai là thực hiện gọi ra để chăm sóc các vấn đề liên quan đến đơn hàng, sai số hay tồn kho. Ngoài ra, đội bán B2B của Coolmate cũng đang dùng Callio để telesale, khi khách hàng yêu cầu tư vấn về sản phẩm, các dự án cần in ấn, các bạn cũng gọi ra lấy yêu cầu qua hệ thống tổng đài.
Ở góc nhìn của công nghệ, Callio có một thế mạnh về bộ API, Coolmate đang dùng API của Callio để tích hợp luôn vào hệ thống ERP nội bộ, nhờ đó nhân viên có thể tra cứu nhanh hơn thông tin của khách hàng ngay trên hệ thống của Coolmate.
Một trong những điểm thuận tiện mà nhân viên chăm sóc đánh giá cao khi dùng Callio là khi có cuộc gọi đến, Callio sẽ thể hiện hết lịch sử cuộc gọi của các khách hàng đấy, cùng với các phần ticket liên quan đến khách hàng, ví dụ như trước đây có yêu cầu gì, có ghi chú gì đặc biệt, giúp cho bạn chăm sóc khi nghe cuộc gọi đấy có đủ thông tin để nói chuyện tiếp với khách hàng. Khác với một số bên không có tính năng như vậy, các bạn sẽ mất thời gian để tra cứu lại thông tin của khách hàng, người chăm sóc trước đã làm gì với khách hàng đấy.
Việc cản trở thao tác của các bạn trên hệ thống đến từ tốc độ và phản hồi của hệ thống, Callio anh thấy đang giải quyết tốt phần này. Ngoài việc hệ thống nhanh, không có độ trễ, các thao tác về UI UX trên hệ thống cũng rất cần phải tối ưu thì các bạn mới tận dụng được các phần công nghệ, công cụ đấy, thì Callio đã làm khá tốt.
Anh nghĩ “wow” nhất khi các bạn chăm sóc khách hàng của anh dùng Callio là tính năng Speech To Text, các cuộc trao đổi của khách hàng đều được chuyển đổi thành chữ, giúp mình có thể đọc lướt nhanh nội dung cuộc hội thoại. Ví dụ như một bạn chăm sóc khách hàng cần xem lại nội dung trước đây đã trao đổi là gì, các bạn có thể đọc rất nhanh, thay vì nghe lại từng cuộc gọi. Ngoài ra, tính năng này cũng hỗ trợ quản lý nhận biết được những từ khóa không phù hợp trong bộ quy tắc ứng xử với khách hàng không để đưa ra các quyết định phù hợp hơn.
Callio lưu lại hết lịch sử, file ghi âm trao đổi với khách hàng. Trong quá trình mình chăm sóc khách hàng, sẽ không được hoàn hảo 100 %, sẽ có những trường hợp đôi khi do hiểu nhầm, hoặc sai sót trong việc trao đổi, giao tiếp giữa nhân viên chăm sóc và khách hàng. Khi một khiếu nại xảy ra, quản lý sẽ nghe lại các file ghi âm và đưa ra phân tích về việc nên làm như nào với trường hợp này, để bạn nhân viên chăm sóc đấy có thể nâng cao kỹ năng. Thứ hai, bọn anh có thể dùng dữ liệu đấy để bọn anh tránh các trường hợp khiếu nại phát sinh sau này. Ngoài ra, các file ghi âm cũng được tổng hợp lại để làm tài liệu, tư liệu cho các bạn chăm sóc khách hàng mới nhận việc có thể nghe lại và tham khảo.
Trong tương lai, tầm nhìn xuyên suốt của Coolmate là nâng cấp sản phẩm, những phiên bản sản phẩm sau sẽ tốt hơn phiên bản trước. Ngoài ra, Coolmate sẽ mở rộng dòng sản phẩm phục vụ được nhiều nhu cầu của khách hàng hơn. Coolmate cũng mong muốn thực hành tư duy data driven, đưa quyết định dựa vào dữ liệu. Để làm được điều đó, Coolmate sẽ có kế hoạch tích hợp hoặc phát triển các công cụ công nghệ liên quan giúp thu thập, phân tích dữ liệu, hành vi khách hàng để đưa ra những báo cáo chính xác hơn phục vụ quá trình vận hành của doanh nghiệp.
© Copyright 2024 Callio - Centralized Sales Tool For SMEs
CRM
Chat
Call
Campaign