Call center 01

6 khác biệt giữa Call Center và Contact Center chính xác, tránh nhầm lẫn

By admin - 08/03/2021
1. Kênh liên lạc khách hàng

Từ khái niệm của hai mô hình trên, có thể nhận thấy điểm khác biệt giữa Call Center và Contact Center đầu tiên chính là kênh thông tin liên lạc với khách hàng. Với Call Center, khách hàng và doanh nghiệp chỉ có 1 hình thức duy nhất để trao đổi thông tin đó là thông qua tổng đài điện thoại. Trong khi đó, Contact Center cung cấp đa dạng các hình thức liên lạc với khách hàng như văn bản, video call, hộp thư điện tử, webchat, các mạng xã hội và nhiều ứng dụng khác.

2. Quản lý hàng đợi OmniChannel (Sử dụng mô hình bán hàng đa kênh)

Đối với mô hình Call Center chỉ cần duy nhất một giải pháp để quản lý các cuộc gọi đến tổng đài vì tất cả những cuộc hội thoại này chỉ tiến hành thông qua tổng đài điện thoại. Trái lại, đối với hệ thống Contact Center, yêu cầu phải có một công cụ có khả năng vừa xử lý các cuộc gọi đến, đồng thời cũng quản lý được các giao dịch trên nhiều kênh thông tin khác.

Nếu một công ty sử dụng quản lý hàng đợi OmniChannel thì cần phải có một phần mềm Contact Center để quản lý các giao dịch với khách hàng từ gọi điện cho đến webchat, hộp thư điện tử,… Chỉ cần một phần mềm Contact Center, các nhà quản trị có thể quản lý tất cả các công việc một cách hiệu quả.

3. Dịch vụ chủ động và tiên đoán khách hàng

Với việc ứng dụng AI vào khoa học công nghệ, Contact Center không chỉ đơn giản là tiếp nhận, lưu trữ dữ liệu thông tin khách hàng mà nó còn có thể phân tích các hành vi của khách hàng dựa trên những dữ liệu được lưu trữ.

Với Contact Center, khách hàng có thể chủ động lựa chọn các kênh thông tin để liên lạc với nhà bán hàng, giúp tiết kiệm chi phí cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp, nâng cao tính chuyên nghiệp trong kinh doanh.

Call center

4. Khả năng tự phục vụ

Khách hàng ngày nay có xu hướng lựa chọn những nhà cung cấp có dịch vụ chăm sóc khách hàng thân thiện. Đối với Contact Center, tiêu chí này luôn được đặt lên hàng đầu. Contact Center có tùy chọn cho phép khách hàng trò chuyện trực tiếp trên website của doanh nghiệp với ứng dụng chatbot trả lời tự động.

Trường hợp chatbot không xử lý được thông tin, sẽ có một agent theo dõi và đưa ra phương án. Khách hàng sẽ được trải nghiệm dịch vụ tư vấn liền mạch bằng phần mềm trò chuyện trong Contact Center

Ngược lại, Call Center chỉ có thể cấp cấp dịch vụ tự phục vụ thông qua tổng đài trả lời tự động Interactive Voice Response IVR. Tuy vậy, khách hàng phải đi chờ đợi khá lâu và phải qua nhiều lần bấm các số trên điện thoại.

5. Đồng bộ hồ sơ và phương pháp khách hàng

Với Call Center, các công ty chỉ có thể nắm được thông tin khách hàng thông qua các cuộc gọi đến tổng đài, nhưng Contact Center thì có thể lưu trữ dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh thông tin như: điện thoại, email, các mạng xã hội,… và có thể sử dụng những thông tin này trong các chiến dịch kinh doanh của doanh nghiệp. Việc nắm giữ được nhiều thông tin của khách hàng cũng giúp cho doanh nghiệp có nhiều cách tiếp cận khách hàng thay vì gọi điện trực tiếp.

Những điểm khác biệt giữa Call Center và Contact Center ở trên đã cho ta thấy được Contact Center đang chiếm được ưu thế nhất định. Tuy vậy, tùy vào nhu cầu và điều kiện của mỗi tổ chức, doanh nghiệp để lựa chọn sử dụng Call Center hay Contact Center tối ưu nhất.

Triển khai ngay một kênh tổng đài ảo tiện ích sở hữu hệ tính năng đa nhiệm, tích hợp sẵn sàng với các kênh khách hàng khác như CRM, chatbot, email… để không bỏ lỡ bất cứ một điểm chạm nào trên hành trình khách hàng với Call Center.

Chỉ vài thao tác để thiết lập, không tốn công sức vận hành, cài đặt trên smartphone với đầu số riêng, nhiều ưu đãi: miễn phí 5GB dung lượng lưu trữ, miễn phí gọi nội bộ, tiết kiệm tới 30% cước phí gọi ra so với tổng đài truyền thống,.. và đặc biệt tặng thời gian sử dụng MIỄN PHÍ dịch vụ là những ưu điểm nổi bật.

6. Định tuyến khách hàng

Contact Center sử dụng tự động hóa để định tuyến Ticket đến đúng Agent dựa trên từ khóa, lịch sử khách hàng trước đó, kỹ năng Agent… Bằng cách này, Contact Center giảm thời gian giải quyết cho khách hàng và do đó mang lại trải nghiệm hợp lý. Trong Contact Center, ngoài ticket định tuyến, tự động hóa cũng được sử dụng để phân loại ticket, cập nhật các thuộc tính ticket và quan trọng nhất là theo dõi và đóng vòng lặp với khách hàng.

6 khác biệt giữa Call Center và Contact Center

Giải pháp Contact Center cũng có các tính năng được thiết kế dành riêng để cải thiện năng suất Agent. Các tính năng giúp giảm các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và cho các Agent nhiều thời gian hơn để tham gia với khách hàng.

Đăng ký trải nghiệm ngay!